《工作流程绩效测评与考核办法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工作流程绩效测评与考核办法（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、工作流程绩效测评与考核办法Document number: PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998工作流程绩效测评与考核办法一、流程测评方式分类及其检查内容要求：A. 关键流程测评考核：企管部主导检查、各部门配合，暂确定、检查排名前20的关键流程，每周由专职人员检查，为保证检查效率，各流程均由企管部制定检查时日并纳入 周计划和提前通知到被检查部门和相关人员，关键流程按月逐一查完。若存在不主动或 按期配合检查的对象，受其影响未及时看到的检查记录按空记入检查结果来测评。B. 内审结合流程核查：（考虑工作量）纳入管理体系审核范畴，执行滚动式内部审核、全面系统式内部审核。全面系统式内
2、审涉及所有部门，一般年终总结前进行；滚动式审 核计划每半年制定一次，列出要重点审核的前 6个部门，每月检查 1个部门，由企管部 牵头检查，各管理体系审核组组员对审核部门审核时，一并检查涉及的工作流程。此处 检查结果不纳入日常测评项目，审核数据可作为调整关键流程的依据，考核方式按内审 不符合项整改考核方案。C. 业务部门自我捡查：各部门流程执行主要负责人（总监、经理、关键岗位员工）可对其涉及流程整体执行的绩效情况进行实际评估（每月 1次） ，提交书面报告，必要时提 出对执行问题的改进措施。附加判分项评分说明：*流程绩效评估报告作为每月流程绩效测评的附加判分项，额度暂定为0分10 分；*评估人可以
3、对测评的结果提出异议，包括自我加减分的说明；*同样的流程执行问题再次出现、改进措施不力或与以前相比改进不大的不加分。流程测评方式分类及其检查内容界定表类 别检查方式检查执行人检杳对象检杳频率考核方式特别要求A关键流程 测评考核企管部流 程检查人关键流程 及其接口每周； 每月20个按工作流 程测评结果公示员部门表、考核 方案进行 计算B内审结合 流程核查内审员内审工作 涉及的部 门及流程暂定每月 （不含全 面内审时 期）内审不符 合项整改 考核方案谁发现不符合谁验 证改进措施；考核 结果报企管部C业务部门 自我捡查部门经 理、主管各自部门业务流程每月部门内 控，纳入 员工绩效 考核按月提交部门
4、流程运行自评报 告，作为A方式 附加判分的依据二、测评方法（可按流程的C/D/Q/S测评）1、设计理念：通过设置与流程执行相关的评判要素：抱怨（C）、交期（D）、质量（Q）、服务动作消耗或花费（S），并将这四方面的检查结果（含定性的评价结果），均按 照统一的计算方式进行量化，以核算出某一个流程或某一些流程的绩效分数。为此，我们 建立了工作流程 C/D/Q/S 测评表（见：附表）2、测评项目及公式说明：客服态度C :通过流程下游节点的“客户”反馈的对上游节点人员的服务满意情况来表现， 并以量化的“抱怨发生率”来反映其结果；公式1： Complaint抱怨发生率（C%）=流程发生抱怨的检查（次）数
5、/检查流程总（次）数交付期数D ：通过考察完成工作并交付到下道节点的及时性，来量化反映实际交付期 数与流程标准规定的交付期限的差异情况；注：流程开始信息输入记时所在岗位人员、结束信息输出（如记录存档人员）节点所 在岗位人员需做好始末的时间记录，单个流程运行中节点间时限控制及记录由各节点人员 负责。若时间无法准确掌控和记录时，可借助下游节点人员对其交付的满意信息来判断工 作任务是否及时完成。工作质量Q：通过合格完成任务的实际量与正确完成任务的规定量的对比即完整性， 同时结合交付情况以“按时完成率”来量化反映其工作效率注：每个流程最好建立工作成果（记录单据）的汇总建档机制，设立终极档案保管者，以
6、做好归档管理工作和提高追溯、检查效率。公式2 :按时完成率（DQ%）=检査D/Q项均完成流程（次）数/检査流程总（次）数服务动作花费S：通过检查完成流程本身规定的任务步骤数或涉及具体岗位的节点动 作数的情况即合规性，来量化反映实际工作按流程标准顺序执行的情况公式3 :服务动作花费完成率（S%）=检査S项均完成流程任务（次）数/检查流程任务总 （次）数公式4 : 一次成功率（DQS%）=检査D/Q/S项均同时完成的流程任务（次）数/检査流程 任务总（次）数3、绩效评分计算方式：1）、不涉及抱怨，按测评表的 D、Q、S 项目测评得分：方式一：检查 D、Q、S 各项完成任务次数的最小占比*100方式
