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1、医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范医疗机构服务规范第一章总则第一条为加强市属各医疗机构精神文明建设,提高医务工作者职业道德素质，推进以病人为中心、创优质服务工作，特制定医疗机构服务规范。 第二条本规范是指导中心各医院各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。 第二章各类工作人员服务规范第三条忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。 第四条患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。 第五条文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。 第六条廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，
2、严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。 第七条尊重病人的人格和权利，严格执行保护性医疗工作制度。 第八条同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。 第九条开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。 第十条按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。 第十一条恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。 第十二条严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。爱护仪器设备及一切公共财物。 第十三条想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。
3、 第三章医师服务规范 第十四条坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。 第十五条关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。 第十六条严格依法执业，遵守各项技术操作规范及医疗工作制度，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。 第十七条认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。严格执行“三合理”规范，做到因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。 第十八条在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂
4、和医疗器械。除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医用毒性药品、精神药品和放射性药品。 第十九条在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情，积极、规范地做好医患沟通工作。未经医院批准并征得病人或者家属同意，不对病人进行实验性临床医疗。 第二十条发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。 第二十一条遵守医师职业道德，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。 第四章护理人员服务规范 第二十二条忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做
5、好基础护理、心理护理和分级护理，做到护理“三到位”。 第二十三条尊重病人的信仰和风俗习惯, 对病人一视同仁，维护病人的合法权益。 第二十四条刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。 第二十五条医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。 第二十六条遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。 第二十七条主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整
6、洁、宁静、温馨的诊疗环境。 第二十八条在护理活动中， 坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。 第五章医技人员服务规范第二十九条树立为临床服务的观念，面向临床，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。 第三十条热情服务，病人至上，尊重科学，实事求是，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。 第三十一条作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时发送检查报告，努力做到医技“三规范”。 第三十二条努力钻研业务， 积极开展技术创新， 开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。 第三十三条建立技术档案，管
