服务大厅工作制度之二十

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1、慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之一：工作人员行为规范 为塑造“团结奉献、规范服务、便民高效、开拓创新”的劳动保障服务窗口形象，促进我市劳动保障系统职工整体形象的树立，特制定本行为规范：一、执行政策规范：l、认真学习、正确理解劳动保障政策法规，准确把握适用范围和界限。 2、坚持原则，严格执行劳动保障政策法规，做到严格遵守政策，灵活执行政策。 3、遵守工作流程和操作规范，正确行使职权，坚决杜绝业务办理过程中的失职、渎职行为。 二、工作行为规范： l、熟悉业务的规范要求。 (1)精通政策法规，准确理解和掌握所承担的业务工作。 (2)熟悉办事程序，严格操作规程，衔接配合密切，工作准确到位。 (3)刻

2、苦钻研业务技术，熟练使用计算机等现代化办公设备，提高工作效率。 2、办事作风的规范要求。 (1)忠于职守，尽心尽力，不敷衍塞责。 (2)团结协作，配合默契，不推诿扯皮。 (3)雷厉风行，快速高效，不迟延拖拉。 3、办理业务的规范要求。 (1)操作熟练、准确、快捷。 (2)重大问题及时请示汇报。 (3)统计资料数据及时、准确、格式规范。 4、接待群众的规范要求。 (1)待生人熟人一样亲切热情，周到服务。 (2)对大事小事一样主动受理，随到随办。 (3)在忙时闲时一样耐心细致，一丝不苟。 (4)接待来人应迎面正视对方，态度热情、诚恳，对老年人要适时站立服务。 三、岗前准备规范： 。 l、工作人员须

3、严守作息时间，提前10分钟到岗。到岗后先清理打扫工作台及窗口卫生，做到统一有序、洁净无尘； 2、检查整理岗位备用品(印鉴、表格、资料等)，达到备用品齐全、摆放整齐、使用方便； 3、开机上网后，要迅速进入工作状态，精神饱满地迎接办事客人到来。 四、仪表举止规范： 1、亮证上岗、标识整齐、接受监督。 2、仪表庄重，男同志不留奇异发型、胡须，女同志不施浓妆、不染指甲，不染火红等奇异头发颜色。 3、举止端庄，精神饱满。 4、自觉遵守办公秩序，不大声喧哗，不妨碍、干扰他人办公。 五、纪律行为规范： 1、不迟到、早退、溜岗、串岗、旷工。 2、不怠慢、不与服务对象争吵，不擅离职守。 3、工作不失职、不扯皮、

4、推诿、不越权。 4、不在工作时间聊天嬉笑、大声喧哗、看闲书，不做与工作无关的事情。 5、不在上班柜台岗位接受敬烟和吸烟，不在工作时间吃零食。 六、文明语言规范： 1、岗位接待规范用语。 (1)接待来客时：主动招呼“您好”： “请坐”、“请问要办什么事?” (2)办理有关业务事宜需要来人等待时说： “请稍等。” (3)需移交其他单位、部门办理时说： “请到(科室部门)找同志办理。” (4)工作中出现差错时说： “对不起，请原谅。” 2、使用电话示范用语： (1)接电话时说： “您好!我是市劳动保障窗口管理服务中心(可加部门或姓名)，请讲。” (2)来电找人时说： “好的，请稍等。” (3)找人不

5、在时说： “同志不在，有事需要转告吗?”或者“过一会您再来电话，好吗?” (4)向外打电话时说： “您好!我是市劳动保障窗口管理服务中心(可加部门或姓名)，麻烦您请同志(职务)接电话，谢谢!”慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之二：首 问 责 任 制 度 为更全面地做好服务工作，使服务意识深入人心，提高中心服务质量，树立中心良好的形象，特制定本首问责任制。 第一条 首问责任人是指当服务对象来中心窗口办事，或打电话给中心窗口要求服务时，所接触到的第一位工作人员。首问责任人必须负责解答、导办、服务或受理。 第二条 被问及的工作人员必须热情主动接待，耐心接受咨询。所问及的事项是本人负责的，应准确解答有

6、关问题，办理有关手续；不是本人负责的，应积极热情地给予指引或帮助联系。 第三条 需要窗口单位同一部门内部若干环节办理时，由第一个环节受理，按规定的流程和时限传递办理，做到一个窗口对外，一条龙服务，一站式办结。 第四条 实行首问负责制，要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解相关窗口的基本服务内容；强化职业首先意识，树立为群众服务的思想；加强业务学习，努力提高业务能力和水平。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之三：服 务 承 诺 制 为进一步改进窗口工作作风，提高办事效率、规范行政行为，增强服务意识、提高服务质量，着力营造高效的办事环境、优质的服务环境、文明的办公环境，塑好“高效、便民、务实、

7、廉洁”的窗口形象，特制定本制度： 1、坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公，礼貌待客，热情服务。窗囗实行首问责任制。 2、认真执行党的路线，方针、政策，坚持依法行政，秉公办事。 3、实行政务公开。对进中心的各类事项公开办事内容、办事程序、办理依据、需提供的申报材料、承诺时限和收费标准、办事结果，编印服务指南、办事须知、设置电脑触摸屏，并确保窗口的办事须知不断档。 4、坚持规范办事行为。对服务对象申报的事项，凡程序简便，申报材料齐全的，由窗口人员即收即办，当场办结；需缓办的，由窗口工作人员开具受理单，明确办结时间，到时来同一窗口领取办理结果；凡涉及到多家窗口单位联办的，由主受理窗口牵头限时办理

