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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。关于地税局纳税服务需求的调查报告 一、调查工作基本情况 本次调查采用网上调查和发放问卷调查两种方式，主要依托市地税局和各县（市)局外网网站、市区各分局和各县区局办税服务厅进行。一是在*市政府网站、市地税局外部网站刊登、发布开展纳税服务需求调查的公告，将开展纳税服务需求调查活动和参与方式告知纳税人；二是各县(市）地税局和市区各地税分局在办税服务厅和纳税人集中的场所发放需求调查表;三是各县（市)地税局和市区各地税分局利用短信平台和网上报税平台的申报提示自动弹出栏，告知纳税人。总计完成4685份调查问卷。 二、被访者基本情况 1、性别。男女几乎各占5%。 2、年龄。3
2、150岁的占773。 3、文化程度。大学学历的占73.13%，高中及以下的占2593%，研究生及以上仅占.。 4、所在单位类别。年纳税额10万以上企业的占39.3,年纳税额0万以下企业的占34.09%，机关、事业单位、个体等合计为26.5%。 5、职务。企业财务负责人和企业办税人员占72.44%，企业法人代表占5.3%，其他占22.21。 6、所在单位主管地方税务机关。一分局47份,二分局32份,三分局139份，四分局18份，五分局83份,启东56份,海门62份，通州4份，如东48份，如皋46份，海安6份。 三、纳税服务需求调查情况 根据调查问卷的内容,将测试问题分成总体满意度、办税公开、税收
3、管理员服务、办税服务厅、办税流程及资料报送、网站、1236、税法宣传和纳税咨询、权益保护、发票、其他意见共十一类进行分析统计。 （一）总体满意度 调查数据 总体满意度为96.01%（其中满意占7.,较满意占20.96），一般占3.%,不满意0.32%。选择一般或不满意的理由主要有:税务干部业务不熟;对纳税人的提问不耐烦;经常开会，办事找不到人；极少数税务干部存在吃拿卡要的现象等等。 情况分析 随着我局近年来不断推进政风行风作风建设,广大税务干部的法制观念和服务意识不断增强，纳税人满意度逐年提升。但仍有少部分同志存在官本位思想,廉洁意识不够，服务意识淡薄，直接影响到地税机关在纳税人心目中的形象。
4、因此,要切实转变服务理念，进一步加强机关作风建设，摒除官僚作风，落实“减负增效”，加强干部职业道德教育和廉政教育。同时要有针对性的开展业务培训，提升税务干部的业务水平，提高为纳税人服务的本领。 (二)办税公开 调查数据 、纳税人最喜欢、最能接受的办税公开方式。本题为多选。 3.1%的人首选办税服务厅,其次是通过税收管理员的渠道，占3.04%,地税局外部网站和咨询服务热线分别占到169和11.0%。 2、办税公开在哪些方面需要进一步完善。本题为多选。税收法规公开208;办税程序公开17.56%;服务标准公开14.38；办税时限公开3.0%;违章处罚公开10.32%；岗位责任公开8.0%;工作纪律
5、公开.%；社会监督公开92。 情况分析 从调查数据可以看出。第一，更多的纳税人还是习惯到传统的办税服务厅来了解办税的相关内容。因此要进一步加强办税服务厅在办税公开方面的功能发挥,完善公告栏、电子触摸屏、电子显示屏、宣传资料等设备设施和材料,做到应予公开的必须公开、及时公开。同时各地要注重提升办税服务厅人员的素质,以更好的解答纳税人的涉税问题。第二,税收管理员在推进办税公开上的作用是地税网站的两倍,一方面由于税收管理员在税务干部中所占比例最高，接触纳税人最多,纳税人希望通过税收管理员了解各类办税知识;另一方面也说明了纳税人还不习惯使用信息化平台了解涉税信息,因此需要进一步加强对地税网站和2366
6、热线的宣传。在办税公开的内容上,可以看出纳税人更多关注的还是税收政策、办税程序等与办税业务密切相关的信息上。因此税务部门要更多的宣传好需要纳税人遵从的内容,要从有利于征纳互动的角度来加强纳税人办税能力建设。 (三)税收管理员服务 调查数据 1、对税收管理员的纳税咨询辅导工作有何评价。经常辅导，非常满意5.17;定期辅导，比较满意36.54%;很难见到，一般69%;没有辅导过2.39。 、希望税收管理员在哪些方面提供个性化服务。本题为多选。涉税审批22.5%；政策法规咨询辅导19.1;申报征收8.72%；纳税评估1.3;发票管理13.8%；登记认定9.41%; 3、开展税务稽查或纳税评估时，执法
7、程序和执法行为是否规范：非常规范46.45;规范42.20%;基本规范10.95%;不规范0.41%。 情况分析 纳税人对税收管理员的总体满意度在90%以上,且经常辅导多于定期辅导，说明大多数税收管理员在日常管理中，较好地履行了辅导职责。但仍有近1%的纳税人几乎没有接受过税收管理员的辅导,对这部分管理员也需要加强引导，充分发挥管理员在政策宣传和辅导上的积极作用。从各类个性化服务的需求来看,除税务登记属于期初一次性办结的业务外,纳税人对税务部门提供的各类服务的需求比较接近,需要我们提供全方位的服务。可以看出经过这些年的努力,地税干部在执法程序和执法行为上已越来越规范,得到了纳税人的普遍认可。 （
