《质量分析例会整改措施报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量分析例会整改措施报告（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、质量分析例会整改措施报告 0000号呼叫中心 100号根据2X年5月25日质量分析会议上提出的相关事项，进行了分析并作了如下跟进: 一、关于第1点中提到的4月现场监听不合格数较多，主要集中在宽带专席和宽带业务,针对这一情况,现场将采取以下措施来不断提升宽带业务的处理能力: 1、认真分析月不合格品明细，确定现场对宽带业务掌握的薄弱环节，开展针对性的专项培训,重点对宽带专席进行培训提升； 2、在质检方面加强对宽带专席的质量监督力度,发现问题，及时进行反馈,提高反馈的时效性; 3、对宽带业务进行专项拨打抽查，针对薄弱环节进行反复的测试，并及时将抽查结果反馈,以提升员工对知识点的掌握; 4、在近期业务
2、考试中适当增加宽带业务热点,加强员工对宽带业务的熟悉和掌握。 二、关于第3点rm操作手册的系统再培训,目前拿到的操作手册只有基本使用方法，1000号需求单、软电话使用、传真、电话小结,1000号培训组将会对目前现场的不规范操作方式进行整理，按照提供的操作手册对现场进行相关的培训。希望客服中心提供对于客户资产查询、各种业务受理方式、综合查询等内容的规范操作手册。 三、关于第5点长途无线事业部9515平台（卡类业务)于月日平移至1000号。关于卡类事宜公司层面正在洽谈中,在得到确认的业务资料后,培训组将培训组将确定培训大纲，制定相关培训和跟踪计划。同时我们对7908200卡的业务及目前与此相关的业
3、务10000号需要转出咨询和查询的内容进行整理。 四、关于第点目前新装电话安装部门上门验证中存在各大区局所需证件不统一（身份证、户口薄）,在未接到相应变动前，10000号执行方式暂且不变。若因口径不一致涉及用户投诉该如何处理，望客服中心能提供指导意见。 五、关于第点提到营销较指标差距较大,与前几个月相比呈下降趋势，中心 10000号呼叫中心 从以下几个方面入手 、加强营销培训,提升cr的营销水平和营销意识。营销培训注重对一线cr加强营销知识理论教育的同时锻炼他们的实际操作能力，侧重营销案例的教学和训练,让cs能在培训中不断提升自己的营销水平和营销意识。 2、制定新的营销质监标准,加强现场监督。
4、计划在原有的对前台人员的考核办法中加入0分的营销考核分,具体评分细则待与客服中心讨论确定后执行。 3、完善营销考核和激励方案,推动营销积极性。制定一套适合我们上海电信10000号且行之有效的营销考核和激励方案必将推动整个10000号现场营销的积极性;一方面所有的cr都挂上任务指标和考核,营销执行不力的要受到处罚，另一方面c只要在营销方面取得业绩，即可在正常的薪资外拿到相应的奖金,这样csr的信心和士气将得到大幅度的提升。 、优化营销脚本和加强系统支持，提高营销执行率和成功率。对现有的营销脚本要根据现场反馈不断进行优化,增加脚本的实际可操作性和参考性；加强利用系统提供的多渠道的客户信息,确切了解
5、客户需求，增加营销的执行率和成功率。 5、丰富外拨主动营销内容,组建专业电话营销团队。根据电信业务发展需要，对一些电信主推项目进行外拨主动营销，在外拨过程中，不断选拔人才，组建一个稳定的专业电话营销团队,使其成为上海电信000号的营销精英团队,增强上海电信0000号的主动营销能力。 六、关于第1点07版宽带套餐由于改变了受理方式,月付也需要对应营销标志。07版宽带套餐由于改变了受理方式,月付也需要对应营销标志,在日常监控中对宽带受理的来电，要求同步核查订单的操作情况，做好记录、实时反馈，监控订单营销对应的操作准确性。另外，目前报表检查营销对应有一定难度，质量监控组与汪蔚共同商讨监控方法，建立订
