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1、14个酒店应急方案 | 合格酒店人必掌握整理14个个酒店应应急方案案，酒店店每一位位员工都都必须掌掌握。年年底了，招招新人作作为培训训也是可可以哦！（仅供供参考，酒酒店可根根据实际际情况作作出调整整。_1、停电紧紧急处理理各部门如发发现突然然停电，应应立即向向部门主主管及工工程师、保保安部报报告。保安部应及及时调集集人员严严格把发发各出入入口通道道，防止止不法分分子趁乱乱作案，同同时保护护好酒店店客人人人身、财财物安全全。若有宾客在在停电期期间被关关在电梯梯内，监监控中心心应立即即通知大大堂副理理和巡逻逻保安配配合工程程疗员工工设法借借酒客人人，并稳稳定被困困客人的的情绪。保安部经理理应在大大
2、堂加强强保卫力力量，短短时间停停电，可可向客人人解释，长长时间的的停电，应应配合大大堂副理理引导客客人从楼楼梯通道道进入客客房。一旦供电恢恢复正常常，保安安员对整整个大楼楼进行检检查，确确保正常常运转。2、客房门门没有关关轻轻敲3下下门，其其用语为为“您好好，安全全服务员员”，无无回答时时，连续续3次：当有客人回回答时，就就向客人人解释“您您好，我我是保安安部的某某某，巡巡楼时发发现您的的门未关关，又没没有看到到您，为为了您的的安全请请您关上上门好吗吗？谢谢谢您。”若三次敲门门后仍无无回答，就就站在适适当位置置（不要要进房）然然后通知知大堂副副理和楼楼层服务务员到达达现场。等到大堂副副理、楼楼
3、层服务务员来后后，先让让服务员员证实客客房是否否有客人人入住：有客人入住住时，检检查有无无被翻动动和搏斗斗的迹象象。如发发现这种种情况，应应注意观观察，看看床的两两侧是否否有客人人被害的的迹象，检检查卫生生间，看看有无客客人被绑绑在里面面。无客客人入住住时，要要弄清楚楚是服务务员忘记记锁门还还是不法法分子所所为。做值班记录录，把发发现的和和各方面面协作人人员观察察到的情情况以及及进入房房间的情情况做好好记录。3、客房内内异常声声音的处处理程序序呼叫声、打打闹声、电电视声音音异常过过大，发发现此类类情况应应立即报报告保安安部，通通过大堂堂副理打打电话了了解情况况，同时时保安部部应增派派人员到到该
4、楼层层进地控控制，注意隐隐蔽好，以以免引起起客人惊惊谎。如如没有人人接电话话，可通通知管家家部员工工叫门，仍仍无人开开门，应应判断是是客人内内部争执执还是犯犯罪嫌疑疑人所为为，如是是犯罪嫌嫌疑人所所为，保保安部主主管视情情况打1110报报警，根根据酒店店值班经经理和大大堂副理理的意见见，可强强行将门门打开，制制止不法法行为。吵闹声和哭哭泣声：员工发发现此类类情况，应应迅速报报告保安安部，然然后通知知大堂副副理，通通过大堂堂副理电电话到房房间委婉婉了解情情况，如如属客人人内部之之间的争争执可由由大堂副副理或值值班经理理负责调调解，同同时应通通知监控控注意该该房有无无异常情情况。撞击声：听听到房内
5、内有特别别的撞击击声，现现辩别这这种声音音是砸东东西的声声音还是是打架砸砸人的声声音，迅迅速把情情况报告告给保安安部和大大堂副理理，增派派保安人人员到该该楼层做做好控制制，然后后由管家家部服务务员叫门门，情况况正常，可可由大堂堂副理或或值班经经理负责责调解，如如属异常常情况，可可由保安安部出面面处理，情情节严重重者，交交由公安安机关处处理。4、酗酒客客人的处处理程序序无论酒店内内喝醉酒酒还是在在外喝醉醉的客人人，保安安员都应应注意，客客人醉酒酒后失去去正常理理智，处处于不能能自控状状态，有有的胡言言乱语，甚甚至滋事事、损坏坏酒店财财务、调调戏妇女女等，保保安员应应时刻注注意并灵灵活处理理。对尚