8、四）办税服务厅 调查数据 1、对地税办税服务厅工作人员的服务态度和行为如何评价：满意度9.4%（其中满意6.8;比较满意3.02);一般4.16;较差0。 2、对办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程如何评价:合理59.%；基本合理32%;一般3.67;不合理0.21%。 、在办税服务厅办理哪项业务时排队拥挤、耗时较多。本题为多选。税务登记853；纳税申报1.82%;c发票领购、代开36%;涉税文书审核、审批18.53%;涉税咨询.75%。 、对自助办税区的评价。满意，方便快捷6410%；比较满意1.01%；不会操作,效果一般4.6%;较差023%。 情况分析 办税服务厅是展现地税机关形象的
9、窗口,应该说，从我局多年来不断优化大厅服务措施，丰富大厅服务功能的结果来看,纳税人对地税办税服务厅在窗口设置、环境设施、办税流程以及工作人员的服务态度和行为等方面的总体满意度较高,赢得了纳税人的普遍肯定,展示了地税机关的良好形象。 但是，从调查情况看，办税服务厅也存在一些不足。秩序有点乱，对相关政策缺少了解,办税人咨询时无法得到满意答复等；电脑过于陈旧;人多机少，排队等候时间较长等。 为进一步增强办税大厅的服务功能，以下几个方面仍需改进: 第一，办税大厅在申报高峰期时，要安排导税员引导纳税人站好队，维持好秩序，对大厅窗口根据工作量进行动态调整,以满足各类业务的需要。 第二,综合窗口人员要进一步
10、增强业务政策水平,以灵活应对纳税人提出的咨询。对于不方便纳税人办税的大厅，要在改造过程中进行优化设计,尽量的方便纳税人办税。 第三,要切实增强纳税人的办税能力建设，加强对纳税人实质性的辅导,培养纳税人信息化应用能力，降低纳税人对税务干部的依赖性,真正发挥自助办税区在方便纳税人、提高办税效率方面的作用。 第四，要加强对自助办税区等功能区域软、硬件设施的更新和维护,以更好地提高服务效率。 (五）办税流程及资料报送 调查数据 1、地税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面。本题为多选。便捷的办税渠道.48；高效的办事效率4.9%;专业的咨询解答14.00%;及时全面的税收政策宣传1.70%;及时
11、的办税事项提醒7%;热情的服务态度.1%;办事公正公平6.54%;减少检查频率.85%;简化的办税程序66% 、对目前地税办理涉税业务工作流程是否繁琐有何评价。满意，便捷高效5.70%;比较满意35.84;一般,比较繁琐5.31%;较差01。 3、有关报送涉税资料的规定是否让您满意。满意,需报送的资料很少5.3%;通过减并,很合理2.1%;过少,不能满足业务需要102%;仍然过多，需要进一步减并181;需要报送的比较多0.%。 情况分析 从纳税人对办税流程及资料报送方面的评价来看,满意度较高,说明“减负增效”取得了一定的成效,得到了大多数纳税人的认同。针对纳税人提出的电子申报纸质资料报送问题,
12、市局推广ca认证后纸质资料报送的要求将大大降低。从纳税人的呼声和需求来看,纳税人更多关注的还是在政策、流程等密切涉及办税过程的方面，特别是对便捷、效率的要求更高,从侧面也反应了我们在这方面还不能达到纳税人的要求，有很大的改进空间。因此，下一步工作要结合省局.0系统上线,进一步简化办税流程。 (六）网站 调查数据 1、对地税网站在线回复咨询问题的质量满意度。满意率占8.49（其中满意.54%,基本满意36.9%），不满意96%,d没上过1.5%。 、在地税网站在线咨询提出问题一般采取何种方式： 2.1%的人直接提出自已的问题， 2.3%的人先查询热点问题再提出自己的问题, 24.61%的人先查询
13、别人咨询过的问题再提出自己的问题,还没提过问题的占15.05%。 3、地税网站应提供哪些服务：纳税人主要选择最新税收政策解读、全面的税收政策查询、各种办税业务流程、办税业务指南、办税资料在线下载,分别占到.28%、.75、171%、4.94、12.14;另外，选择网络办税服务96%，办税业务预约.32%,网络涉税事项审核5.1。还有0.%的选择其他事项,主要包括：直接打印申报资料、演示涉税全过程到科室、对纳税人进行针对性业务指导等。 情况分析 从调查数据可以看出,纳税人通过网站咨询问题的比例还不是很高，尚有1%的纳税人没有通过网站进行咨询。究其原因,一方面由于地税机关对网站的宣传力度还不够,另
14、一方面主要还是因为目前网站提供的并不是实时交互式的提问，对解决纳税人复杂的问题存在一定的局限性。因此,要进一步加强网站在宣传和解读税收政策上的功能发挥，为纳税人提供更加通俗易懂的政策咨询和更加直观明了的办税流程、指南。同时，要努力建立“电子税务局”，对于办税服务大厅提供的各项服务，通过网站也能同步提供。在省局3.0系统上线后，网上办税功能将更强大，在日常税收服务工作过程中，需要我们全体税务干部进一步加大网站的宣传力度,让更多的纳税人逐步养成采用网络进行办税、咨询的习惯。 (七)12366 调查数据 1、对拨打地税“2366咨询服务热线”电话的评价。很好4.7%;比较满意31.8%；一般,效果不明显.95%;不好说,因为没打过12.9%;较差.8%。 2、拨打12366的次数。没有打过25%;1次38.9%；3-5次17.9;5次以上15.35%。 3、拨打“12咨询服务热线”一般如何选择服务方式：直接转人工3.92%;自动语音服务2073%;留言299%;转人工服务话务忙后留言.7%。 、有时咨询的税收问题较为复杂，“1266”热线工作人员会不耐烦吗：很有耐心，回答很完整55.26%；较为复杂没有当场答复,但事后及时反馈24.;不耐烦,敷衍了事2.20%;没碰过8.3