7、二：公式 4的值*100（为不打击工作积极性，刚开始试行时使用此公式酌情计算）2）、考虑“客户”抱怨的 C、D、Q、S 综合测评得分：方式三：（检查 D、Q、S 各项完成任务次数的最小占比公式 1的率值）*100方式四：（公式 4的值公式 1的值）*1004、以上须根据公司实际流程执行和监控状态以及流程成熟度，选择较合理的绩效评分计算 方式。三、流程奖惩考核方案（按实际情况选择）：1、考核方案流程奖惩金=（流程绩效得分-基准分）x换算系数方案一： 奖罚平衡绩效得分一级考杳金额/元（部门主管级）二级考杳金额/元 （具体操作岗位）基准：75分换算系0换算系0奖励：75100分数0 100数050处
8、罚：75 50 分为：40-100为：20 -50方案二： 重罚轻奖绩效得分一级考杳金额/元（部门主管级）二级考杳金额/元 （具体操作岗位）基准：90分换算系0换算系0奖励：90 100 分数050数0 10处罚：90 50 分为：50200为：10 -40方案三： 重奖轻罚绩效得分一级考杳金额/元（部门主管级）二级考杳金额/元 （具体操作岗位）基准：60分换算系0换算系0奖励：60 100 分数0200数0 80处罚：6050 分为：50 -50为：2020方案四： 奖罚面广绩效得分一级考杳金额/元 （总监）二级考杳金额/元（部门经理级）三级考杳金额/元（操作岗位级）基准：75分换算系 数
9、为：40换算 系数 为：40换算 系数 为：20奖励：75 100 分0 1000 100050处罚：7550 分0-10001000 -502、考核说明：1）绩效得分为 50分以下时暂不作考核，主导“改之有进”不提倡“变之又变”提高执行 力、考虑对其流程进行优化。2）工作流程C/D/Q/S绩效测评方法为可适用的流程绩效测评架构的核心元素，实际应按各 测评对象的业务范围、流程执行状态及其成熟度，分别渐进明细地设计并不断滚动优化各 岗位纳入检查的工作流程和工作流程C/D/Q/S测评表的内容。3）测评方法和考核方案的适宜性、科学性，应在实践中进行检验和优化四、关键流程绩效测评工作流程流程绩效测评人
10、.D单位涉及部门及人员人力资源部节点准备：流 程文件、检查表检查记录按月存档（为流程优化提供关键流程绩效分数 按周公示到相关地 点或部门人员处按工作流程执行，并真实提供需核查的记录及材料按规定和频度进行流程绩效项目检查并如实记录差异按流程CDQS测评表计算绩效得分每月底汇总考评分数、考核结果基础数据）五、工作流程执行绩效测评用表（样式）工作流程 C/D/Q/S 测评表流程名称N流程任务MD （及时性Q （完整性）标准 交期SV实际 交期PV差异量MD差异记录分析VA正确完成 任务的规 定量 SV合格完成 任务的实 际量PV差异量MD差异记录分析VA标展样管理流程接收展样330110整理展样32
11、1220展样借还12-1110展样退仓44022034注:交期不方便或不经济准确计时时，以下道反馈上道输入信息、保证整体任务完成的快慢 差异记录、问题分析及改进措施可另附。按时完成率：75%花费完成率：100%次成功率：75%C抱怨/投诉 发生率：0%本次绩效评分：75分按时完成率=检查 D、Q 项均完成流程任务（点）数/检查流程任务总（点）数花费完成率=检查 S 项均完成流程任务（点）数/检查流程任务总（点）数 一次成功率=检查 D、Q、S 项标准均完成的流程任务（点）数/检查流程任务 总（点）数抱怨发生率=工作流程发生抱怨的检查（次）数/检查流程总（次）数测评人/日期： 说明：按部门或岗位测评时，“流程任务M”栏可不填写；按某个具体流程测评时，“流程任务M”栏要工作流程执行检查记录及时性：是否（Y/N）按照流程的时间节点要求准时完成。 完整性：是否（Y/N）完整的完成流程中所有工 作。合规性：是否（Y/N）符合流程中规定的规范和操作顺序。提示：针对问题，各部门责任人应在一周内对差异分析原因、提出和采取改进措施；结果评分按“工作流程 C/D/Q/S 测评 评与考核办法执行。原因分析：改进措施:
