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1、保安员仪容仪表要求及用语规范一、目的保证保安员具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。二、适用范围本公司全体保安员三、职责1、保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。2、当班保安班长负责督促和检查队员仪容、仪表和用语规范。3、管理处负责检查和考评。四、工作程序(一)着装1、上班时统一着装、佩戴胸卡。2、工作制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。3、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。4、当值班时间，除因公或经批准外
2、，不准穿着或携带制服离开辖区。(二)行为举止1、上岗时举止应文明、大方。2、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。女的不留披肩发，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米。5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
3、8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。（三）各岗位值班人员服务用语规范大堂值班人员服务用语1、对来访人员应说：“您好，请问您上哪一座楼哪一层？”“请您出示证件，来访登记。”“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？”2、当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作，欢迎您再来，再见。”车管员服务用语1、对违章行、停车者应说：“对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶！”“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”“谢谢您的合作”2、对车场内闲杂人员等应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。”“多谢您的合作”3、车辆进出与管理收费时应说：“您好，您
4、的车位使用费是元。”“这是您的收据，祝您一路顺风。”“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。”五、员工素质教育（一）、礼与礼节礼主要分为礼仪和礼貌。礼仪是规范自身形式的礼；礼貌是规范对他人态度和行为的礼，它是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，是通过人的仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式。在礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两类，即语言上的礼节和行为举止上的礼节。语言上的礼节有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；行为举止上的礼节有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。（二）、文明礼
5、貌服务1、礼貌用语（1）称谓语。如：某某先生、某某小姐、某某同学、您的先生、您的同学等等。（2）欢迎语。如：欢迎您，先生/小姐、欢迎光临！欢迎您入住我们的学生公寓等等。（3）问候语。如：您好！早上（下午/晚上）好！（4）征询语。如：请问您有什么事？请问您是否找人？先生，您还有别的事情吗？先生，我能帮您做点什么吗？对不起，等我请示XX后再答复您好吗？（5）应答语。如：不必客气、不用谢、非常感谢。（6）道歉语。如：对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。（7）推托语。如：很遗憾，我帮不了您。不好意思，没有听说过。（8）指示语。如：太太/先生，请您这边走。请进。对不起，请不要随意张贴，多
6、谢合作。（9）电话用语。如：您好，这里是华师物业水电管理服务中心。请问您要找哪一位？对不起，请讲慢一点。（10）告别语。如：请走好。再见！欢迎您再来。2、行为礼节（1）操作礼节。如：引导礼节、电梯手势、沏茶礼节等（2）次序礼节。坐次礼节如：面对大门为大。座位以右为尊。同行礼节如：两人并行，右为尊。三人并行，中为尊。三（两）人前后行，前为尊。上车礼节如：尊者从右门上车，坐右位；位低者绕车后，从左门上车，坐左位。后排（三座）次序为：位低者、尊者、位中者或位中者、位低者、尊者。（三）、五声服务与五个服务五声：欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声五个：微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务
7、（四）、中心全体员工应具的素质思想作风：服务第一，业主（来宾、师生）至上；遵纪守法；工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语；态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅；作风正派。职业道德：热爱本职岗位，爱护本中心声誉；秉公办事，廉洁奉公等。服务态度：主动热情，周到优质；文明用语，礼貌待人。服务意识：主动服务意识；来宾既是上帝又是朋友的意识；管理体现服务的意识。业务知识：熟悉本公司的有关管理的制度和条例，具有一定的专业技能和业务水平，掌握相关的文化知识、管理理论和法律知识，能熟练处理日常工作中所遇到的问题。保安员工作规程大堂值班岗工作规程目的：通过对大楼大堂进出人员的控制，确保大楼的安全。适用范围：本管理小
