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1、危机公关本文系陈鸣整理自危机公关，请勿转载。第一章 危危机公关关【5SS】原则则一、承担责责任原则则（Shhoullderr thhe mmattter）一般来说，危危机爆发发后，公公众都会会对企业业产生防防卫心理理，表现现往往如如下：1、强烈关关注；2、非常情情绪化，对对于媒体体的信任任度远远远高于对对于企业业的信任任度；3、有罪推推定，往往往“宁愿信信其有，不不愿信其其无”的心态态。危机发生后后，公众众会关注注两方面面问题：1、利益问问题。利利益是公公众关注注的焦点点，因此此无论谁谁是谁非非，公众众都认为为企业应应该承担担责任。即即使受害害者在此此事故中中也负有有一定责责任，企企业也不不应
2、该首首先追究究受害者者的责任任，否则则双方会会各持己己见，加加深矛盾盾，引起起公众反反感，不不利于解解决问题题；2、感情问问题。公公众在危危急中非非常在意意企业是是否关注注自己的的感受。在危机发生生后，企企业应该该时刻将将公众和和消费者者的利益益放在第第一位，并并采取合合适的行行动来切切实维护护公众和和消费者者的利益益，这是是赢得公公众认可可的关键键，尤其其是可以以及时赢赢得新闻闻媒体的的认可。绝绝大部分分时候，公公众希望望看到的的也正是是企业屈屈尊认错错与积极极改正的的态度与与行为，而而不是要要真正地地把企业业置于死死地，因因而企业业绝对不不能选择择对抗。二、真诚沟沟通原则则（Siincee
3、ritty）遇到危机时时，你绝绝对不可可以改变变事实，但但是你可可以改变变公众的的看法。危机沟通的的作用是是：帮助助公众理理解影响响其生命命安全、感感觉和价价值观的的事实，让让他们更更好的理理解危机机，做出出理智的的决定。危机沟通不仅仅是告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。此原则中，真诚指的是“三诚”：诚意，诚恳，诚实。1、诚意。在在事件发发生后第第一时间间，企业业高层应应向公众众说明情情况，并并致以歉歉意，从从而体现现出企业业勇于承承担责任任，对消消费者负负责的企企业文化化，赢得得消费者者的同情情和理解解。2、诚恳。企企业要一一切以消消费者利利益为重重，不回回避问
4、题题和错误误，及时时与媒体体和公众众沟通，向向消费者者说明事事情的进进展情况况，重新新获得消消费者的的信任和和尊重。3、诚实。诚诚实是危危机处理理中最关关键，也也是最有有效的解解决办法法。危机沟通“两要”“两不不要”危机沟通失失败的常常见原因因有：批批评人们们对于危危机本能能的反应应；不接接受恐惧惧的感情情基础；只注重重事实，不不注重人人们的感感受。所所以，沟沟通中要要注意“两要”“两不不要”。1、“两要要”：要诚诚实，要要尊重公公众的感感受a、要诚实实 建立立信任是是与公众众进行危危机沟通通最重要要的基础础。诚实实和公开开有助于于建立信信任，使使危机沟沟通更加加有效。b、要尊重重公众的的感受
5、 公众众的恐惧惧是真实实的，公公众的怀怀疑是有有理由的的，公众众的愤怒怒是发自自内心的的。永远远不要埋埋怨公众众太不理理智，永永远不要要忽略和和漠视公公众的真真实感受受。否则则，不但但不会让让他们的的情绪平平静下来来，还会会丧失他他们的信信任。2、“两不不要”：不要要过度反反应，不不要过度度承诺 a、不不要过度度反应 过犹犹不及。危危机发生生后，一一定要足足够镇定定。 b、不不要过度度承诺 由由于危机机的突发发性和不不可预期期性，决决策者必必须在得得到专家家意见后后，尽快快与公众众和员工工沟通。鉴鉴于这是是很多信信息事由由局限性性和不全全面的，决决策者要要勇于面面对信息息不全的的情况下下所作决
