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1、餐饮个性化服务案例“两快”：即反应快、动作快；“三多”：即多听、多看、多协助；“四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。下面提供一个家庭聚餐的案例：预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员*”，“晚上给我一个十二三人的包厢”，“好的李总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐。”预订员回复道：“好的，李总，给您安排在2楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静，而且通风效果不错，您满意吗？”（此话说得较好，体现了我们的“细心”。）（斜体字是我的批注。）李总回复说：“太好啦，谢谢你们想的如此周到。”“那么晚上我们期待您的光临
2、。”迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，并开门问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们在此已等候多时了。”然后将客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点，OK！）3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好“李总，见到您真高兴！啊！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！” （一路的个性化问候-特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的温馨
3、感觉！）包厢内的布置1、 准备2、 了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。3、 台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！”4、 餐前小吃进行了更换，5、 参照客史档案，6、 换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。7、 将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张。8、 将另外一个小茶几准备了一束鲜花。10、 安排了一名比较细心、 有童心、耐心的服 务员特殊的饮食安排由点菜部领班特意设计的，不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼，还考虑到其有老人和小孩子，特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包，并安排赠送了一扎玉米汁，是特意为李总女儿安排的。（关注老人和孩童，起到了画龙点睛的作用！）餐中服务1、餐
4、前介绍。“尊敬的李总夫人及家人，晚上好，我是本包厢的服务员XXX，很高兴能为你们服务，餐中有什么服务不周之处，敬请提出，我承诺：热情主动，用心服务，祝大家用餐愉快！2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水，因为小孩子不爱喝茶，所以小思醇一进包厢后，就将提前准备好的热的玉米汁给她喝，并说：“思醇，你看，阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁，好吗？” 本文来自织梦3、上菜，“李总，这道菜是长今烤肥牛，我们选用的韩式无烟烧烤，也是特意为您女儿准备的。小思醇，快尝一尝。”说着并将菜盘转到了李思醇的面前。4、就餐将近一半的时候，服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的，结果发现她的宝宝兜湿掉了，然后迅速的又找了一个干净的
5、给她换上。“小思醇，兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家伙点了点头。（体现了“多看、多协助”）5、小思醇吃饱了以后，老是在宝宝椅里晃来晃去，员工发现了这一信息以后，迅速将这一信息向上级进行了汇报，楼层主管征询客人的同意：“李总，您好，我看见小思醇在这里吵闹。要不这样，我安排员工带她玩一会儿，您看行么？”李总很高兴：“程主管，谢谢你，你们想的太周到了！”这时将这个包厢又迅速调入了一个员工，服务员将小思醇带至休闲区，将事先准备好的砂画拿了过来，教她自己动手画。小思醇显得非常安静，没有吵闹。（体现了个性化服务的两快：“反应快、动作快”）6、上水果时，水果雕刻“祝李总合家幸福
6、”字样，并送上祝福语“五千万”，临近结束时，餐饮部经理将事先准备好的洋娃娃送给了小思醇。“李总，这是我们今天特意为您女儿准备的礼物！”说着将礼物递到小思醇面前，小思醇高兴的直蹦。“你看叔叔送给你一个和你一样漂亮的小公主，来，快点抱抱她！” （体现了“四特殊”中的“特殊的礼物”）送客楼层主管和本包厢的服务员将客人送至大门口，迎宾针对思醇说：“祝李思醇漂亮宝贝，健康成长！”次日回访回访内容：尊敬的李总，您好！我是-酒店服务部经理，感谢您昨晚在本店用餐，期待您的再次光临！祝商祺。酒店餐饮服务案例分析 餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、
7、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。一、预订案例分析案例：刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单(某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐)。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，
8、但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时 30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备
9、餐成本费用，比例是餐费的50%。由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。二、餐前准备案例分析l 餐前准备的内容一、环境布置二、摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文
10、明程度的过程。l 餐前准备案例分析案例：一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝, 啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病
11、?quot;服务员红着脸解释着。这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?翻译有点火了。您别着急,我马上给您换新的餐具。服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀*。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。问题：餐前准备中应该重视的问题有哪些？三、迎宾和领位案例分析l 迎宾和领位案例分析案 例：马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，
12、就见一位先生走了进来。“ 中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在*窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。“请您先在这里坐一下。等
13、窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃酒。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。l 迎宾和领位程序分析迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。一、礼貌服务迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的
14、基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。二、友好服务友好服务也应体现在领位服务的全过程中。三、超值服务在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。综上所述,迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含:1.加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。2.加强培养服务意识。3.加强服务信息化。4 .改进领位员的知识结构。四、点酒和点菜案例分析l 点酒和点菜简介点酒
15、和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。一、基本程序点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾等候点菜(点酒)递送菜单(酒单)点菜点酒记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。二、基本要求从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点:1.时机与节奏。2.客人的表情与心理。3.清洁与卫生。4.认真与耐心。5.语言与表情。6.知识与技能。三、服务方法在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜(点酒)服务的方法归纳为:1.程序
