《电力客服工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电力客服工作总结（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电力客服工作总结篇一 :电力客服年终总结岁末年初 ,新的一年已经开始了 ,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失 ,但在很多问题的处理上还不到位 ,以及工作中的一些小细节没能做到 很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题 ,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助 :1、语言交流技巧方面 :(1) 与用户对话时 ,应仔细推敲 ,讲话要严谨 ,要讲究艺术。多用 “请”使,语气更缓和 ;向用户 致歉时尽量用 “对不起 ”不,用“抱歉 ”这,样显得更真诚 ;遇到用户打来电话向我们问候说 “您好 ” 时 ,尽
2、量不要再说回应 “您好 ”可,以用 “请问您需要什么帮助 ”来代替 ;如需请用户讲话时 ,可以 用“您请讲 ”而不要用 “您说 ”不;要跟用户说简称 ,讲话要完整规范 ,不要出现 “漏保、招商、农业、 工商 ”等词 ,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户 ,应适当提高音量并放慢语速。(2) 在用户电卡出现问题需要修卡时 ,应先向用户致歉 ,介绍网点时 ,可以特意声明 “您稍等 , 我帮您找一个最近的网点 ”并,向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些 ,以避免发生此类情况 ,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作 ,减少不
3、必要的争端 ;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉 ,并表明“保证您用电是我们的责任 ,出现故障我们肯定会马上处理 ,尽快恢复供电 ,减少停电给您带来 的不便 ”因;各家银行 24 小时购电网点使用的不全是一卡通 ,其名称各不相同 ,答复用户时 不应一概而论 ,可以说银行交易卡 。(3) 接听电话时要认真 ,注意听用户讲的每一句话 ,全面分析用户反映的问题 ,找出关键 ,分 清造成事件发生的责任部门 ,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚 ,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦 ,避免使用户产生厌烦情绪 ,
4、要换位思考 ,设身处地的为用户着想 ;与用户对话 时 ,要占据主动位置 ,不要光凭经验 ,讲话过于随意 ,并要注意答复用户时要留有余地 ,给自己留 后路。2、业务及问题处理方面 :(1) 新建小区 ,咨询有关临时转正式用电问题 :可以这样解释 :因小区整体工程未完 ,开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋 ,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工 ,并不是指整栋楼的完工 ,而是指该小区工程的整体竣工 ,包括 :煤气、上下水、电、 小区的附属设施等 ,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了 ,才是真正的竣工 ,才能到电力公司
5、办理相关手续。(2) 关于卡表退费问题 :可以这样解释 :如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费,其它情况原则上不予办理 ,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3) 关于石景山校表问题 :如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释 :因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚 ,以免造成用户误会。 其它城区此类工作一般不能当天安排 ,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。(4) 当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量 ,不管新表旧表 ,因电表零度会自动掉闸 ,
6、不输入电量的话开关也是合不上的, 但这种情况属于正常现象 ,请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。 因为家用电器及线路很有可能导致线路短路 ,从而使表内开关掉闸或合不上 ,只有将有问题的线路断开后合表 内开关 ,才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火 ,会有一定危险。(5) 关于询问计划检修停电范围的问题 :可以这样解释 :因为电力公司的线路是错综复杂的 ,具体是否包括用户所在区域无法立 即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒 ,具体可以向房产单位确定一下 ,因为您既然住在这
7、个小区 ,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、 电、水、气等公用设施的使用。(6) 如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤 用户行为时 :可以这样解释 :既 (更多精彩文章来自 “秘书不求人 ”然)已经出现打伤人的情况 ,且您在 现场有人证、 物证 ,这种事件就不在我们服务范围以内了,建议您可以采取法律手段 ,找公安机关或拨打 110 等来现场查清事实 ,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了 ,且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。(7) 如接到单位电工来电话反映处理内部故障,请我公司配合停电的 ,尽量让电工
8、自行处理。因电工都应持有电工本 ,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能 ,如确属电工能力之外的工作 ,再酬情安排。(8) 关于投诉问题 :如接到用户投诉电话 ,应先诚恳地向用户表示谢意 “欢迎您对我们的工作提出宝贵意见 和建议 ,这样有利于我们工作的完善和提高 ”。对用户投诉内容应仔细倾听 ,找出用户想解决的 问题关键 ,尽量与用户沟通 ,帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服 务或人员确实存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失 ,就算用户投诉也不能受理。例用户补卡需带房产证明 ,但有些用户不理解想投诉 ,可以向其解释 :带房产证明也是为了避免