6、未安全全失去理理智的醉醉酒客人人，保安安员应及及时通知知大堂副副理或值值玫经理理进行处处理，或或者将其其劝至客客房或其其它适宜宜的地方方，待其其酒醒。如醉酒客人人不听规规劝，妨妨碍酒店店的经营营秩序，可可将其强强行带入入房间进进行约束束，待其其酒醒。如醉酒客人人在公共共场所发发酒疯，打打人，骂骂人，毁毁坏酒店店财产无无法控制制时，保保安员应应立即制制止其行行为，并并报公安安机关处处理。醉酒客人因因酒精中中毒严重重，面色色苍白，口口吐泡沫沫或其它它严重症症状时，应应及时通通知大堂堂副理或或值班经经理，送送到医院院抢救。5、打架斗斗殴、流流氓滋事事保安员注意意成群结结伙来店店人员，发发现可疑疑现象
7、和和闹事苗苗头及时时上报并并上前制制止。一旦发现打打架斗殴殴、流氓氓滋事事事件，在在场服务务员要及及时报告告保安部部，保安安部应立立即派当当值保安安员上前前控制事事态，保保护好酒酒店其他他客人、员员工人身身安全和和酒店财财产安全全，同时时拨打1110报报警并通通知值班班经理到到场。保安员将殴殴斗双方方或肇事事者分开开，把肇肇事者带带到保安安部，交交公安机机关处理理。如事态严重重，有伤伤害事故故发生，一一方面要要抢救伤伤员，另另一方面面要及时时报警。将肇事人员员带往保保安部途途中，要要提高警警惕，注注意发现现对方身身上有无无武器，如如有，要要及时收收缴，以以免发生生伤害或或逃跑。保安员在现现场检
8、查查发现遗遗留物，查查清酒店店设施是是否遭受受损坏，损损坏程度度及数量量。6、客人差差欠、拒拒付酒店店费用的的处理程程序保安部接大大堂副理理通知后后，应详详细了解解客人情情况，年年龄、性性别、外外貌特征征、房号号、是否否在酒店店内等，及及时通知知监控室室注意跟跟踪监护护。通知保安部部经理做做好防范范措施，防防止此人人离开酒酒店或采采取暴力力行为。在客人未付付清费用用以前，如如客只要要到酒店店其他区区域办事事，保安安员要隐隐蔽地跟跟随客人人，以便便随时掌掌握客人人动态。如客人要出出酒店，应应礼貌地地将其拦拦住，通通知大堂堂副理和和客人交交涉到圆圆满结束束后方可可撤岗。如遇到拒付付费用又又不讲理理
9、的人员员，一方方面通知知大堂副副理协调调，保安安部做好好控制，另另一方面面通知公公安机关关。7、客人意意外受伤伤、病危危、死亡亡处理接到报告后后与相关关部门人人员迅速速赶到现现场。仔细询问客客人情况况，根据据客人受受伤程度度和病危危人员的的现状采采取就地地急救或或送医院院治疗。保安部主管管协助相相关部门门送客人人去医院院。在客人单位位人员及及亲属未未到之前前，派员员看护。危重病人，保保安经理理须在场场，以防防病情恶恶化。如有客人死死亡时，应应确衣死死者身份份，保护护好现场场，并立立即与公公安部门门联系，配配合公安安人员做做好处理理工作，按按客人登登记及其其它线索索与客人人所在单单位及亲亲属联系
10、系，协助助做好善善后工作作。按有关程序序进行调调查，并并写出调调查报告告，详细细提供给给有关部部门及亲亲属，并并将调查查处理结结果呈报报总经理理。8、防风、防防汛等自自然灾害害应急处处理准备工作：保安部经理理必须到到现场，各各岗位人人员各就就各位，各各部门要要保证人人员值班班。通知总经理理等酒店店领导同同时做好好防风、防防汛的准准备工作作。加强酒店风风外的巡巡逻，外外保人员员检查酒酒店外墙墙的玻璃璃窗是否否关闭，指指挥车辆辆不能停停在风口口、紧急急出口处处，发现现情况及及时报告告。做好沙包等等各种抢抢险救灾灾物资的的准备。紧急情况下下，执行行酒店领领导指令令。各部门的职职责：工程部将外外围用电
11、电设备和和电源关关闭，以以免造成成短路发发生火灾灾。管家部检查查各楼层层，劝告告客人不不要在酒酒店外围围活动。总机时刻保保持酒店店内外联联络畅通通。大堂副理做做好客人人的解释释工作，并并随时做做好抢险险，协助助医务人人员抢救救伤员等等工作。事后检查抢抢修：迅速收拢人人员，各各部门加加强对受受损情况况的检查查。及时与工程程部联系系抢修补补救工作作，同时时部门间间开展互互救。9、接待VVIP的的安全保保卫方案案成立领导小小组和安安全指挥挥中心：接待VIPP领导小小组成员员分别由由酒店总总经理和和各部门门经理组组成。组长：总经经理副组长：副副总经理理成员：各部部门总监监、经理理安全指挥中中心设在在保
