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1、摘要屈臣氏作为目前世界领先的个人护理用品零售企业，其运作必然有其独特之处。我们针对十堰市五堰商城屈臣氏个人护理商店的运作过程进行探索，探究作为一个服务性企业，屈臣氏商店是通过怎么样的运作模式来取得成功。其中我们分别针对店铺选址，内部设施布局，店铺环境舒适度，服务效率等四个方面进行分析，同时根据顾客满意度调查进行分析优化设计，对屈臣氏商店的运作流程进行全面分析总结。一个店铺的良好运转，最重要的是要有合理的规划，用正确的方法进行分析来确定店铺的各项建设要求和目标，屈臣氏正式如此，在选址到服务的整个流程中都精细规划，才使得这个企业能够发展如此迅猛，在领域内独占鳌头。同时，屈臣氏的每个商店都受益于这样
2、的一种固定的运作模式，让屈臣氏商店能够够不断的发展下去。关键词：屈臣氏商店 店铺选址 设施布局 环境舒适度 服务效率 顾客满意度目录1.十堰市屈臣氏基本概况51.1.屈臣氏公司概况51.1.1.公司概况51.1.2.屈臣氏发展历史和背景51.1.3.屈臣氏的核心竞争优势61.1.4.臣氏核心经营理念61.2.十堰市屈臣氏公司概况61.3.主要业务71.3.1.零售71.3.2.个人护理咨询服务71.4.商品特点72.屈臣氏选址分析82.1.能定位与设计82.2.屈臣氏店铺要求82.3.选址方向82.4.商圈特征分析92.4.1.人群密度92.4.2.消费水平92.4.3.辐射区域92.4.4.
3、人流量以及预期发展92.5.交通条件分析102.5.1.道路交通状况102.5.2.运输费用和成本102.5.3.仓储经济合理程度分析102.6.租金成本分析102.7.竞争分析112.7.1.主要竞争对手112.7.2.竞争对手选址比较112.7.3.相对于竞争对手112.8.选址评价112.8.1.量本利分析法分析112.8.2.一般评分法分析122.8.3.地址图描述142.9.选址优化143.屈臣氏内部环境分析153.1.屈臣氏内部环境建设原则153.2.门面设计分析153.3.色彩搭配分析153.4.灯光设计分析153.5.标识清晰度分析153.6.整体舒适度分析163.7.相对特色
4、163.8.内部环境评价和优化174.屈臣氏设施布局分析174.1.室内布置原则174.2.布置图184.3.五堰商城屈臣氏商铺布局特点描述194.4.屈臣氏布局和商品摆放措施194.5.五堰商城屈臣氏商铺布局特点分析214.6.其他布局分析224.6.1.入口分析224.6.2.固定货架234.6.3.移动货架234.6.4.收银台234.7.设施布局评价244.7.1.布局图分析244.7.2.价值区域分析274.7.3.消费者习惯和布局分析275.屈臣氏服务效率分析285.1.服务效率分析285.1.1.客流量285.1.2.进店选购时间295.1.3.队列长度295.1.4.排队等待时
5、间305.1.5.接受服务时间305.2.服务效率评价及优化措施306.屈臣氏顾客满意度调查的结果及分析316.1.对屈臣氏商品质量及购买方式的满意程度316.1.1.对产品质量的满意程度316.1.2.对产品定价满意程度316.1.3.对产品品种的满意程度316.1.4.对店内促销方式的满意程度326.1.5.对屈臣氏促销活动的总体评价326.2.对店址设置及店内布置的满意程度336.2.1.对屈臣氏店址的满意程度336.2.2.对屈臣氏内部购物环境的满意程度336.2.3.对商品摆设的满意程度346.3.对店内相关服务满意程度356.3.1.对店员推销及产品介绍的满意程度356.3.2.对
6、结账速度的满意程度356.3.3.对店员服务态度满意程度357.服务流程和服务规则的评价及优化368.结束语371. 十堰市屈臣氏基本概况1.1. 屈臣氏公司概况1.1.1. 公司概况屈臣氏，全称是屈臣氏个人护理用品商店（以下简称屈臣氏），屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。屈臣氏目前在亚洲以及欧洲的36个市场、1800个城市共拥有18个零售品牌，超过7300间零售店铺，每星期在为全球超过2500万人提供着个人
7、护理用品服务。1.1.2. 屈臣氏发展历史和背景u 屈臣氏创立于1828年，前身是英国人在广州开办的一个药房，叫广东大药房;u 1832年屈臣氏开设了中国大陆首间汽水厂;u 1841年广东药房南下香港，创办香港药房;u 1871年香港药房易名为 A.S. Watson & Company(屈臣氏公司);u 1883年屈臣氏拓展海外业务至菲律宾及中国大陆，并于1884年在马尼拉开设药房与汽水厂，1886年屈臣氏注册登记，至1895年屈臣氏店铺发展到35间，1903年创办屈臣氏蒸馏水;u 1937年日本侵华，屈臣氏停止了中国大陆业务;u 1963年香港和记黄埔集团收购屈臣氏公司;u 1972年屈臣
8、氏收购了百佳超级市场;u 1981年屈臣氏成为和记黄埔全资附属机构，经营七十五间食品及非食品零售店铺;u 1987年屈臣氏药房拓展至台湾、澳门、新加坡(1988年)、马來西亚(1994年)、泰国(1996年)及菲律宾(2002年);u 1989年屈臣氏重新回到中国大陆，第一家大陆个人用品商店在北京开业;u 1992年屈臣氏进驻上海，1994年广州首店开业，2003年第50家分店在广东佛山开业，2005年第100家分店在广州开业，也就具有划时代意义的正佳广场店。在这个店开业的时候屈臣氏提出了快速发展“5年千店计划”。2006年第200家分店在广东花都开业，2007年第300家分店在江苏南京开业，