6、单报表监控的渠道,此项工作质量监控组跟进中。 七、关于第11点聚信卡在100号传真办理和网上营业厅办理即将开始。目前 100号呼叫中心 关于聚信卡的10000号受理培训工作,传真组人员已于4月接受培训,前阶段一直受理直邮的聚信卡受理工作,目前已经全部掌握聚信卡的受理操作,培训组按照1000号的上线时间，对网厅人员进行培训。全场人员由于不牵涉到受理界面，将通过带班方式对相关流程进行培训。 八、关于第13点c界面优化的详细需求,已整理好并已递交客服中心。 九、关于第14点做好新帐务系统上线前的割接及全场培训工作,培训组将于6月1日之前完成目前系统和billin系统的对比工作,找出培训中未涉及的内容
7、提交客服中心，培训教案制作和培训计划的制定。6月0日前完成整个10000号的培训工作，6月25日前完成培训后效果验证工作。(由于目前billing系统还未完善,培训时间将随系统正式上线有所调整。 管理部 0X年5月31日 第3页，共3页 1000号根据202X年5月25日质量分析会议上提出的相关事项，进行了分析并作了如下跟进: 一、关于第1点中提到的4月现场监听不合格数较多,主要集中在宽带专席和 宽带业务,针对这一情况，现场将采取以下措施来不断提升宽带业务的处理能力: 1、认真分析4月不合格品明细,确定现场对宽带业务掌握的薄弱环节，开 展针对性的专项培训，重点对宽带专席进行培训提升； 、在质检
8、方面加强对宽带专席的质量监督力度,发现问题，及时进行反馈， 提高反馈的时效性； 3、对宽带业务进行专项拨打抽查,针对薄弱环节进行反复的测试,并及时 将抽查结果反馈，以提升员工对知识点的掌握； 、在近期业务考试中适当增加宽带业务热点，加强员工对宽带业务的熟悉 和掌握。 二、关于第3点rm操作手册的系统再培训，目前拿到的操作手册只有基本使 用方法，1000号需求单、软电话使用、传真、电话小结，10000号培训组将会对目前现场的不规范操作方式进行整理,按照提供的操作手册对现场进行相关的培训。希望客服中心提供对于客户资产查询、各种业务受理方式、综合查询等内容的规范操作手册。 三、关于第5点长途无线事业
9、部9255平台(卡类业务)于7月1日平移至 10号。关于卡类事宜公司层面正在洽谈中，在得到确认的业务资料后，培训组将培训组将确定培训大纲,制定相关培训和跟踪计划。同时我们对10820卡的业务及目前与此相关的业务100号需要转出咨询和查询的内容进行整理。 四、关于第8点目前新装电话安装部门上门验证中存在各大区局所需证件不统 一（身份证、户口薄），在未接到相应变动前,000号执行方式暂且不变。若因口径不一致涉及用户投诉该如何处理,望客服中心能提供指导意见。 五、关于第9点提到营销较指标差距较大,与前几个月相比呈下降趋势，中心 第1页,共页 从以下几个方面入手 1、加强营销培训,提升csr的营销水平
10、和营销意识。营销培训注重对一线 sr加强营销知识理论教育的同时锻炼他们的实际操作能力，侧重营销案例的教学和训练，让sr能在培训中不断提升自己的营销水平和营销意识。 2、制定新的营销质监标准，加强现场监督。计划在原有的对前台人员的考 核办法中加入20分的营销考核分，具体评分细则待与客服中心讨论确定后执行。 、完善营销考核和激励方案,推动营销积极性。制定一套适合我们上海电 信1000号且行之有效的营销考核和激励方案必将推动整个0000号现场营销的积极性；一方面所有的cs都挂上任务指标和考核，营销执行不力的要受到处罚，另一方面csr只要在营销方面取得业绩,即可在正常的薪资外拿到相应的奖金,这样csr
