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1、销售的基本理念与技巧目录一、销售的基本理念1、销售的概念2、销售的真谛 3、优秀销售人员应具备的条件二、销售技巧1、接近顾客的方法2、顾客类型3、顾客购买的七个心理阶段4、望、闻、问、切5、AIDA销售手法6、四种常见的拒绝购买一、销售的基本理念1、销售的概念世界经理人管家5Unqx7M GG?#Pt 销售即是专业人员，在一定的经营环境中通过自己的专业方法和技巧通过介绍商品的特点好处，说服顾客接受购买，从而产生合理和良好关系的交易过程，达到满足顾客需求并实现企业盈利的目的。世界经理人管家!T0rM,Bo1E 什么是销售？站在顾客的立场来说，就是这下面的最简单的五句话：买的明白、买的放心、买的满
2、意、买的舒服、买的有价值。 站在我们的立场来说，就是我能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。2、销售的真谛 销售过程中销的是自己 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，可是顾客一看你的形象象五流的，一听你说的话象外行。一般来说顾客根本不会愿意继续看下去。 销售过程中售的是观念 是顾客掏钱买她想买的东西，而不是你掏钱。我们的工作就是协助顾客买到她认为合适的东西。 买卖过程中顾客买的是感觉 人们买不买一样东西，通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。感觉是一种看不见、摸不着，却以又影响人们行为的关键因素，是一种人和人、人和环境互动的综合体，企业、产品、人、环境、语
3、言、语调、肢体语言等都会影响到顾客的感觉。在销售过程中，你能为顾客营造一种好的感觉，那么你就找到了找开客户钱包的钥匙。 买卖过程中卖的是好处 对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处或能避免什么麻烦才会购买，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱在我们的口袋时，而且还要跟我们说声“谢谢”。所以一流的销售人员不会把焦点放在自己的获利上，而是放在顾客的获利上。3、优秀销售人员应具备的条件1) 基本素质i. 喜欢与人交往ii. 对自己销售的商品有信心并喜爱iii. 自信、自重iv. 有耐性v. 正确的服务观念（笑容、积极主动）2) 专业的推销技巧i. 销售技巧ii. 沟通技
4、巧iii. 随机应变技巧iv. 陈列技巧v. 人际关系技巧3) 充分的产品知识 基础的产品知识 当季的潮流资讯 搭配技巧 洗涤方式4) 4S迅速（speed） 以迅速的动作表现活力灵巧 (smart) 以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖微笑 (smile) 以笑容和微笑表现开朗，感谢的心态。诚恳（sincerity） 以真诚不虚伪的态度工作，恰当的为人处事，这是必须的基本心态。二、销售技巧1、接近顾客的方法 A、接近顾客的最佳时机1) 当顾客看着某件商品（表示有兴趣）拿着该货品“小姐，这是我们刚到的新款，里面还有其他的颜色进来看一下吧”2) 当顾客突然停下脚步（表示看到一见钟情的“它”）“这
5、些都是我们的最新款来的，喜欢可以试一下的“3) 当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）“小姐，那边有镜子和试衣间，你要不要试一下呢？”4) 当顾客的洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、成份、洗涤方法）“小姐，这衣服现在我们在做促销，现在打X折”5) 当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻导购的帮助或是想偷东西）“小姐，有什么我可以帮你的？”6) 当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）按顾客的提问作答 B、接近顾客的方法1) 提问接近法 “小姐您好，有什么可以帮您的？”2) 介绍接近法 “这是我店刚到的款式，面料是进口的”3) 赞美接近法 “小姐你的肤色好好啊”4) 示范
6、接近法 “模特身上的那件跟这件是一样的，只不过是 另外一种颜色”5) 搭讪接近法 顾客和朋友在聊天，找准话题接上去例如：有一对朋友在店内一边看商品一边说：“这些衣服不适合我的，我女儿还差不多”在这个时候，你就可以说“小姐，现在我们的衣服在做促销活动啊，如果你觉得你女儿合适的话不如给她挑几件吧”无论是采取任何一方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：a) 顾客的表情和反应，察言观色b) 提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。c) 与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米左右，也是我们平常所说的社交距离。 2、顾客的类型 A、 按性格分类类型特点服务技巧一服务技巧二急躁型易发怒言语
