网上银行的业务,客服比较.doc

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1、网上银行的业务、客服比较 中行、工行和招商银行吕周琳 03245021 物流 0301 班摘要：目前，网上银行这一新兴事物在中国方兴未艾，它已经凭借其方便、快捷、高效地运行方式向传统的银行业务发起了挑战。“网上银行”是指客户通过互联网上虚拟的银行柜台，可以不受空间、时间的限制，只要在银行开设了账户，有一台接入互联网的电脑，就可以享受每周7天，每天24小时的“7-24”不间断服务的虚拟银行。在我国，经过央行批准开展网上银行业务的有：中国银行、中国工商银行、招商银行、交通银行和建设银行等几家大银行。为了规范和引导我国网上银行业务的健康发展，中国人民银行已经出台了我国第一部关于“网上银行”的法律法规

2、网上银行业务管理暂行办法，这也使防范银行业务的经营风险，保护客户合法权益有了明确的法律依据。关键词：网上银行 业务项目 客户服务 个人申请流程 比较指标 一、网上银行的业务及客户服务概述目前，网上银行在我国得到了迅速的发展，它为我们提供了方便快捷的服务，变更了传统银行业务的局限，它使我们可以不受空间、时间的限制，只通过互联网上虚拟的银行柜台就可以办理几乎所有银行业务，这种“7-24”的便捷服务带给人们更大的方便。可以说，在网络技术不断深入人们生活的今天，网上银行、电子货币和电子付费方式的迅猛发展已经成为一种必然。目前，网上银行给我们带来的服务主要有以下几个方面： （1）信息发布。包括银行概况、

3、业务品种介绍及操作方法和注意事项、汇率和利率信息、特约商户介绍、各种通知等可向公众公布的信息。（2）咨询服务。银行通过网上银行回答客户各种通过网络提交的问题和咨询信息，银行甚至可以实现网上银行的专人值守，直接在网上银行的后台终端上实时通过交互式屏幕甚至语音与客户交流和对话。（3）查询服务。包括企业和个人所有帐户的即时余额和历史数据的查询、打印对帐单、支票使用情况查询、企业往来信用证查询、汇入汇出款项查询、交易信息查询、企业受信额度查询等。（4）资产服务。银行利用掌握的客户资料直接在网上办理各种贷款和融资业务，包括买方信贷、信用透支、担保业务以及各种网上抵押按揭贷款如住房贷款、汽车贷款、助学贷款

4、、消费贷款等。（5）现金服务。个人和企业可在家中或单位先期在网上银行办理现金存取手续，银行收到指令后可携带便携式电脑和打印设备及现金直接上门办理确认和凭证打印手续。还有企业银行系统（B2B）；个人金融服务系统（B2C）；网上营销；网上购物支付；网上论坛；收发电子邮件等等。二、关于中行、工行和招商银行网上银行的比较在这里，我仅想对中行、工行和招商银行的网上银行业务及客户服务进行一些浅显的比较，比较指标主要来源于我对这几家网上银行业务项目的关注和个人网上银行申请流程。我初步制定的评价指标有：业务项目，客户服务，申请流程，手续费，转帐时间，安全性。首先，我们先来看一下这几家网上银行的主要业务项目比较

5、。中国银行（wwwbank of chinacom）1、个人服务：帐户服务：账户信息查询、个人账户转账、代缴费、个人账户管理。投资服务：汇聚宝、外汇宝、银证转帐、银券通、开放式基金。信用卡服务：查询服务、信用卡还款、信用卡挂失、网上支付、利率资讯、外汇资讯、市场行情、网点机构布局。其他服务：消费信贷、出国金融服务、理财计算器、便利服务等。2、企业服务：银企对接、集团理财、代发工资/代理报销、国内国际支付结算、境外账户管理、期货e支付、定向账户支付、报关即时通、汇划即时通、账户查询等。中国工商银行（wwwicbccomcn）1、个人服务：我的账户、缴费站、个人理财、网上汇市、网上证券、网上保险、

