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1、超市导购员培训教料- TCL集团及照明公司简介TCL集团是中国有名的大型民族企业，在中国电子信息百强中 排名第三，2004年营业收入达420亿，品牌价值达305亿元。2003 年，TCL集团合并重组了法国Thomson （汤姆逊）的彩电业务；2004 年，TCL集团整体成功上市，并合并了法国 ALCATEL （阿尔卡特） 的移动通讯业务，形成具有国际竞争力的世界级企业，并实施“龙虎 计划”战略。在未来的5年后，销售收入达1500亿左右。TCL集团下设7个事业本部，包括多媒体电子事业本部、通讯 事业本部、信息产业事业本部、家用电器事业本部、电气事业本部、 部品事业本部及海外事业本部。TCL照明电
2、器事业部隶属于TCL电气事业本部，是“龙虎计划” 之虎计划中的主要成员。在未来 5年内将完成销售计划22亿元。自2000年6月成立以来，TCL照明率先在照明行业引入服务意 识，致力于与经销商一起合作，共同搭建为广大消费者服务的平台， 创建“网络品牌”。目前，TCL照明已经跃居成为照明行业的知名品 牌，总人数超过2000人，并拥有人数高达700人的专业营销队伍， 营销网络覆盖了全国所有的省会城市和85%以上的地级城市与县级城市，各种经销、分销网点超过 8000个，同时，在美国、欧洲、中 东及东南亚多个国家建立了经销商与联络机构，开始了国际化进程。2003年，TCL照明通过资本运作在宝鸡建立了大型
3、光源生产基 地，产品包括了直管荧光灯、节能灯、灯盘、支架、射灯、投光灯、路灯等20多种系列产品，产品种类达2000多种。覆盖了光源、室内 照明及户外照明等三大领域，特别是公司在电子镇流器、电子变压器、 电子节能灯及电器产品上是国家标准制定单位之一，电子镇流器、电子节能灯在国内销售居行业第一。成为中国唯一的多元化产品并行发 展的通用品牌。并成功中标了广州大学城、深圳大学城、武汉市会展 中心等2000多个特大工程。为了不断提高产品技术竞争力，保持领先的技术优势，TCL照明不仅建立了一支近150人的科研队伍，获得了 28项产品专利，还 建立了一个国家电光源检测中心， 并与上海复旦大学、上海交通大学
4、及西南交通大学等多所科研机构和高等院校开展合作，礼聘国内著名 电光源专家陈大华等多名行业内的知名人士、专家长期担任技术顾 问。秉承集团公司“为社会创造效益，为顾客创造价值”的企业精神，TCL照明努力不懈地服务于社会、服务于顾客，通过科技创新，不断 研发、生产更高科技的照明产品，满足人们不断改善生活的需要，并为顾客提供物超所值的人性化服务。二、导购员行为规范我们知道:管理是使人将事做好”。导购员行为规管理” 是超市管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重 视，并倾注应有的耐心。1、导购员的仪容仪表管理商品销售的最终达成是通过销售人员完成。超市的 TCL导购员，不仅需要顺利地完成销售任务，还要
5、良好地体 现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以 让店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。超市的导购员每天开店都应对照以下各项要求，检查 自己的仪容仪表：(1) 按规定穿工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣 服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。(2) 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。(3) 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。(4) 头发应梳理整齐，不准擦有气味的头油，发胶， 不准留怪异发型。(5) 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。(6) 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红， 不装假睫毛。2、礼仪接待规范管理(1)礼仪标准：与顾客谈话必须站立，姿势
6、要正确，直腰挺胸，眼 睛看着客人。与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言 回答。工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以 讲白话。避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论 顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。递交给顾客的物件应双手奉上。工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。/工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接 待亲友。对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自 己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。(11) 在顾客面前要避免说 不” 没有”等
7、字眼，要设法 为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。(12) 不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚 回报十分。公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。(2)坚持礼貌用语十条：您好”请” 欢迎光临”(欢迎下次光临)再见”对不起”请指教”谢谢”不用客气” 需要帮助吗？ ”（我能帮助您做什么）/请随便看”三销售技巧。1 了解顾客心理。A试探心理。B犹豫心理。C不信任心理。D价格心理。E售后服务心理。F坚决心理（满意）。2销售过程及注意事项如何主动接近顾客顾客到来时，要主动热情的打招呼，如“您好”、“您想了解哪些产品。 在某区域性很强的市场，可根