8、；对服务对象咨询的事项，窗口一次性告知所要申报的材料；对服务对象申报材料不全的，窗口一次性明确需要补报的材。 5、实行限时办结，提高工作效率。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之四：一 次 性 告 知 制 度 为切实提高效能，体现中心便民、利民的服务宗旨，规按照便民、效能、规范、责任原则，特制定本制度。一、一次性告知含义 一次性告知，是指在窗口服务工作中，窗口工作人员在接待服务咨询时，应一次性告知办理具体事项的条件、要求、标准等；在接待服务对象办事申请时，对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容。二、一次性告知的内容在接待服务对象咨询时，对该事项公示内容予以说明

9、、解释，提供准确、可靠的相关信息；在接待服务对象办理申请时，对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，告知申请人办理该事项所需的全部申请材料，并提供有关的示范文体，申请材料存在可以当场更正错误的，应帮助申请人当场更正。三、一次性告知的方式(一)书面告知方式。服务对象来窗口办理申请，应当使用书面告知方式。 (1)按照一次性告知内容，提供完整的“办事须知”卡片或有关书面说明材料。 (2)对申报材料不齐全作补办件的，提供“补齐申请材料通知书”。 (二)口头告知。服务对象对公示告知内容的意思表示有不明白，前来咨询的，应当当面向服务对象口头说明、解释，告知办理具体事项的条件、要求、标准等。四、一次性告知的要

10、求(一)窗口工作人员在受理办理事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。(二)窗口工作人员在接受各类事项咨询时，应当热情主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，进行推诿或拒绝答复。 (三)遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的事项，应当告知其不予受理的原因，并指点或带领至有关窗口申请，不得以任何理由一推了之。 (四)各窗口要把本部进入中心办理的各类事项的项目内容、依据、条件、申报材料、办理程序、承诺期限、收费标准等按项目印制成办件须知，以及申请示范文本等在窗口或在中心电子屏幕上进行公示，便于服务对象查阅。 (五)不得要求服务对象提交与

11、申请的事项无关的技术资料和其他资料。五、一次性告知制度的责任中心窗口工作人员在服务工作中应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任。窗口及其工作人员违反本制度规定，由“中心”按照考核细则有关规定处理。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之五： “AB” 岗 工 作 制 度 慈溪市劳动保障局窗口管理服务中心在合理设置窗口工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间实行“AB”岗位工作责任制度。 第一条 中心窗口的每一个工作岗位都必须实行“AB”岗位工作制度。每个工作岗位应有2名经办人员相互替补， “A”岗为岗位的业务主办人员、“B”岗为协办人员，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事。 第

12、二条 “AB”岗位实行顶岗或互为备岗，当A因故不在岗时，B自动顶岗，且履行好“A”岗的工作职责。第三条 “A”岗责任人因学习、公出、休假等原因离岗时，必须提前向“B”岗责任人做好工作交代；因特殊原因不能及时交代的， “B”岗责任人应当主动顶岗。第四条 “B”岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和“A”岗主要工作，并兼有“A”岗的职责权利，对执行“A”岗工作负有相应责任。第五条 窗口工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业务，而且要熟悉协办工作的业务，提高自己的业务工作能力。慈溪市劳动保障局服务大厅工作制度之六：咨 询、投 诉 处 理 制 度 一、中心在大厅设立咨询(投诉)台，接受办事者咨询和

13、受理申请人和利害人对各窗口行使职责、服务质量和服务态度的投诉。 二、咨询(投诉)由中心办公室负责受理。咨询(投诉)电话：* 三、咨询(投诉)的范围： 1、服务对象对中心服务内容、办事程序、运行制度不明的可向咨询(投诉)台值班人员进行咨询。 2、窗口在办理、服务过程中，发生下列行为的，服务对象可向投诉台投诉：吃、拿、卡、要等现象和乱收费的；接待过程中，没有对前来办事的人员一次性讲清有关办理事项，让办事人员多跑、空跑的；接待不热情、不文明，与其发生争执的；工作中故意推诿、不履行职责，在规定时间内擅自离开岗位，严重影响办事的；遗失有关资料的；不依法办事，随意解释政策法规，未按规定期限办理的；其它产生

14、不良影响的。 投诉可采用口头或书面形式，但涉及事项重大的投诉，应采用书面形式。 四、咨询(投诉)台工作职责： 1、礼貌、热情、诚恳地接待办事人员的咨询，对办事人员的咨询，值班人员应当场给予答复。不能当场答复的，应在询问有关窗口后及时作出答复，或引领至局相关科室。 2、及时受理服务对象对中心窗口及工作人员的投诉，负责解释投诉者提出的问题；对受理的投诉件能当场处理的，当场予以处理；当场处理不了、情况比较复杂的报中心领导，由中心协调、督促有关部门、窗口或个人落实投诉台提出的处理意见，有关部门、窗口单位应将处理结果及时向投诉人反馈。 3、及时了解掌握有关投诉件的落实情况，每月向中心领导汇总上报投诉的受理、处理情况。 4、注意经常性地分析、研究投诉情况，给领导当好参谋。 5、协助软环境投诉中心调查处理有关中心窗口的投诉。五、投诉的处理投诉台按受理分类调查责成有关部门、窗口单位处理或根据职权直接处理的程序承办投诉件。 1、受理：投诉台通过投诉电话、投诉信函、口头投诉接待等形式接受投诉。 2、分类：受理的投诉件应实行专项登记、记录，并按时间要求、办理窗口、问题性质等及时分类。