7、和态度慎重动作敏捷,不要让顾客久等沉默型不轻易发表意见观察顾客表情与动作以具体的询问主动诱导饶舌型爱发表主观意见不轻易打断,耐心地听有技巧的引导话题博学型理论知识丰富专业不露痕迹的赞美顾客专业.有条理、简洁的说明商品特性炫耀型渴望得到重视以赞美其随身物品接近对其要求试衣表示肯定猜疑型戒心很重以询问把握顾客疑点切实解说、真诚建议优柔型没有判断力讨论销售重点,让顾客比较采用推荐式的建议嘲弄型爱讽刺、反驳以稳重愉快的心情接待应对以您真会开玩笑”带过休闲型无目的，随意走给予一定的空间顾客有需求的时候马上给予帮助好胜型不愿被指导，强烈推行自己的想法看清及顺从顾客的想法在适当的时候给予建议B、按购物态度分
8、类类型衣着风格购物心理接待技巧分析型保守、淡雅注重货品用途及特性，要物有所值强调物有所值，解释商品的好处，有耐心主导型整洁、不追求时髦自有主张，要求他人的认同在适当时才打招呼，不要“硬碰”。听从指示，不要仓促行事新潮型新潮、多花样喜欢一切新潮的东西介绍商品的独特处，介绍时要有趣味性，要有潮流意识融洽型大众花、衣着简洁，以舒适为主得到注意与尊重,喜欢与人分享自己开心的事殷勤款待，多了解其需要，与之分享开心的事，多加建议加快购买决定3、顾客购买的心理i. 注意阶段使人有好感的服装和打扮；使人产生信赖的态度、表 情、谈话；亲切地接近；吸引的陈列；店铺的装璜；店铺的舒适；（等待时机） 例如：顾客眼光停
9、留在某件商品上，由于她（他）这一阶段尚未清楚这件商品，思索才刚开始，这时不要急噪急于招呼，这样反而会干扰到顾客，此时只需说声“随便看看”即可，要营造一个宽松、舒适、自在的购物氛围，让顾客更能安心购物。ii. 兴趣阶段展示商品；必要时提供商品说明（初步接触） 此时顾客会以不同的角度打量商品，将脸凑近看。l 你如果希望影响你的顾客，就要首先引起她的兴趣。要激起顾客 的兴趣，可主要采取以下方法：*给她们提供流行资讯*激发她们的好奇心*面料的优点介绍l 销售人员要提高自己的观察力，增强自己的理解能力，才能恰当地判断顾客对自己商品的兴趣在哪？iii. 联想阶段让顾客拿起商品试穿；作商品说明（揣摩需要）
10、顾客会拿起商品仔细观看颜色、式样及价格，此时销售人员可提供一些产品咨讯，如：面料、特点等。iv. 欲望阶段说明商品的卖点（特征）从理性（机能、品质、价格、 设计、品牌、颜色等）、感性（流行、新鲜、便宜等）两方面作说明（商品说明、劝说购买） 听到店员的介绍后，顾客会与同伴商量是否适合，但实际上仍拿不定主意，销售人员这时可以给顾客做搭配。v. 比较阶段必要时多拿多1到2件商品作比较，进行要点比较说 明（销售需要） 若顾客在看架子上的其他商品并比较价格，店员可抛砖引玉提供其他商品给客人作比较，并以自己的专业水准作适当的推荐。l 销售秘诀：*切记推荐给顾客的第一套服装一定是自己最有把握是最适合顾客、最
11、能穿出效果、客人最有可能接受的，如果第一套不理想，顾客很有可能会失去试衣的兴趣从而失去继续销售的机会。*推荐给顾客的服装风格不要与其现有着装风格相差太远，可在进一步推销时做推荐参考，要考虑到顾客的接受程度。vi. 决定阶段推荐顾客所中意的商品；说明价格、付款方式及售后服务（信赖、成功） 顾客脸上忽然有了明快的表情，觉得某种商品是自己需要的及适合自己的。vii. 购买阶段表示感谢；再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”；介 绍相关商品（交款、包装） 顾客下决心，完成购买决定，店员除了说“谢谢”外，要借机作附加推销。 附加推销的好处 a 对顾客：更方便，省却日后搭配的烦恼。 b 对公司：增加销售额，产
12、品多元化的口碑。 c 对销售员：赢得回头客，增加收入。 附加推销的能力强弱与否直接反应出销售人员水平的高低，也是对其搭配能力的考验，一个销售高手一定是搭配的高手，但记住一点，不要为销售而销售，给顾客推荐一些效果一般甚至是不适合顾客的，也许此时你获得了销售利益，但一旦顾客自己或从周围的朋友那发现上当，你将失去一个顾客连带她周围所有可能的顾客，要让每一个从“播”走出去的顾客都能穿出最美最好的效果，她才会成为潜在的忠实顾客。4、望、闻、问、切(如何知道顾客的需要) 望留意顾客的眼神/表情、留意顾客的触摸、留意顾客的身材/气质、留意顾客的着装风格 闻细心聆听顾客所说 问技巧引导顾客说出需要（问的技巧：
13、多用开放式提问少用封闭式提问；学会运用YES，BUT/YES，IF） 切综合上述“对症下药”5、AIDA销售手法Attention：引起顾客的注意a) 向顾客展示货品b) 让顾客触摸货品c) 为顾客作搭配d) 以推广货品吸引顾客注意新产品e) 其它：外型（装修、橱窗、宣传单）；头档（色彩、价格、新款、符合季节需要）interest：提起顾客的兴趣a) 简略介绍货品的特性、优点、好处b) 列举其他顾客购买的例子c) 邀请拼上镜观看d) 拼上自己身上以供顾客参考e) 其他：货架（叠装、象鼻、挂通），模特（配衬），环境（宽松、明亮、温度怡人、整洁）desire：促使顾客的购买的欲望a) 强调货品如何配合顾客独特需要b) 强调货品的畅销程度或以推广期之“物超所值”c) 强调牌子的著名程度或以因畅销而随时断码d) 其它：色彩（反复刺激），丰满（喜悦、占有欲、共鸣感），焦点（明确的指引、系列性、故事性）action：令顾客行动购买货品a) 鼓励尝试b) 取货时间、方法c) 主动询问顾客要哪几件d) 主动介绍其他配衬产品 6、四种常见的拒绝购买 种类特性应付方法一口拒绝顾客一口拒绝应尊重顾客，让她自由看货不了了之顾客支吾以对介绍新货品畅销品多多理由顾客用多种理由拒绝要智慧应对顾客的各种理由