8、区各大堂岗保安职责：1、熟悉本座大楼人员情况；2、维护大堂内环境卫生、秩序；3、严格执行来人来访登记制度；4、严格执行物品搬迁及人员进出管理制度，确保公共设施设备的安全。工作程序：1、大堂岗实行24小时三班倒工作制，值班员上岗3个月内，须熟悉本责任区内业主的基本情况。包括：姓名、所住的楼座、人口状况、相貌特征、常规出入大楼时间等。2、当发现业主双手提（拿）着重物进出大门有困难时，应主动提供帮助，并及时帮业主开启门锁等。3、非业主凭有效出入证（卡）进、出大楼，谢绝推销或其他闲杂人员进入。4、来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等，必要时可用对讲机通话，确认后登记进入。5、值班员在登记前，应认真
9、核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。6、若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来大楼，应立即起立敬礼。然后，将参观客人的人数、单位等情况记录清楚，备查。7、若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。8、但有用户搬迁时，大堂值班员首先应留意搬迁物品是否有大楼内的公用物品，若发现有时应及时询问，必要时报有关领导。停车场保安岗工作规程目的：确保停车场（库）内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场（库）内整齐有序。使用范围：本物业管理小区所有停车场。职责：1、停车场保安员负责指挥车辆整齐停放、存放、监护和进出记录
10、。2、按中心规定的停放车辆收费标准收取车位有偿使用费。3、带班保安班长负责车场管理的监督检查和指导。工作程序：1、停车场设保安岗，实行24小时三班倒工作制。2、当有车辆驶进地下车库时，应迅速指引车辆慢行，安全地停放在指定的车位上，没有固定车位的车辆不得让其停放于固定车位上。3、提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。4、每半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班长处理。5、清点车库内车辆，核对进出车辆数量，确保安全。6、发现无关人员或可疑人员到车库时要及时令其离开，若有紧急情况按有关规定进行
11、处理。7、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故的发生。8、留意进入车库的车辆情况，禁止带有危险品车辆进入车场；9、协助消防中心及卫生清洁工，做好车场的消防和卫生工作。10、当有车出库时，应仔细核对出场之车辆和驾驶员（车主），若有疑问时，应立即到车挡前面向司机敬礼，再有礼貌地盘问，若盘问时发现有问题，应立即扣留车辆，并及时通知班长和其他保安员，机警地做好应对准备，以防不法分子盗车行凶。交通岗工作规程目的：通过对进出物业管理小区车辆的管制，确保小区内交通安全、车辆安全和维持良好的交通秩序。职责：1、严格执行学校和本中心制定的有关车辆进出的管
12、理规定。2、文明执勤，礼貌服务，认真指挥进出车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于适当的位置，使小区内交通安全、车辆停放整齐有序。3、留意进入小区的车辆情况，禁止带有危险品或无证无牌车辆进入小区。4、与地下停车场及其它值班点保持联系，控制车辆的进出，确保车辆的安全，同时提高警惕维护物业小区的治安。巡逻岗工作规程目的：监视和巡逻本物业管理小区（治安、消防、卫生、交通安全、车辆停放等），防止不安全事件发生，检查督促保安员的值班情况。使用范围：本管理小区内的巡逻工作。职责：1、熟悉各值勤岗位的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。2、巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。3、维持辖区内的治安秩
13、序。4、协助安全卫生管理部领导处理紧急情况。5、当值班长负责抽检本班保安值班员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给有关主管领导。工作程序：1、当班班长要求每3小时至少对整个管理小区巡查一遍。2、巡逻时要多看、多听、多嗅，以确保、完成巡查工作任务。3、按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门/人员。4、检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知主管领导。5、检查消防设备、设施是否完好，防止被盗或破坏，巡查大厦外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做记录，并报主管领导。6、在管理辖区内巡查，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属于三无人员，应驱赶出
14、管理辖区；属于摆卖、推销人员，应劝其离开管理小区。7、详细记录情况发生时间及确切位置。保安员考核规程目的：正确评价保安员工作，提高保安员工作积极性。使用范围：本中心全体保安员。职责：1、保安班长对本班队员考核。2、安全卫生工作部主管对保安班长进行考核。考核细则：1、着装整齐统一规范：衣装整齐干净、帽子戴正、不挽袖、不卷裤腿、风纪严明；每发现一个不合格减低一个等级。2、文明服务礼貌待人：主动与用户打招呼并问好，遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼问候；纠正违规行为时先敬礼；交接班时应相互问候并敬礼，按正规交接仪式交接班；工作时间不游玩、嬉戏或取笑服务对象及其他人员；每发现一处不合格降低一个等级。
15、3、忠于职守乐于助人：坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情；认真做好工作记录，详尽登记工作中发生的大事；主动帮助用户拿取重物，为服务对象排忧解难；认真指引问路人；认真搞好本岗位环境卫生。每发现一处不合格降低一个等级。4、搞好内务清洁卫生：床上用品保持平整干净；床上不得堆放杂物；被子叠成军队内务标准；地面清洁干净、墙体干净无低级庸俗张贴画；房内风扇、插座、灯管（罩）表面无污渍、灰尘。每有一处不合格降低一个等级。5、班长评分：外出请假，请假不超假；尽职尽责，认真搞好本职工作；上班不看书阅报，不与人闲谈；不吃东西，不放闲杂人等进入岗亭；监督维护本责任区内卫生。每有一项不合格者降低一个等级。6、主管评分：不倚不靠、不蹲，姿势端正；服从工作安排，遵规守纪，起带头表率作用；办事讲原则，工作认真负责；主动制止各类违规违
