天津一汽标准服务手册

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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度0.1.综述”第一汽车”核心理念核心价值观: 第一汽车 第一伙伴企业精神: 学习 创新 抗争 自强经营理念: 用户第一管理思想: 耐住寂寞, 从”0”和”1”做起.人赢则赢.生存哲学: 狮子与羚羊赛跑产业梦想: 让中国每一个家庭都拥有自己的汽车.我们奉行第一汽车、 第一伙伴的企业价值观。我们要用汗水和智慧, 让中国每个家庭都拥有自己的汽车。动居乐业。我们奉行学习、 创新、 抗争、 自强的企业精神。坚信观念是生产力, 观念是竞争力, 苦练内功, 做强自己。永求第一。我们奉行用户第一的经营理念。践行”四W”, 全力支持合作伙伴做大做强

2、。以第一的质量造名牌汽车, 把第一的服务送广大用户。以对用户的忠诚赢得忠诚的用户。我们奉行民族品牌, 开放合作的发展理念。推动企业自主与合资合作的发展, 比市场需求快一步, 为社会提供更多更好的产品。我们奉行质量是策划出来的产品品质理念。把可能出现的问题控制和解决在设计、 试制、 生产过程中。不忽视每一个细节, 第一次就把事情做对。我们奉行从”0”和”1”做起的基础管理理念。善于把复杂的管理工作拆分成无数个”0”和”1”, 有序组合, 夯实基础。我们奉行人赢则赢的人本理念。确信每个人的劳动都是企业必须的。诚实勤勉、 爱岗敬业, 把个人价值的实现融于企业发展之中。我们建设具有良好社会形象高品位的

3、企业。遵守法纪, 参与社会政治、 文化、 公益等活动, 促进人类文明。珍惜自然资源, 追求人、 车、 社会和谐发展。 ”四W”: who:我的用户是谁? what:我的用户需要什么?what:我为用户做了什么? what:我还能为用户做什么? 3S概念: 销售: SALES服务: SERVICE备件: SPARE PARTSSERVICE和SPARE PARTS合称售后服务功能。0.2 天津一汽用户服务宗旨和服务理念0.2.1 天津一汽用户服务工作宗旨质量第一、 用户第一、 信誉第一要急用户之所急, 想用户之所想, 热情周到的为用户服务。0.2.2 天津一汽售后服务工作的基本理念以最佳的服务向

4、顾客提供最有魅力的商品, 从而赢得顾客和社会的信赖。1.以满足顾客的要求、 回报顾客的期待为基础, 努力充实完善售后服务体制, 力争提供切实热情的服务, 从而赢得顾客的满意和信赖。2.准确、 迅速地掌握市场信息, 以有助于研制质量高超、 魅力无穷的汽车。标准服务流程图1.1 人员管理的重要性人是生产力中最活跃的要素, 企业能否吸引、 保留以及激励优秀的人才是企业取得持续成功的关键。只有拥有高素质的员工, 组建知识化团队, 才能保持企业的持续竞争力。服务站应非常重视本站组织机构设置、 人力资源配置、 人力资源管理理念培养、 人力资源管理及制度建设, 激发各方面的积极性和主观能动性, 为全面实现企

5、业的整体目标而共同努力。服务站应根据自身情况和年度目标, 持续调整和优化组织机构和人员设置。1.2 服务站组织机构图组织机构是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体, 也是企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台, 是每一个企业都必须考虑的问题。构建组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。一个有效的组织机构必须目标明确, 功能模块清晰, 不应随意增减模块功能。以下设置充分考虑到精简高效的原则, 各服务站须按本组织机构图建立健全各功能模块, 并结合自身实际情况和年度经营目标自行决定人数, 但须报天津一汽批准备案, 并在服务总监的领导下开展工作。1.3 人员任职条件与岗位职

6、责1.3.1 服务总监(站长) 直接下属: F 档案/信息管理员F 服务经理F 配件经理F 技术经理职责与权限1) 必须树立TJ- FAW的服务理念, 维护企业的良好形象和品牌美誉度, 全面理解TJ- FAW的相关服务政策, 制定与天津一汽保持一致的企业目标, 率领全体员工认真履行服务站的各项职责; 2) 直接领导服务经理、 配件经理和技术经理的工作; 3) 审核签发报给天津一汽相关部门的报表和文件; 4) 定期向天津一汽报告服务站的生产、 经营和管理工作; 5) 必须具备与本地区各职能单位保持良好关系的能力, 并能胜任解决某些特殊问题的工作; 6) 保证服务站以公平竞争的姿态进行各种市场营销