12、安部部监控室室，由保保安部经经理、副副经理全全天244小时轮轮流值班班。做好接待前前的安全全准备工工作配合公安部部门检查查和准备备。负责对大堂堂外围车车辆的控控制，及及时与交交管部门门对大堂堂外围车车辆进行行清理。由保安部派派专人配配合其对对酒店有有关安全全及消防防设施的的全面检检查。客人入住期期间，公公安部门门在酒店店的协调调和接待待工作，由由保安部部负责。前厅部提前前确定VVIP客客人入住住楼层和和房号。管家部对所所确定房房间进行行特别处处理和清清洁，如如有维修修项目尽尽快通知知工程部部。餐饮部把好好食品卫卫生关，所所有食物物一定要要留样。保安部负责责对大堂堂外围车车辆进行行清理和和控制，
13、同同时停车车场留出出足够的的车位，供供VIPP车辆停停放。保安部提前前安排人人员到VVIP楼楼层定岗岗。各部门列出出接待VVIP人人员名单单及负责责人名单单，以便便审定。总机员工不不可将客客人姓名名、房间间号及入入住资料料告诉来来访、来来电客人人，总机机要严格格控制VVIP房房间的骚骚扰电话话。保安部成立立应急小小组，做做好预防防各种突突发应急急事件的的准备工工作。10、发生生盗窃案案处理程程序保安部接到到报告后后，主管管马上同同大堂副副理去现现场处理理。到达客房后后由大堂堂副理敲敲门并表表明身份份。向客人了解解丢失物物品的前前后经过过和物品品种类，价价值等详详细情况况，请客客人填写写财务遗遗
14、失报告告。如果丢失贵贵重物品品或重要要证件，要要询问客客人是否否报警，如如要报，可可按程序序报警并并封锁现现场，提提醒客人人不要随随意翻动动物品，等等待警方方人员到到来。如果丢失非非贵重物物品或丢丢失物品品价值较较大，但但客人不不愿意报报警，可可按以下下程序处处理：请客人再仔仔细检查查一下自自己的物物品是否否错放位位置等其其他情况况，或在在客人同同意时同同大堂副副理进房房查找，但但不触动动客人私私人物品品观观察现场场有无被被盗痕迹迹，制作作现场简简图，并并拍照备备案详细记记录客人人的陈述述。检查楼层所所有可能能藏匿赃赃物的区区域，如如：空客客房、服服务间、管管道井，走走廊等。调查有关人人员，并
15、并制作笔笔录。由保安主管管写一份份详细调调查报告告并附客客人财务务损失报报告。11、客人人报告的的“丢失失/盗窃窃”物品品事件的的处理程程序大堂副理所所收到的的所有报报失案应应当立即即交给保保安部经经理。保安人员在在大堂副副理和其其他部门门主管的的帮助下下着手进进行调查查，所有有员工应应全力合合作。如果事故发发生在酒酒店范围围外，客客人要求求报警，一一名保安安员就陪陪同他去去公安局局。如果事故发发生在酒酒店范围围内，保保安人员员将进行行调查；保安部部经理或或主管会会同大堂堂副理向向客人了了解丢失失物品种种类，价价值等情情况，并并请客人人填写“财财务损失失报告”。如如果客人人要求报报警，可可按程序序报警并并封锁现现场，提提醒客人人不要随随意翻动动物品，待待警方人人员到来来，在酒酒店范围围内保安安人员予予以协助助。保安主管应应拍照现现场，备备案。如果丢失非非贵重物物品或丢丢失物品品价值较较大，但但客人不不愿报警警，可按按以下程程序处理理：请客人再仔仔细检查查一下自自己的物物品是否否错放位位置等其其他情况况，或在在客人同同意时同同大堂副副理进房房查找，但但不触动动客人私私人物品品观观察现场场有无被被盗痕迹迹，是否否需要现现场勘察察详详细记录录客人的的陈述。保安人员将将从目击击者或其其他人员员处