8、据当地习惯，使用当地方语言与顾客打 招呼。1）与顾客初步接触中应注意哪些问题在与顾客初步接触时，导购员应在一边和顾客寒暄，一边 和顾客接近，在这一步骤里，对于导购员来讲，最主要的也是 最困难的，是找准与顾客初步接触时的适当时机，只要接触时 机恰当，导购工作已经成功了一半，但在接触中一定要注意以 下几点：顾客长时间凝视某一商品时，说明他对此商品产生了极/ 大的兴趣，马上把兴趣转为联想，如与顾客打招呼，轻 轻的说一声：“您好！愿意为您服务！ ”此时正面或侧面。 与顾客打招呼不要太频繁。当顾客对某一商品产生联想时，他就会在自己的脑海中 产生使用这件产品的模样，想的得意时会沉醉其中，这 时，不要着急对
9、他说：“欢迎光临（参观）”等话。当顾客触摸商品时，说明他对此产品已产生兴趣，这时，不要说多余的话，简练果断的讲解介绍，会尽快实现他 的购买欲望。当顾客准备购买而抬头时，马上摸他的底，随顾客的想 法随时转折。如果他有兴趣时，应及时介绍产品的优点， 来取得他的认可。当顾客突然停下脚步时，肯定想把产品看仔细，马上招 呼他。当顾客眼光与导购眼光相碰，应点头致意，并说：“您好! 欢迎光临！”2) 如何尽快判断顾客的购物需求从顾客进入卖场的表现、服饰及语言等作出初步分析。顾客径直走向某一商品，说明他可能熟悉此商品或对之怀有 很大的兴趣。针对顾客的问题作出初步的分析。倾听顾客的诉说，判断其生活水平及消费能力
10、。无论顾客购买与否，亦抓住时机进行宣讲，使其成为“回头客。充分发挥样品宣传介绍作用。据统计，约有46%的顾客是听 了样品的演示宣讲之后购买产品的。卖场的环境、产品信息员产品介绍语言和形体的规范化，将 创造一个和睦轻松、自然亲切的购物气氛。3) 了解顾客的需求方法 观察法观察其动作、表情、眼神，但要注意不要以貌取人。推荐法用试探性语言向顾客推荐某一商品。如“这是 tel的产品”。询问法简单的询问一两个问题，弄清其所需的品种及对功能的需 求等，如“您需要什么功能tel产品”等。倾听法仔细倾听顾客说话，适时点头微笑，从而了解顾客需要。4）解答顾客疑问的技巧顾客的疑问是其考虑的信号，我们应耐心、正确的
11、解答。让顾客把话说完，不要急于表态。对顾客表示，理解顾客的 疑问，为顾客考虑着想。简单扼要的回答问题，消除顾客疑虑。5）如何把握成交时机/无经验的导购员，往往只会说明产品，很难进入成交阶段。有经验的导购员要善于把握顾客有购买可能的时机。通常出现以下 几种情况，表明已出现购买意图。询问售后服务情况。对价格进行比较时，如“能不能再优惠点？”提出一些反对意见，如“这种产品真的卖得很好吗？”6）达成交易的技巧当顾客表现出一定的购买欲望时，就设法尽快达成交易。要善于掌握正确的成交方法，捕捉恰当的成交时机。通常有以下几 种方法：请求成交法如“既然这种产品这么好，那就买这种吧”。选择成交法向顾客提供选择，借
12、以启发顾客作出决定。假定成交法如“您要是吧？”暗示法如“相信在使用产品后，您会觉得您的选择时明智的。7）推销产品为什么必须首先推销自己导购员在消费者眼中是tel公司的代表，品牌的代表。 导购员给消费者的印象是影响消费者决策的因素之一。/ 导购工作不仅是售出商品，更是提供信誉,因为人的信誉 /非常重要。8）如何推销自己注重仪表仪容整洁端庄，是赢得主动的最好方法。善于倾听倾听是一种承认与尊重，是赢得主动的好方法。学会微笑微笑可以营造愉快的氛围。多加赞扬通过赞扬的语言博得对方的好感。态度热忱以热忱的态度引起对方的共鸣。真诚关心关心无大小，真诚会感人。感情交流人是有感情的，谈感情与谈业务有一个巧妙的过
13、渡。取得信赖靠诚意取得信赖。9）如何同时接待几位顾客不要激动、着急，调整好精神状态。热情大方、文明礼/貌，尊重每一位顾客。、同时接待两位顾客时，如果继续接待第一位顾客，但要 向第二位顾客打招呼、递一个眼神、点点头或轻声说“请 稍等。”在向第二位顾客打招呼时声音要轻，原则上不 让第一位顾客感到受冷落，或是对他们长时间挑选感到 不耐烦。10）如何接待结伴而来的顾客结伴而来的顾客在常见的情况下，有一位是有购买意向 的顾客，其他人则是参谋人员。参谋人员的意见可能不一致、 爱好不一样。在此情况下应首先保持沉默，通过聆听和观察 摸清情况，然后再插入介绍，引导挑选方向。需要弄清谁的情况有：谁是真正的买主？真
14、正的买主一般比较慎重，对商品关注程度也较高。对于多位参谋人员，应细心观察其中承担“领袖意见”的人，并对他加以影响。确定哪个参谋更重要？参谋中常有一个最受买主注重 的，因而要寻求他的积极配合。11）顾客的怨愤有哪些出售时没有讲清楚导致顾客使用不当出了问题，或客观 夸大产品性能，顾客发现受骗，找上门来。商品不适合顾客需求，买到家才发现，或是家庭成员抱/ 怨，找回来退货。12）如何处理顾客的抱怨态度和气，无论原因，责任所在，首先要致以歉意。耐心倾听，不急于解释和争辩，决不允许和顾客单面争吵， 努力避免退货发生。及时承担责任，确属产品质量问题， 按照公司有关规定，报上级主管同意后退换处理。不要有损害公
15、司声誉的行为。13）如何面对购买指定品牌的消费者留客应用正确方法，利用可利用的条件，巧妙的讲顾客吸 引过来，但不能给顾客强迫拉人的感觉。说客要让顾客说出欲购买某品牌产品的原因。了解其对TCL品牌的看法和心理障碍是什么。 展示TCL产品的特 性，尤其是带来的利益和好处。宣传若没有达成交易，不要把失望挂在脸上，因为你已经起到了信息宣传员的作用。14）如何判断出冒充顾客的竞争对手大多数业务员是男性打扮比较入时，有时携带高级公文包。言谈上一般不是本地人，所问问题比较专业，对专业知/ 识较为精通。/通过语言试探，语言要温和。如“您是这一行的专家吧？” “请问，您是某公司的领导吧？”、“您是某公司的业务员吧？”。15）如何打发冒充顾客的竞争对手按常规给其介绍，不要攻击对方的产品缺点。注意技术保密。客客气气将其打发走。四、超市商品现场摆放原则1商品摆放整齐。
