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1、 合作营业厅（专营店）运营规范中国电信股股份有限限公司*分分公司 合作营业厅厅（专营营店）运运营规范范（试行行） 20007策及及酬金方方案XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
2、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 目 录目 录22第 一 章章合作营营业厅（专专营店）服服务规范范4第 一 条条服务形形象规范范4第 二 条条销售服服务规范范6第 三 条条客户接接待规范范11第 二 章章合作营营业厅（专专营店）工工号管理理规范
3、15第 一 条条工号使使用规范范15第 二 条条工号管管理规范范15第 三 章章合作营营业厅（专专营店）受受理规范范16第 四 章章合作营营业厅（专专营店）现现场管理理规范17第 一 条条环境管管理17第 二 条条营业前前检查管管理19第 三 条条现场角角色管理理19第 四 条条自行促促销活动动实施管管理20第 五 条条排班管管理22第 六 条条离席管管理22第 七七 条排队叫叫号管理理23第 八 条条突发事事件处理理23第 九 条条会议管管理25第 十 条条消防安安全管理理26第 五 章章首问责责任制与与客户投投诉处理理规范26第 一 条条总则26第 二 条条首问责责任制管管理规范范27第
4、三 条条投诉客客户预警警及重大大疑难投投诉处理理规范27第 六 章章物资管管理规范范30第 一 条条固定资资产管理理30第 二 条条宣传物料的的管理30第 三 条条营业单单式和发发票的管管理30第 七 章章安全管管理规范范32第 一 条条网络安安全管理理规范32第 二 条条日常安安全管理理规范33第 三 条条保密管管理规范范34第 八 章章营业人人员管理理规范35第 一 条条营业人人员基本本职责35第 二 条条店长主主要职责责与工作作（带领领下属营营业员完完成）36第 三 条条营业人人员流动动规范38第 四 条条营业人人员技能能标准规规范38第 五 条条营业人人员考核核管理规规范38第 九 章
5、章合作营营业厅（专专营店）运运营管控控39第 一 条条运营考考核39第 二 条条巡检测测评41第 三 条条酬金发发放45第 四 条条整改及及淘汰机机制47第 十 章章附表49附表 一：中国国电信*分分公司合合作营业业厅（专专营店）受受理系统统权限申申请表49附表 二、合合作营业业厅（专专营店）整整改通知知书50第 一 章 合作营业厅厅（专营营店）服服务规范范第 1 条 服务形象规规范 合合作营业业厅要求求按自营营厅标准准执行，以以下服务务规范为为合作营营业厅和和专营店店共用部部分。一、 仪容规范 1. 发式：头发发需勤洗洗，无头头皮屑，且且梳理整整齐。 2. 面容：面部部应保持持清洁，女女士工
6、作作时应化化淡妆，以以淡雅、自自然为宜宜，不得得使用色色彩夸张张的口红红、眼影影。 3. 口腔：保持持口腔清清洁，早早、中餐餐不得吃吃葱、蒜蒜等有异异味的食食品，不不得饮酒酒或含有有酒精的的饮料，不不得在工工作时间间吸烟。 4. 耳部：耳廓廓、耳根根后及耳耳孔应每每日清洗洗，不可可留有皮皮屑、灰灰尘，不不得佩带带耳饰。 5. 手部：保持持手部的的清洁，要要养成勤勤洗手勤勤修剪指指甲的良良好习惯惯。 6. 体味：应勤勤换内外外衣物，保保持清新新、干净净，给人人良好的的感觉。 二、 着装规范 1. 工作时间身身着统一一制服，要要保持着着装干净净整洁、无无破损、无无污迹，衣衣扣要完完好、齐齐全。 合
7、作营营业厅人人员要求求服装按按电信提提供的版版本制作作，全市市统一；专营店店要求统统一代理理商内部部的营业业人员服服装统一一。2. 员工上岗统统一佩带带工作牌牌。 三、 饰品规范 所佩戴的饰饰品款式式不得夸夸张。 四、 形体仪态规规范1) 站立服务时时的注意意事项 站立服务时时，应采采用标准准站姿，双双臂自然然下垂，处处于身体体两侧；服务人人员在站站立时间间较长的的情况下下，为缓缓解疲劳劳可以采采用一些些有变化化的站姿姿，但在在变化中中应力求求姿态优优雅，勿勿给人以以懒散的的感觉。2) 以坐姿服务务客户的的注意事事项 以坐姿服务务于客户户时，要要求上身身保持正正直，身身体趋近近于柜台台，手臂臂
8、自然弯弯曲，将将腕至肘肘部的三三分之二二处搭在在桌面或或柜台边边沿，双双手自然然叠放在在桌面上上。 3) 方向指示手手势 为客户指示示方向时时，上身身略向前前倾，手手臂要自自下而上上从身前前自然划划过，且且与身体体成 445度夹夹角；手手臂伸直直，五指指自然并并拢，掌掌心向上上，以肘肘关节为为轴指示示目标方方向，用用目光配配合手势势所指示示的方向向。手势势范围在在腰部以以上、下下额以下下距身体体约一尺尺的距离离，五指指自然并并拢。五、 沟通规范 1) 表情规范 与客户交流流时表情情亲切自自然不要要显得紧紧张拘泥泥；神态态真诚热热情不要要显得过过分亲昵昵；在客客户走入入视线 2 米米范围内内用目