11、的信心和士气将得到大幅度的提升。 4、优化营销脚本和加强系统支持，提高营销执行率和成功率。对现有的营 销脚本要根据现场反馈不断进行优化，增加脚本的实际可操作性和参考性;加强利用系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户需求,增加营销的执行率和成功率。 5、丰富外拨主动营销内容，组建专业电话营销团队。根据电信业务发展需 要,对一些电信主推项目进行外拨主动营销，在外拨过程中，不断选拔人才，组建一个稳定的专业电话营销团队,使其成为上海电信100号的营销精英团队,增强上海电信10000号的主动营销能力。 六、关于第点07版宽带套餐由于改变了受理方式,月付也需要对应营销标 志。7版宽带套餐由于改变了受理方
12、式，月付也需要对应营销标志,在日常监控中对宽带受理的来电,要求同步核查订单的操作情况,做好记录、实时反馈,监控订单营销对应的操作准确性。另外，目前报表检查营销对应有一定难度,质量监控组与汪蔚共同商讨监控方法，建立订单报表监控的渠道，此项工作质量监控组跟进中。 七、关于第1点聚信卡在1000号传真办理和网上营业厅办理即将开始。目前 关于聚信卡的100号受理培训工作,传真组人员已于4月接受培训，前阶段一直受理直邮的聚信卡受理工作，目前已经全部掌握聚信卡的受理操作,培训组按照100号的上线时间,对网厅人员进行培训。全场人员由于不牵涉到受理界面，将通过带班方式对相关流程进行培训。 八、关于第13点cm
13、界面优化的详细需求,已整理好并已递交客服中心。 九、关于第14点做好新帐务系统上线前的割接及全场培训工作,培训组将于6 月1日之前完成目前系统和ling系统的对比工作,找出培训中未涉及的内容提交客服中心，培训教案制作和培训计划的制定。月20日前完成整个1000号的培训工作，月25日前完成培训后效果验证工作。（由于目前billg系统还未完善,培训时间将随系统正式上线有所调整。 管理部 202X年5月3日 第三篇：期中考试质量分析及整改措施期中考试质量分析及整改措施 双阳区幸福小学 邢秀敏 期中考试质量分析及整改措施 在本产次期中考试中，我班学生在数学、语文、品德与社会三个学科中，成绩较以前稍有进
14、步，也存在一定的问题，下面就这次考试质量做如下分析： 数学: 本次考试从卷面来看，学生的基础知识掌握得较为扎实,出现错误较少，个别学生在填空题中出现了错误。多数学生在运用知识解决实际问题时，完成得较好，但也有个别学生，不能灵活运用知识，或不认真审题，导致出现了错误。刘佳斌、刘金彪、孙佳旺、白龙等几名同学基础知识、计算均掌握得较差。 语文： 本次考试,学生字词、课文等相关课本知识掌握得较好,出现错误较少。多数学生听力题、阅读题答得较好，但也有个别学生由于不认真审题，不认真阅读文章内容，出现了较多的错误。学生都能按要求作文，多数习作内容具体,语句通顺,感情真实，较好的有高贺、褚禄玮、王岩、姚磊等几名学生。 品德与社会: 对课本知识掌握得较扎实，出现错误较少,个别学生对一些灵活运用知识点的题答得稍并些。 在今后教学中,要在加强基础知识教学的同时,培养学生良好的学习习惯:要好好地审题,认真书写，还要注重学生灵活运用所学知识解决实际问题的能力。在提高整体成绩时,不放松对差生的帮扶、转化，除上课多提问,还要在课后多关注，利用成绩好的学生帮助等方式，提高差生的成绩。下面分学科谈一下今后教学的打算: 数学： 本册数学知识概念多,学生不容易掌握,在今后教学及期末复习中,要强化基础知识教学,把各单元的概念记牢，并提高灵活运用的能力;加强计算能力的培养，提高学生计算的速度