6、决策的后后果。而而且决策策者必须须及时地地告诉公公众和员员工：事事情并不不像你们们预期的的那样顺顺利。 在在这里，企企业既要要对公众众公开事事实，也也要准确确措辞。否否则会显显得企业业不够专专业，使使企业的的发言权权失去了了可信度度。三、速度第第一原则则（Sppeedd）从管理角度度来说，未未及时从从量变到到质变的的过程；从传播播的角度度来说，危危机是从从少数人人知道到到多数人人知道的的过程。大家都不知知道的秘秘密不是是危机，它它只是潜潜在危机机。只有有当企业业员工、消消费者、公公众、媒媒体、投投资者、债债权人、供供应商以以及经销销商都知知道了，并并且被夸夸大了其其危险性性，导致致混乱和和恐慌
7、后后，才能能称之为为危机。危机一旦发发生即无无法改变变，能做做的只有有两件事事：1、正确处处理危机机，以减减少或者者避免损损失；2、正确地地传播，也也就是公公关。客客观、理理性地告告知公众众，以减减少或者者消除恐恐慌。正确的处理理，是危危机管理理的前提提；正确确的公关关，则是是危机管管理的核核心。一旦爆发危危机，224小时时内高层层领导不不要睡觉觉，因为为错过这这24小小时，有有可能导导致企业业未来224个月月的危机机。危机爆发后后，企业业必须当当机立断断，快速速反应，果果决行动动，与媒媒体和公公众进行行沟通，从从而迅速速控制事事态，否否则会扩扩大危机机范围，甚甚至失去去对全局局的控制制。因为
8、为危机发发生后，能能否控制制住事态态，使其其不扩大大、不升升级、不不蔓延，是是处理危危机的关关键。四、系统运运行原则则（Syysteem）危机公关中中，系统统运行有有利于及及时发现现、收集集信息，并并对信息息进行分分类、整整理、评评估、记记录，向向各个相相关部门门提供客客观的、重重要的信信息，并并上报决决策层，从从而开展展有效的的、严密密的公关关活动，加加强与公公众之间间的协商商对话，避避免出现现公众对对企业的的敌视现现象，建建立起企企业与消消费者、公公众之间间的新的的信任与与合作关关系，进进而顺利利解决危危机。系统运行需需要做到到以下几几点：1、以冷对对热，以以静制动动2、统一观观点，稳稳住
9、阵脚脚3、组建班班子，专专项负责责4、果断决决策，迅迅速实施施5、合纵连连横，借借助外力力6、循序渐渐进，标标本兼治治五、权威证证实原则则（Sttanddardd）自己称赞自自己是没没用的，没没有权威威的认可可只能徒徒留笑柄柄权威证实过过程，需需要注意意以下几几点：1、充分发发挥和随随时调动动新闻媒媒体的权权威传播播功能不论在危机机中还是是危机后后，企业业都应该该处理好好与新闻闻媒体的的关系，尽尽量正确确主要媒媒体的记记者和编编辑的信信任与支支持，获获得新闻闻媒体公公正对待待的机会会，这将将有利于于引导舆舆论并弱弱化负面面舆论的的不利影影响，它它对企业业未来的的成功是是很重要要的。如如果企业业
10、本身没没有过错错，则可可以借助助记者的的参观、采采访，把把企业的的真实情情况通过过记者报报到出去去，也是是有效的的新闻公公关策划划思路。2、争取权权威机构构的支持持 企企业能够够和政府府机关、行行业协会会等权威威机构保保持坦诚诚的合作作，得到到它们的的认可，通通过它们们发布有有利于企企业的权权威信息息，就可可以重新新唤起公公众和消消费者对对企业的的信任，加加快解决决危机的的步伐。3、赢得消消费者代代表的支支持 有有消费者者自己实实话实说说比企业业自己说说一万遍遍都有用用的多。第二章 危危机公关关【十面面埋伏】知道了危机机公关的的原则，向向谁公关关，公关关什么，怎怎样公关关，是危危机公关关能否成