6、网上贷款、B2C和e卡、银行卡服务、工行信使、客户服务、存折版、国际卡网银 。2、企业服务：（1）、账户管理（2）、收款业务（3）、付款业务（网上汇款、电子商务、外汇汇款）（4）、集团理财（5）、信用证业务（6）、贷款业务（7）、投资理财（基金、国债、协定存款、通知存款）（8）账务提醒、自动收款、企业财务室）（9）、代理行 （代签汇票、代理汇兑）（10）、客户服务。 招商银行网上银行（wwwcmbchinacom）功能一览表应用名称 企业银行 个人银行 网上支付 网上证券 网上商城提供功能 帐务信息查 帐务查询、 网上购物 行情查询、 目前只与 询、公司内 个人帐户 付款 委托、转 零售网站

7、部转帐、对 转帐、代 帐、新股 链接，尚 外支付、代 理缴费、 申购、配 提供销售 发工资、银 网上支付、 股 平台 行信息通 网上证券 知 服务、按揭 贷款月供计算适用范围 B to B 与B to C相关 B to C B to B/B to C B to C对于这几家网上银行的业务比较：首先，从大的方面来说这几家银行网上银行的功能大同小异，主要都是由个人服务、企业服务、金融信息三大部分组成，其各部分的功能构成也相差无几。但是，从小的方面来看各个银行就各具特色了：1、中国银行：突出其外汇功能和偏重个人服务。中行作为原来的外贸专业银行，海外分行网点多、经营规范，在国际金融市场中取得不少经验。

8、因此该行在开发网上银行时，一开始就高投入、高起点，在网上支付系统中采用先进的SET（Secure Electronic Transaction安全电子交易）协议，按这种协议实现的交易比起只在信息传输中用SSL加密的交易，技术上提供了更高的安全级别。但首次使用时要求用户下载安装电子证书，增加了操作的复杂性。在进行网上支付时，速度也显得较慢。在个人网上支付方面，中行提供了人民币结算的长城电子借记卡和外币支付的长城国际卡两种选择，外币网上支付目前只能通过中行进行结算。现在已有34家特约商户入驻中银电子商城，提供网上购物服务。可以说，个人金融业务是中国银行的基本业务，它为客户提供全方位、快捷、灵活的各

9、式金融工具，其业务品种齐全，操作简便，电子化程度高，安全可靠。2、中国工商银行：主要是商业主面的的业务，突出其商业性质，服务项目多且细。工行作为中国最大的国有商业银行，拥有810万个工商企业帐户，结算业务量占全国金融系统的50%以上。它率先推出了B2B在线支付业务，实现了买卖双方企业网上交易资金的实时划拨，这同时也意味着电子支付将不再是阻碍我国B2B的发展瓶颈。工行的网上业务项目在个人服务、企业服务、金融信息三大部分的基础上还把电子银行服务和银行卡服务作为两个独立的板块提出，其中提供了电话银行、手机银行和电子银行公告等特色服务，推出了全新的个人网上银行品牌“金融家”和创新产品USBKEY。目前

10、，工行网上银行的业务水平已经达到了很高的标准，行长姜建清被美国机构投资者杂志评为2004年全球“电子金融三十杰”第17位这一事实也印证了工行卓越的成绩。3、招商银行：与其它几家网上银行相较而言，招商银行的各个业务发展得比较均衡。它是国内银行中涉足互联网比较早的一家，也是目前国内商业银行中提供网上银行业务种类最多、服务地区范围最广的银行。在几大基本业务的基础上，招行还开展融资业务、投资业务、居家服务和咨询服务等几项业务，并且突出各地的不同特色服务。在个人业务方面招行提供差异化的个人服务：普及“一卡通”业务的同时推出服务于高端用户的“金葵花”品牌，以保证不同层次客户的理财需要；在个人贷款方面提供系

