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1、客户服务管理制度1. 总则1.1 为进一步规范集团客户服务工作，树立良好的企业品牌，特制定本制度。1.2 集团营销中心负责制定全国性的客户管理制度、工作规范，协调及督导各区域公司市场营销部根据其原则开展客户服务工作。本制度包括：集团客户服务准则、项目客户服务准则、客户服务质量提升、奖惩措施。1.3 各区域公司相关部门必须严格按本制度贯彻执行。在现正执行的制度中， 凡与本制度有不一致之处，以本制度为准。1.4 各区域公司市场营销部结合所在地区实际情况，以本制度为准则进一步细化各项管理规定。2. 客户服务系统职能2.1 集团营销策划中心工作职能如下：负责制定集团的客户服务体系，包含制度、规范、标准
2、、奖惩办法；负责监督、指导区域公司客户服务和“海客会”管理工作的开展；汇总集团客户信息，对客户信息进行维护；定期组织各种形式的活动，维护集团客户关系；组织开展客户满意度调查，收集和分析客户建议和意见，为集团品牌的建设工作提供协助和有效建议；处理和跟踪集团重大投诉事件。2.2 各区域公司市场营销部工作职能如下：完成销售的辅助工作，办理产权证、按揭等业务；负责组织客户的入住；负责组织与物业的交接；负责处理客户投诉，无法处理的重大投诉及时提交集团营销中心，并负责解决措施的落实；负责组织区域公司“海客会”的管理和实施，通过多种形式的活动，充分挖掘和维护项目客户；通过对客户信息的分析和深度挖掘，为集团的
3、规划设计、营销等方面工作提出参考性建议；开展客户满意度调查，收集和分析客户建议和意见，为项目及集团品牌建设提供协助和有效建议。2.3 各项目公司客户服务工作的具体职能， 由各区域公司市场营销部根据本制度予以细化。3. 客户服务意义3.1 集团领导及各个部门，必须从思想上认识到客户服务在当前竞争激烈的房地产市场的巨大意义。把客户服务提高到战略高度，将客户服务落实到行动。3.2 良好的客户服务可以提高客户忠诚度；促进产品销售； 促进品牌的建立； 辅助集团产品的设计改进，使产品充分考虑客户需求，贴合客户体验。3.3 客户服务作为集团和项目的对外窗口， 要体现公司的专业化形象和以客户为中心的理念，为公
4、司带来长久利益，实现与客户的共赢。3.4 集团的各个部门， 必须树立为客户服务的思想， 在各项制度和工作流程的设计以及工作的具体开展中做到客户为先、服务为先。4. 集团客户服务准则4.1 集团客户服务必须明确如下观点， 每个和海尔地产产生业务联系的人都是海尔地产的客户，都可能为海尔带来潜在的价值。4.2 集团的一切客户服务活动，应建立可追溯的文件档案。4.3 集团营销策划中心负责制定客户信息收集制度，各部门及区域公司市场营销部应按制度要求及时提交客户信息，由集团营销中心负责信息汇总。4.4 集团营销中心应建立客户信息分析模型，有效分析和挖掘客户信息潜藏的巨大价值。4.5 集团营销中心应对不同渠
5、道提供的客户投诉问题进行分类收集，建立数据库，建立投诉问题追踪文档，及时将情况反馈给相关单位，并督促投诉的处理。4.6 集团营销中心应对投诉信息数据库进行分析，发掘其中对于改进集团各项工作的有效建议，及时上报集团领导。4.7 集团营销中心在牵头处理重大投诉事件时，应注意时效性、 专业性，维护海尔品牌形象。4.8 集团营销中心负责建立“海客会”管理体系、战略规划和实施监控，通过会员管理、推广介绍、精品商家资源共享、活动组织和会刊发行的主要渠道保持海尔与客户之间的良好沟通和互动，统一筹划维护、发展、发掘客户资源。在条件成熟时，应着手筹建全国性统一客户呼叫中心。5. 区域公司客户服务准则5.1 区域
6、公司市场营销部的客户服务必须明确如下观点，客户是海尔最大的财富， 在为客户的服务过程中，应体现出以客户为中心的理念，为客户提供专业化服务。5.2 区域公司市场营销部组织、实施的一切客户服务活动，应建立可追溯的文件档案。5.3 区域公司市场营销部应对项目客户信息进行汇总分析、处理，及时提交至集团营销中心。5.4 区域公司市场营销部应重视客户投诉问题，客户投诉问题可分为三类：工程质量、服务态度、销售承诺。在牵头处理投诉事件时，应明确首问负责制，由首次经办人员负责投诉事件处理的督促和落实。5.5 区域公司市场营销部应对客户投诉问题进行分类收集，建立投诉问题追踪文档。5.6 区域公司市场营销部应树立使
7、集团在投诉中变得完美的思想意识，对待客户投诉要注意接待态度和礼仪。5.7 区域公司市场营销部应对客户投诉问题进行分类收集，建立投诉问题追踪文档， 及时将情况反馈给相关单位，并督促投诉的处理。5.8 区域公司市场营销部应对投诉信息数据库进行分析， 发掘其中对于改进各项工作的有效建议，提报集团营销中心。5.9 区域公司市场营销部负责区域“海客会” 管理实施，根据集团营销中心的战略规划安排和年度计划，进行日常运作、管理。管理对象重点在于项目开盘前的潜在客户、开盘后的未成交客户和项目交付后的业主。6. 客户服务质量提升6.1 海尔的客户服务工作不仅是营销中心的工作，而是要体现在客户与海尔交流的全过程中
8、，要在全集团提倡广义客户服务、协同客户服务的观念。6.2 提高规划设计质量，关注人文细节，提高工程管理质量，打造精致地产，从产品硬件上做到让客户满意。6.3 提高销售体系全员素质和服务水平，做好客户与海尔交流的第一步。6.4 通过有效的培训和奖惩措施， 加强客户服务人员的服务意识和敬业精神，提升客户人员服务技巧。6.5 重视物业服务工作，坚持高品质的物业服务，为客户提供永续价值。6.6 处理客户投诉坚持“客户利益优先”的原则，在此基础上做到双方协商解决，维护集团良好品牌。6.7 集团各部门应加强沟通协调， 提高客户服务效率。 营销中心有权督促和促使客户服务事件的进展，要求各部门的配合。7. 奖惩措施7.1 客户服务奖惩措施的原则参照营销管理体系奖惩措施的原则。7.2 各级部门应在此原则基础上， 制订相应奖惩评定细化标准及实施细则，报主管上级部门阅呈主管领导，经集团审批后执行。8. 附则8.1 本制度由集团营销中心负责解释。8.2 本制度自颁布之日起生效。
