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1、培训纲要一、 效劳礼仪 错误!未定义书签。一礼仪的根本原那么错误!未定义书签。二礼仪标准的内容 1二操作礼节 错误!未定义书签。三微笑的训练 4二、效劳意识 8三、效劳心理及团队意识 9四、效劳语言9五、操作技能 10一托盘 10二上锅底、上菜 13三结帐 13六、效劳技巧及细节 13一什么是待客效劳 14二集体的团结才能更好的表达出我们的效劳 15三尊重客人，以顾客为中心 17四“三轻、四勤、五不取 20七、流程 21一领位流程 21效劳流34三传菜部流程 错误!未定义书签。四收银流程 25五楼面考前须知 26六处理顾客投诉 29礼仪标准的内容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情
2、操、提高审美能 力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持安康的身心，乐观的情绪，在 自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。1效劳人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不 留胡须，勤剪鼻毛 , 女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑； 女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩 发。3不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不 允许抹擦气味浓郁的香水。仪表是一个人的外表或外在形象。 仪表不仅仅是个人爱好的问题， 而且是 个人审美情趣、
3、精神状态、文明程度、文化修养的综合表达。构成仪表的主要因素：1天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、 四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的2外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化装等。所以我们的工装必须整洁、统一、标准3行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包 括人的姿态、表情、举止及谈吐等4上班时须穿着统一规定的制服， 工作制服不得随意更改 , 要保持干净整 齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具 , 不装及工作无关的东西。5上班时须佩戴工号牌，统一位置。6男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干
4、净无污泥。男员工穿深 色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。1站姿：表达挺拔 , 抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭， 面带微笑；双腿平直，双脚自然分开及肩同宽，略呈“ v字型，双膝并拢，脚后 跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后穿插，左手握右 手手腕；女员工双手腹前穿插，右手在上轻握满左手四指 , 以保持随时为宾客效 劳的最正确状态。2坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬， 面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上， 掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要 漫不经
5、心地拍打扶手 , 坐入椅内三分之二为宜。4 走姿表达轻盈、洒脱 , 上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩 部放松端平， 手指自然弯曲， 双臂自然摆动， 幅度约 35厘米,外开不超过 30度, 身体前倾,重心落在双脚掌前部 ,收腹提臀, 由大腿带动小腿前进 ,脚尖略开, 脚跟 先接触地面 , 双脚内侧成一条直线 ,步速约 120步/分,步幅 30厘米/步,步伐要轻 稳娇健。4行走路线：在餐厅内，效劳人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自 然注视客人， 主动点头致意或问好， 并放慢行走速度以示礼让， 不要及客人抢道 而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意 : “
6、对不 起打搅一下再加快步伐超越， 绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人5取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝 动作，以上膝微屈为支撑点， 将身体重心前移， 另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物 品。6手势可以分为四大类： 1情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。 2形象手势：用来给具体东西的一种比量。3象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。 4指示手势：主要用手对具体方位、上下、尺寸、加以指示。A. 直臂式,用于指引方向将手抬至胸高度 , 四指伸直并拢 , 掌心向上 , 以肘关节为轴 , 朝预指方向指示 时, 身体侧向客人 , 目光兼顾客人和所指方向
7、 , 直到客人清楚时方可放下手臂 .B. 横摆式,用于迎宾五指并拢,掌心斜向上 45度,手及前臂成一条直线 ,手从腹部抬起向右摆动 , 以肘关节为轴 , 肘关节不可成直角 , 也不要完全伸直 , 不能将手臂摆在体侧或身后 左手下垂,同时脚呈丁字状 ,面带微笑,目视客人.C. 曲臂式，多用于迎客到房门口时右手五指并拢 ,从身体侧前方 ,从上向下伸出手臂 ,上臂离身体 45度左右,以 肘为轴,手臂由身侧向左摆动 ,成曲臂式,脚呈丁字状D. 斜式,用于请客入座手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线 ,指向椅子, 双手扶椅背向后拉 ,轻拖轻拿,不可拍客人的肩 .效劳人员在工作场所经
8、常处于动态中， 注意养成得体大方的动作习惯， 也为 工作所必需。效劳人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪 脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作； 站立时制止双手环抱胸前、 伸懒腰、驼背、手叉腰、 手插入衣袋等。微笑的训练笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反响， 而微笑是笑中最能 表达出人的乐观向上、 愉快热情情绪的一种特殊语言。 效劳工作中的微笑， 应该 发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、 和蔼，表达出人的本质美、自然美。1微笑是自信的象征2微笑是礼宾修养的充分表现3微笑是和睦相处的反响，微笑是实现人际交往的通行证4微笑是心理安康的标志5微笑