11、列贷款产品，针对不同的用户要求提供不同的资产组合方案。另外，招商银行通过其在海外的代理行为“一卡通”客户提供外币直接汇入“一卡通”帐户的服务，通过这一服务，境内居民可以较快收到境外汇入的外币，并且手续费由对方支付，同时在招行网站上还为客户提供了具体的汇款线路。第二，从个人申请流程和使用方面进行比较。首先来看中国银行。对于首次办理中行网上个人网上银行的客户，应先在开户所在地的中行任意网点开办借记卡并签署“中国银行电子银行服务章程，然后才可以进入中行网站网银直通车进行申请注册，进入注册流程。由于学校为我们每人办理了一张 “中国银行长城电子借记卡”，所以我就去交大附近的中行网点签署了“中国银行北京市

12、分行电子银行服务章程，然后进行了网上注册（中行在页面上提供了用户注册向导）：接受中国银行电子银行服务章程，按同意按钮，然后进入申请页面，按照要求输入正确的借记卡号，电话银行密码，证件号码（身份证），地址和电话等内容后，输入网上银行登录账号，网上银行密码及个人资料，完成注册。注册成功后，等待“CA证书”的电子邮件。接到CA证书后，按照电子邮件提示设置浏览器安全属性，然后就成为中行网上银行的会员了，随时可以进入中行个人网上银行进行交易。在登陆界面上还有如下提示：请不要在网吧或公共场所使用系统；登陆网上银行时直接使用键盘输入有可能被木马程序记录，建议使用“密码软键盘”输入登陆密码；如果连续三次密码错

13、误，系统将锁定用户24小时；请选择系统右上角的“退出”以保证交易安全。浏览了一下个人网上银行系统，提供的服务项目还是很全面的。下面看一下工商银行。工行提供柜面开通网上银行和网上自助注册两种方式，但其前提都是：用户需具备工商银行个人牡丹信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡或理财金账户卡之一。我用自己的灵通卡进行了在线用户注册，首先在工行首页上点击“个人网上银行自助注册” 然后进入个人网上银行业务，在线签署中国工商银行电子银行个人客户服务协议 并输入如下信息：身份证件号码；灵通卡卡号；注册卡密码并设置网上银行密码；以及其他所需的资料信息。通过银行审批后当日即可开通使用个人网上银行系统。但是，作为自助注册

14、客户不允许使用对外转账、个人汇款、代缴学费功能，为了增加这些功能，我带着身份证件及注册卡到交大附近的提供网上银行开户服务的网点办理了开通手续。虽说是网上自助开通，可最后还是到银行柜面办理，个人觉得比较麻烦。再来看招商银行。我原来没有该行的个人账户和银行卡，但招商银行“一卡通” 的申请除了柜面办理外也可以在网上完成，非常方便。而且在申请过程中页面会询问你是否在申请一卡通的同时直接申请“网上支付卡”，选择“是”之后填写个人资料，包括身份证号、姓名、家庭地址、工作单位等，然后将“消费限额”栏设置一个每天的最大消费额（如2000元），以保证一卡通安全。在完成这些流程后的2天之内我接到了招商银行的电话，

15、送卡上门服务只需加收10元。整个过程无须到柜面办理任何手续，就获得了招行的一卡通，并开通了个人网上银行，可以说是真正的网上自助申请完成的。如果已经有招行一卡通的话就更简单了，只需点击其个人金融服务主页上的个人银行大众版，然后就可以享受 “无须申请，马上使用”的高效服务。在点击进入界面后选择开户地，选择“支付卡申请”，阅读用户协议点击确定，然后提示拨95555电话开通支付功能。我大概看了一下其流程，只需要输入一卡通卡号和查询密码，确定开通协议，然后回答账户相关问题，输入身份证号和取款密码就直接完成了开通，不需要办理任何柜面手续。另外，招行的主页上还提供了个人银行专业版，专为有商业经营和投资业务的用户提供更为专业、安全的个人网上银行服务。 第三，在汇款费用和到账时间方面的比较。中国银行的汇款手续费是汇款金额的，最低限额为元，最高限额为元。即汇款金额在元以内的汇款手续费均为元，元以上按汇款金额的收取手续费。到账时间为第二天。中国工商银行提供两种汇款方式，一是灵通卡汇款，手续费为汇款金额的，