11、成功的关关键。危机公关对对象包括括：内部部员工、公公众、媒媒体、政政府及行行业主管管部门、投投资者、债债权人、经经销商、供供应商、竞竞争对手手、社会会团体。任任何一方方没有处处理妥当当，都有有肯能引引发灾难难，故而而称作“十面埋埋伏”。一、内部员员工要战胜危机机，所有有人必须须团结一一致，同同仇敌忾忾。员工是危机机的受害害者和承承担者。企企业管理理者必须须在危机机管理中中稳住军军心，建建立一个个稳固的的大后方方。当危机发生生时，要要做好以以下工作作：1、立即召召开员工工大会，表表明公司司的信心心、态度度和立场场；2、明确原原则性的的解决方方案，统统一认识识，增强强信心；3、开诚布布公地告告诉员
12、工工发生了了什么，赢赢得多数数员工的的信任与与支持；4、将坏消消息一次次性的和和盘托出出，切勿勿挤牙膏膏似地被被动披露露，以免免引起猜猜测和恐恐慌；5、其实保保障员工工的利益益；6、做好企企业内部部公关工工作，协协调好各各职能部部门，使使之正常常运作；7、明确非非常时期期员工应应该做什什么，不不应该做做什么；8、明确非非常时期期员工该该说什么么，不该该说什么么；9、发布危危机公关关手册，明明确非常常时期企企业的管管理制度度和运作作程序，以以此作为为非常时时期的员员工应对对指南；10、号召召全体员员工拧成成一条绳绳，与企企业齐心心协力，共共度难关关；11、在关关键问题题上，由由独立的的专家或或其
13、他权权威机构构来为员员工答疑疑解惑；12、表明明企业对对未来的的信心。二、公众这里需要注注意一个个要点：不要试试图去隐隐瞒事实实。公众公关可可以概括括为【44S】：1、道歉（SSorrry）公众不仅关关注事实实真相，在在某种意意义上，公公众更加加关注当当事人对对事件所所采取的的态度。事事实上，990%以以上的危危机恶化化都与当当事人采采取了不不当的态态度有关关。受害者作为为危机的的直接当当事人，对对于企业业给予一一个明确确说法的的期望值值最高，因因为企业业的态度度将直接接关系到到他们的的切身利利益。他他们会留留意观察察企业公公关的每每一个举举措，并并会对外外发表自自己的评评价。所所以，在在危机
14、发发生后，企企业要以以最快的的速度与与受害者者接触，查查明事实实真相，给给消费者者圆满的的解释，履履行企业业的社会会责任与与承诺，并并尽力做做出超过过有关各各方所期期望的努努力。同同时，企企业要冷冷静的倾倾听受害害者的意意见，真真诚地向向受害者者道歉，给给受害者者以安慰慰和同情情，诚恳恳地对待待受害者者及其家家属。2、务必闭闭嘴（SShutt upp） 不不要和消消费者争争论，永永远不要要和公众众去辩论论谁对谁谁错。3、展示（SShoww）在危机公关关中，沉沉默并不不是金。闭闭嘴的目目的是不不予消费费者争辩辩。但是是，企业业务必要要重视与与消费者者的沟通通，因而而要建立立起有效效的沟通通渠道；
15、与新闻闻媒体保保持良好好的合作作关系，主主动地把把自己所所知道和和自己所所想的，尽尽量展示示给公众众。4、让公众众满意（SSatiisfyy）“公众利益益至上”是公众众公关的的根本。企企业在制制定对策策时，要要尽量站站在消费费者的角角度去考考虑问题题，并结结合企业业实际，使使解决方方案能与与消费者者的期望望值保持持一致。消费者在投投诉时一一般在意意的是：企业能能否与消消费者真真正沟通通；企业业是否勇勇于认错错、对自自己的失失误勇于于承担责责任；企企业对消消费者的的承诺是是否可靠靠、不流流于表面面文章；企业是是否以消消费者利利益至上上、随叫叫随到、灵灵活变通通；产品品是否名名实相副副。具体而言，即即以下几几点：a、在处理理危机的的过程中中，由专专人与受受害者接接触；b、了解和和确认受受害者的的有关赔赔偿要求求，向受受害者及及其家属属公布企企业的赔赔偿办法法和标准准，并尽尽快落实实；c、若受害害者家属属提出过过分要求求，企业业要大度度、忍让让，切不不可与之之发生口口角和争争执；d、公关人人员应站站在受害害者和企企业双方方的立场场上进行行协调，争争取对方方的同情情和理解解；e、应在合合适的