9、 将来产生不必要的纠份 ,是为用户着想 ,此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉 的 ,尽量向其解释清楚相关法规政策 ,并应将欠费交清避免停电 ,如用户对我公司其他工作不 满意的话 ,可在解决用电问题后再来电话反映 ,从而减少投诉单的生成。(9) 现发现东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了方便处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有 ,两方均有权处理。(10) 用户室内漏电保护器旁有两个按扭,一个是复位按扭 :当线路短路或漏电 ,开关掉闸时按一下此按扭开关即可合上 ;另一个是试验按扭 (有 t 字型标志 ): 如果电表出线有电 ,按一下此 按扭 ,开关就会掉闸 ,如无
10、动作证明电表出线可能没电。 一般情况下 ,用户应每个月做一次掉闸 试验以确定漏电保护器是否正常。3、工作单处理及其它方面 :(1) 因现在发派工作单已经开始考核 ,值班员在记录地址时要详细准确 ,内容应简明扼要 像一些 “望查看 ”、“电工已查 ”、“请先联系 ”、“强烈要求 ”等话没必要填写 ,确有重要事情再注 明。一般的报修单尽量以统一的格式填写 ,可以节省我们填写时的思考时间 ,也便于值长管理。 不要出现错别字及病句 ,尽量在填写完成后再挂断电话。(2) 值班员应保持较高的工作积极性,多利用业余时间学习专业知识,平时虚心求教 ,组员间互相配合 ,团结协作。对于平时出现的问题或重要信息,应
11、及时记录总结 , 从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪 ,保证每天的工作质量。遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。端正服务态度 ,将我们的服务由被动转为主动 ,提高服务意识 ,站在用户的立场去看问题。(3) 对于已有结果的工作单 ,如用户有疑议的 ,不要轻易听信用户 ,可以帮其联系基层 ,了解 具体情况后再向用户解释 ,与用户谈话中不要随便表态 ,分析谁对谁错等。(4) 接到远郊反映停电电话 ,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转接后点击会议 可以了解到是否出现故障 ,如属于外线故障应上报值长发布公告 ,使再次接到此处电话的值班 人员方便判断。以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到
12、的问题和不足之处 ,通过王师傅的及时 指正与严格监督 ,我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解 ,只有将知识做到融会贯通了 才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面,我们也改了很多毛病 ,例如口头语、语气语调、对话技巧等 ,都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步,但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习 ,提高自身素质。王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习,这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里 ,我们希望能再多一些有关业务的现场实践,例如 :新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的
13、计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等,现在我们对上述业务只是大概了解 ,如果用户咨询具体信息 ,我们就无法答复用户了 ,通过现场实地学习能 使我们更深入地掌握扎实 ,增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强 的用户来电话咨询一些问题 ,我们回答时感觉有些吃力 ,讲话不严谨 ,这样很容易让用户钻空 子 ,造成不必要的麻烦 ,希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上,我们要继续以高标准严格要求自己,给用户提供规范 ,周到 ,热情 ,快捷的服务 ,也请王师傅予以监督指导。篇二 :电力客服中心工程监理工作总结一、项目基本情况工程名称 :工程地点 :建设单位 :
14、设计单位 :监理单位 :施工单位 :监理工作 :* 工程位于 * 。建筑面积为 :*, 框架结构 ,地上六层。 本工程基础为 C35 混凝土独立基础 ,框架柱为 C35 混凝土现浇结构 ,顶板、梁为 C30 混凝土现浇结构 ;屋面聚合 物水泥防水层 ,室内精装 ,外墙干挂石材。本工程于 *年*月*日开工,* 年*月*日竣工。二、项目监理情况本工程项目监理组织机构为 :* 任总监理工程师 ,* 土建监理工程师 ,* 任电气监理 工程师 ,* 任给排水监理工程师 ,* 任暖通监理工程师。各专业监理工程师负责各专业监理目 标值控制 ,监理员着重负责信息管理及旁站工作。监理单位实行总监负责制,在总监编
15、制监理规划后 ,监理机构在总监领导下按监理规划及相关规范进行严格监理,以规范施工。三、施工阶段监理工作程序根据监理委托合同 ,本工程施工阶段重点实施投资、 质量和进度控制。 项目部监理人员 进场后 ,根据本工程特点及监理委托合同 ,首先编制监理规划作业指导整个项目监理工作的技 术性文件 ,然后依据监理规划及施工图纸详细编制了监理细则,作为指导各专业监理业务的实施文件。（ 一 ） 质量的事先控制1、认真执行有关工程建设的法律法规，严格按照设计图纸、设计变更以及图纸会审等 有关规范 ,从严把关 ,从各分项工程质量入手 ,逐一督促检查 ,落实各工序间的工作质量监理工 作。2、在各专项施工开始前，监理要求施工现场管理人员要对参建人员进行详尽地技术交底 ,明确质量控制的有关技术要求 ,以确保施工顺利开展 ,避免返工造成损失 ,力求施工质量一 步到位。3、严把材料进场使用关。工程上使用的原材料实行进场报验制度，不合格材料不准用于工程上 ，特别是对钢材、水泥、砖、防水卷材等实行双控，要求工程所用材料既要有出厂合格证、材质单 ，又要有市中心试验室出具检测合格报告书，再与实物对照确认合格后方可用于工程上 ，做到万无一失。（二）质量的事中、事后控制1、坚持上