9、光光迎接客客户，当当与客户户视线接接触时，微微笑并点点头示意意。2) 眼神规范 在与客户交交流的过过程中应应注视客客户，使使客户感感觉到你你在全神神贯注的的为其提提供服务务；在与与客户保保持较长长时间的的交谈时时，应以以客户的的整个面面部为注注视区域域，不要要凝视一一点；在在营业场场合，只只要看到到客户的的目光，就就要用眼眼神去迎迎候，不不得视而而不见，或或将目光光转开；在接递递物品时时，应注注视交递递的物品品及客户户的手部部；目光光柔和亲亲切；不不得对客客户用轻轻视、嘲嘲笑、不不耐烦的的目光。 第 2 条 销售服服务规范范一、 迎导服务 1) 服务内容 向进出营业业厅内的的客户问问候； 判断
10、客户是是否具有有办理业业务的条条件，再再根据客客户需求求，帮客客户取号号并指引引客户到到相应的的业务窗窗口办理理业务,把好合合作营业业厅现场场分流工工作的第第一关； 恭送客户； 初级的引导导； 门外环境卫卫生的督督导、监监督协助助保安对对门外现现场轶序序的督导导； 排队叫号的的引导。 2) 服务要求 迎接客户：用亲切切的目光光和微笑笑迎接客客户，“您好，欢欢迎光临临！请问问您办理理什么业业务？” ；当当同时有有几个客客户进入入时这时时不必向向每一位位客户致致欢迎语语，但一一定要对对每一位位进来的的客户微微笑并点点头示意意。 提供帮助：当了解解到客户户要办理理的业务务类别时时，应判判断客户户是否
11、带带有办理理业务所所需的有有效证件件，此时时可以这这样对客客户说：“办理业务需需要您的的有效证证件，请请问您带带证件了了吗？” ；当当客户没没带证件件而需要要办理业业务时，耐耐心地向向客户解解释没带带证件不不能办理理此项业业务的原原因，可可以说：“很抱歉歉，为了了保护您您的个人人利益，办办理此项项业务需需持您本本人的身身份证，麻麻烦您带带上身份份证再来来办理好好吗，谢谢谢。”同时，可可以介绍绍客户去去一个距距离客户户住址或或单位最最近的合合作营业业厅办理理业务。 恭送客户：当客户户办理完完业务走走出合作作营业厅厅时，需需恭送客客户，微微笑向客客户送别别。二、 流动咨询服服务 1) 服务内容 在
12、厅内流动动巡视，解解答客户户的问题题，做好好客户咨咨询； 指导用户使使用电信信自助服服务终端端； 引导用户至至体验区区进行新新业务体体验，协协助实施施体验营营销； 开展主动营营销工作作，如：询问了了解客户户需求，进进行针对对性的业业务宣传传，派发发宣传资资料等； 不能提供免免填单的的，指导导并帮助助客户填填写出各各种工单单、表格格和卡片片填写无无差错、无无涂抹； 监督检查合合作营业业厅环境境是否整整洁卫生生，负责责业务宣宣传资料料的更换换补充； 协助值班经经理维持持现场秩秩序； 信息收集。 2) 服务要求 迎接客户：发现客客户的目目光在寻寻找帮助助时,主主动迎上上前,亲亲切询问问对方。 如：“
13、您好！小姐/先生，请请问您需需要帮助助吗？” ；客客户在悠悠闲的边边走边看看，没有有办理业业务的意意思时，不不必急于于上前提提供帮助助，察言言观色，在在他流露露出对某某项事物物感兴趣趣的时候候再上前前提供帮帮助；客客户徘徊徊疑惑时时，主动动上前对对客户提提供帮助助，“您好，有有什么可可以帮助助您？”当客户户需要帮帮助时，及及时快速速地帮助助客户找找到相应应的资料料，并对对客户进进行详细细介绍。 咨询解答：在倾听听客户咨咨询时双双眼注视视客户，合合情合理理面带微微笑，在在倾听过过程中适适当加入入一些“嗯”、“对”以和客客户保持持回应；咨询解解答完毕毕时需要要征询客客户的意意见，得得到客户户对咨询
14、询的确认认。这时时可以这这样说：“请问，您您都清楚楚了吗？” ；遇到无无法解决决的问题题应首先先向客户户致歉，求求得客户户的谅解解，之后后填写首首问负责责表格，跟跟踪事情情进展，负负责向客客户反馈馈。 提供帮助：客户需需要办理理业务时时，应询询问客户户办理业业务的种种类和确确认客户户是否带带有办理理业务所所需的有有效证件件；询问问客户办办理业务务种类时时，可以以这样说说：“请问您您办理什什么业务务？”如果此此时客户户无法确确切说出出办理业业务的名名称时，耐耐心询问问客户需需要什么么样的服服务，以以便准确确地为客客户提供供帮助；客户没没带证件件而需要要办理业业务时，耐耐心向客客户解释释没带证证件不能能办理此此项业务务的原因因，可以以说：“很抱歉歉，为了了保护您您的个人人利益，办办理此项项业务需需持您本本人的身身份证，麻麻烦您带带上身份份证再来来办理好好吗，谢谢谢。” 业务推介：1.新新业务推推介在替客客户填写写业务单单时，如如果时间间允许的的话，应应向客户户介绍新新业务，可可以先向向用户派派发宣传传单张，可可以使用用二择一一的法则则征询客客户是否否需要开开通办理理。推介介充值卡卡及其它它缴费方方式如果果客户前前来咨询询话费，可可以向客