9、2008年屈臣氏店铺数量突破400家。u 2009年，屈臣氏(中国)20周年庆，开店目标为600家。u 在海外，屈臣氏采用收购或者合作的方式大规模拓展业务，2000年收购英国保健及美容产品连锁店Savers，2002年收购欧洲的 Kruidvat集团，2004年收购波罗的海国家著名的保健及美容产品连锁店Drogas，2004年收购在德国拥有786间保健及美容产品连锁店 Drik Rossmann GmbH四成股权，屈臣氏集团与LG Mart合资公司，于2005年初在韩国开设屈臣氏个人护理商店。1.1.3. 屈臣氏的核心竞争优势历史悠久，资金雄厚，规模庞大，品牌知名度高，强大的专业队伍，科学的经
10、营模式1.1.4. 臣氏核心经营理念健康、美态、欢乐：传统的销售只是停留在使消费者购买的阶段，注意力只在商品上。而在日益成熟的商品经济条件下，消费者不仅购买商品，还要求享受购物的乐趣以及追求商品的无形价值，如品牌、服务等，最后达到消费的最高境界，即通过对企业文化的认同产生对品牌的忠诚。屈臣氏追求的是后者。它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”（health,good,fun）三大理念，协助热爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。在国内，屈臣氏是第一家以“个人护理”概念经营的门店，其独特而准确的市场定位，令人耳目一新。商店的目标顾客锁定在1835岁的女性，她们
11、注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张不太爱去大超市购物，追求的是舒适的购物环境。1.2. 十堰市屈臣氏公司概况十堰市屈臣氏个人用品护理商店在新五堰商场一楼，营业面积约300平方米，员工六人,投入营业时间2010年10月15日。设置非单一窗口,自选式购物环境,产品涉及护发用品、护肤用品、药品到彩妆、糖果零食等，提供众多优质品牌产品，以及自由的众多的热销产品，目前已经踏入正常运营，实行屈臣氏公司一逛的各种服务方式，满足消费者对每个细节的护理需求。在十堰地区受欢迎程度不断升高。屈臣氏位于五堰核心商务区商圈，消费群体购买力较强，商圈客流量较大，单天单店营业额可达7万8万元，屈臣氏的“毛利率”保持在3
12、5%-40%之间。是五堰商场客流量最多的店铺，也是营业额最大的店铺。为整个五堰商城带来了更多的顾客。1.3. 主要业务1.3.1. 零售屈臣氏连锁零售业务主要分为两部分：一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用品类等；二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。以及各种国外原产的食品。1.3.2. 个人护理咨询服务屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，包括全职药剂师和供应商驻店促销代表。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。屈臣氏在店内陈列信息快递护肤易等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保
13、健营养分配和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，可以让客户看到，屈臣民关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。1.4. 商品特点屈臣氏个人护理店经营的产品种类多样，来自二十多个国家，有化妆品、药物、个人护理用品、时尚饰物、糖果、心意卡及礼品等25000种。自有品牌产品主要有化妆品类和个人护理用品类等，还有前面所说的反映屈臣氏健康、美态和欢乐三大理念的果汁、蒸馏水和玩具等产品。屈臣氏个人护理用品商店，屈臣氏自有产品包括有：大众非常熟悉的屈臣氏饮用水、新奇士果汁、沙士饮料、果汁先生系列以
14、及标有Watsons商标的各类个人护理用品，屈臣氏品牌个人护理用品主要在护肤品方面有杰出的表现，如面膜系列、润肤系列、沐浴洗发系列。还有另外两个品牌的产品虽然一直非常受消费者所青睐，MIINE以及ORITA，MIINE主要是在护理工具、饰品以及玩具公仔方面有杰出表现，如非常方便实用的化妆小工具套装，可爱的熏衣草系列公仔，漂亮的发饰等等，而ORITA屈臣氏开发的在家庭日常用(全球品牌网) 品方面的品牌，如非常实用沐浴工具、衣服柔顺剂、衣柜香熏袋、空气清新产品、干燥剂系列、干电池等等，这些产品是屈臣氏在多年经营中自己研发的自有产品。这些商品的数量从2001年的200多个增加到目前的1200多个，共
15、20多个品类，产品的创新开发能力非常强。在屈臣氏销售的产品中，药品占15%，化妆品及护肤用品占35%，个人护理品占30%，剩余的20%是食品、美容产品以及衣饰品等。2. 屈臣氏选址分析2.1. 能定位与设计五堰商城屈臣氏的主要功能定位是个人护理店，实现零售业绩，故其选址需要满足其追求最大营业效益的目标，同时需要保证各项成本支出最低，保证和竞争对手的关系保持对自身最有利的形势，保证店铺长期的发展。为方便提供服务，店铺需要面对合理的目标群体。屈臣氏设计的目标顾客群体是拥有相对的消费能力，年龄在18-35岁的年轻女性，针对他们时尚，以及对美的追求，创造高品质的个人护理服务。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更