9、是商业职业道德的要求1 效劳礼仪1接听礼仪 （ 两响后三前接洽 ）您好！ XX店为您效劳/请问您几位，什么时间用餐/请问您怎么称呼，请 留下您的联系方式 / 好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保存到 X 点， 如果您有变动， 请及时及我们联系， 否那么我们会视为自动取消， 欢送您准时光 临，再见2业务知识欢送光临XXX/您好！有预订吗？请问您几位？ /您看这个位子您喜欢吗？ / 您坐这里可以吗？ / 和效劳员交接分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而 且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同 时会坐的舒服些。等位卡：真抱歉，我们座
10、位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会 儿，一有空位，我会马上通知您 / 我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我 尽量在第一时间给您安排。遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回 ，请问 您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见/您好，我是XX店，您的东西我已经 帮您找到了， 您什么时间方便过来取一下？ / 真抱歉， 我们没有找到， 您再看看 是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“中午好/晚上好，欢送光临XXX的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订
11、应在第一 时间内引领客人至相应座位。 假设无预订那么按照客人人数并征询客人意见安排 适宜座位。引领客人时， 先轻声招呼“请跟我来或请这边走同时伴以手势给客人 指引方向， 目光也随之看去， 动作不宜过大过猛。 行走时迎宾员应走在客人左前 方，相距约1. 5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90-100步为宜; 两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时及客人保持联系, 如介绍一下餐厅的菜肴 , 客人是否第一次来，到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主 动为客人拉椅让坐 , 还要告诉值台效劳员客人人数 , 同时把值台效劳员介绍给客 人.并向客人说希望您吃得满意 , 或希望您在这里愉快
12、. 然后立即返回工 作岗位, 在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.1保安1指挥车辆手势 2效劳语言 “打轮、靠边、倒车、停指挥车辆。“欢送光临 XXXC. 提醒客人先生女士用您“不要把您的包留在车里，以防小偷D. 如客人拎取大包，主动上前“您好，先生女士我帮您拎好吗？E. 客人离去时，主动说：“谢谢光临XXX慢走，再见。F. “先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗？ 2卫生间保洁 1引导客人的语言 您好，这边请 /小心地滑 / 协助效劳的手势 卫生标准及要求餐前：A. 及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档 （纸、洗手液）B. 洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位
13、置D. 地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E. 地面、洗手台无水渍、无碎纸F. 烟缸放置合理、保持清洁G. 无异味、保持清香H. 门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常I. 镜面铮亮、无水迹、无印花J. 专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处K. 压水车内外清洁、无污水M.在规定时间内，做完卫生清洁餐中：A. 及时续纸、洗手液C. 抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁D. 随时清洗洗手池，保证无污物G. 及时清理，保证无异味H .正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，假设衣服过长，应适当剪短I. 见客应主动问好， 在不忙的情况下， 应主动为客人翻开水龙头， 并调节好 水流速度J.熟悉酒楼近
14、期促销活动，并能向客人简单介绍K.主动向客人说再见，并为其拉门L. 勤换烟缸，烟头不超过两个收尾：D.切断烘干器电源，关闭局部灯光效劳意识1点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一局部，效劳员要灵活为 客人介绍这一局部的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。2随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且 只有 1/4 时，主动询问是否要添加，跟进推销。3及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以 方便客人食用。4看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做 些什么？来捕捉效劳需求。5看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。6
15、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上效劳，随 后跟进。7保证 10 分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤 1 次，一餐共加汤至少保 证 5 次。8客人用餐完毕，如有未翻开的酒水，要主动征询“您有一瓶xx未翻开，请问需要退掉吗？9对于未食用的菜品，主动询问是否打包。10客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。11路遇客人，减速慢行，问候、礼让。12当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增 加烟缸。13遇到菜品出现质量问题或异物， 第一时间先把菜品撤离现场， 然后再解 决。14听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。15针对不同的宾客提供个性化的效劳， 在不同场合， 可适当打破常规标准 来提供效劳。效劳心理及团队意识1人的心理过程2你所认