7、好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。 第三十四条严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。 第六章后勤人员服务规范第三十五条热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务。做到下收、下送、下修，保证水、电、气正常供应。 第三十六条厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，为医疗机构当好家、理好财。 第三十七条爱护公物，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清
8、洁整齐优美。 第三十八条做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。 第七章行政管理人员服务规范第三十九条认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。 第四十条作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。 第四十一条尊重知识，尊重人才，任人唯贤。平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。 第四十二条工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时
9、，工作讲究实效。 第四十三条开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。诊疗服务规范基本标准一、门诊诊疗服务规范1在门诊各科工作的医师须具备5年以上临床工作经历；2门诊设置“一站式”导医服务台，有护士进行专科分诊；3保障患者就诊时间，原则上门诊各科病人就诊时间符合卫生部规定；4. 门诊执行首诊负责制、专科会诊制；5. 3日内未确诊应上报上级医师或组织会诊（需做病理等特殊检查者除外）；6门诊医师须规范书写门诊病历、处方及申请单；7门诊治疗须填写治疗单；8传染科病人须有全程隔离措施；9门诊病人有登记，孕产妇有保健卡；10合理安排门诊流程，挂号
10、、收费、取药排队的人数不超过10人；11担任专科门诊医师须具备主治医师以上职称。二、急诊诊疗服务规范1在急诊各科工作的医师须具备5年以上临床工作经历（或执业注册3年以上）。急诊医师相对固定，如有轮科，时间不得低于612个月。2综合医院应设急诊科（其它专科医院设急诊室）。急诊应有独立的分诊、候诊、诊疗、抢救空间，抢救设备及药品齐全；3急诊接诊时间5分钟，危重病人立即接诊；4急诊设立二线值班，至少有1名高级职称医师；5危重病人检查有专人陪送，检查等候时间应5分钟；6抢救室有各种急危重症新版抢救规范（上墙）；7急诊病人有登记，留观病人有交班，抢救病人有床旁交班；8留观病人有观察病历，抢救病人有抢救病
11、历；9急诊留观时间不超过3天，留观24小时以上应有上级医师查房或会诊；10危重病人住院前须有适当的维护生命体征处理。三、住院（病区）诊疗服务规范1住院病人有院前卫生处理，传染科病人有消毒隔离；2普通病人完成检诊时间2小时，危重病人立即检诊；3普通病人由床位医师或值班医师处理，必要时报告上级医师；危重抢救病人由床位医师（值班医师）及二线班医师共同检诊；4普通病人实施诊疗措施时间2小时，危重抢救病人立即实施；5普通会诊8小时内到位，紧急会诊（抢救病人）10分钟内到位；6住院医师查房2次/日，主治医师查房1次/日，副主任或主任医师查房每周不少于1次；77日内未明确诊断、有多系统疾病或实施重大诊疗措施
12、前应组织科内或全院会诊讨论；8出院病人须有主治医师以上的上级医师审批；9转科或转院病人需科主任或医务科审批；10死亡病例1周内完成死亡讨论；11按时完成住院病历和病程记录：24小时内完成一般病人的入院记录（住院病历）；上级医师查房记录、手术记录；病例讨论记录；交接班记录；各项特检和检验结果分析记录；危重病人病历及时完成。12小时内完成术前讨论记录；更改治疗方案及重要医嘱记录；诊疗操作记录；病情变化记录。2小时内完成一般病人的首次病程记录。立即完成术后病程录；死亡记录；危、急、重病例的各项医疗活动记录。特殊情况6小时内完成。四、诊断规范1工作人员熟练掌握本专科疾病诊断常规和诊断标准；2诊断依据须
13、符合诊断标准；3一般病例由主治医师确诊，疑难病例由副主任或主任医师确诊；4重大疾病或特殊患者须会诊讨论确诊；5死亡病例应全科讨论确立最后诊断和死亡原因；6非本科疾病诊断不明时，须由专科医师会诊确定；7特殊或有创检查须副主任以上医师批准，诊断性治疗由科主任审批；8普通病例3日内确诊，疑难病例原则上7日内确诊；9禁止滥用检查手段和过度检查行为；10按时完成入院常规检查：必须做的常规检查入院后3天内完成，必须的特检5天内完成，危急重病人的必要检查及时完成。五、治疗规范1工作人员熟悉本科疾病治疗常规和疗效标准；2一般病例治疗方案由主治医师制定，疑难危重病例由副主任或主任医师制定；3非本科疾病治疗效果不
14、佳时，须由专科医师会诊确定治疗方案；4重大疾病和特殊患者治疗方案应会诊讨论决定；5治疗方案和主要治疗措施应有明确记录；6有创性治疗措施应由上级医师审批；7新技术或新药物治疗须经行政主管部门审批；8造成器官功能损害的治疗措施须经科主任和医务科审批；9修改治疗方案应有上级医师指示；10因治疗出现的副作用应明确记录并报上级医师；11主要治疗措施应在确诊后及时实施；12禁止滥用药物或过度操作；六、抢救规范1各科室有本专科危重病急症抢救常规；2抢救室监护设备、抢救设备及药品完备；3有抢救任务时，值班医师应立即到达现场开展工作并报告上级医师；4有抢救任务时，二线医师10分钟内到达现场，需要会诊讨论的应于30分钟内实施；5维持生命体征的抢救措施立即实施；6急诊检验标本一到立即检测并及时报告结果；7需用血时，血液30分钟内到位；8抢救手术在诊断确立后1小时内实施；9重大灾害处理或群体抢救应由医院成立专门抢救组织；10抢救病例须经上级医师指导，重大抢救由科主任直接指导，多科抢救由院医务科协调；11抢救记录应于抢救完成后6小时内完成；12抢救成功病例转出抢救室应报上级医师批准。七、手术管理规范1认真执行手术分级分类管理规范，严禁超越权限实施手术；2应有本专科常见疾病手术的围术期控制方案；3择期手术术前应有上级医师查房意见，手术方案有上级医师审批意见；4重大手术须经会诊讨论决定手术