7、行为; 7) 负责服务站整体工作流程的持续优化; 8) 负责重大质量问题及服务纠纷的协调处理工作。管辖范围: 服务站所有部门和人员。素质要求(参考): 1) 具有大专或以上文化程度, 汽车及相关专业; 2) 具有三年以上汽车特约服务站管理或相关经验; 3) 精通市场营销管理、 财务管理、 人事管理等企业管理知识; 4) 具有较强的计划、 组织、 协调能力; 5) 能够进行计算机操作; 6) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.2 档案/信息管理员直接上级: 服务总监(站长)职责与权限1) 协助服务站建立健全档案工作的各项规章制度, 并认真贯彻执行; 2) 负责服务站各种载体档案、 信息的

8、收集、 整理、 保管、 鉴定和登记、 统计工作, 熟悉所保管的档案情况; 3) 负责外来文件的登记、 传递、 立卷和归档工作, 并负责信息追踪与反馈; 4) 编制检查工具, 迅速准确调查档案, 编写档案材料; 5) 遵守保密制度, 确保档案资料的机密性, 包括用户档案的保密; 6) 负责服务站基础信息(地址、 电话、 人员变动等等)的维护与反馈; 7) 负责服务站内康腎T信息工作; 8) 负责服务站上报信息: 质量信息、 技术信息、 市场信息、 管理信息等的传递; 9) 负责档案室固定资产的管理和维护。素质要求: 1) 良好的思想品质和职业道德; 2) 具有中专或以上文化程度, 计算机或相关专

9、业; 3) 了解汽车维修基本知识, 一年以上工作经验; 4) 熟悉文件档案管理; 5) 有一定的沟通能力。1.3.3 服务经理直接上级: 服务总监(站长)直接下属: F 业务主管F 车间主管F 索赔员F 客户回访员职责与权限1) 负责培养、 建立忠诚客户; 2) 负责服务品种的开发, 服务营销活动的实施; 3) 负责处理来访用户、 回访跟踪过程中所遇到的用户抱怨、 用户投诉问题的解决; 4) 负责掌握当前市场情况、 竞争对手信息的收集, 并上报天津一汽公司; 5) 负责客户服务工作流程的持续优化; 6) 负责与配件经理的沟通, 解决维修所需配件; 7) 负责外出救援服务、 预约服务、 走访用户

10、等工作的组织与管理, 并参与对重大维修服务项目的评审; 8) 参与维修工具、 设备的配备; 9) 负责24小时用户服务电话的落实工作; 10)负责制订服务站服务人员行为规范、 服务站服务人员语言规范等规章制度, 负责下属劳动纪律的管理; 11)负责所辖区域现场环境的管理。管辖范围1) 业务接待厅2) 用户休息室3) 泊车区域素质要求1) 具有大专或以上文化程度, 汽车或相关专业; 2) 具备一定的服务营销知识, 丰富的汽车理论知识和汽车维修经验; 3) 三年以上汽车维修工作经验; 4) 有较丰富的管理经验和较强的组织、 协调能力、 语言表示能力; 5) 能够熟练操作计算机; 6) 熟悉汽车驾驶

11、, 有驾驶执照; 7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.4 配件经理直接上级: 服务总监(站长)直接下属: F 配件计划/订购员F 配件销售员F 配件仓库管理员F 索赔件管理员职责与权限1) 配件支援是服务站服务工作的必要前提。配件经理应当树立TJ- FAW的服务理念, 掌握TJ-FAW各系列产品的零部件配置, 建立和保持合理的库存结构, 保证准确、 及时地提供配件支持; 2) 配件经理必须坚守正宗配套进货原则, 配件支持以先保证保修要求、 后满足社会维修和销售为原则; 3) 负责配件订购计划的审批; 4) 负责实施配件管理方面的培训; 5) 负责组织配件的到货验收及配件的入库检验;

12、 6) 协调好本部门与其它业务部门的关系, 确保维修业务的正常开展; 7) 负责审核配件管理项目, 抽验库存配件状况; 8) 负责定期组织人员进行库存盘点; 9) 负责配件工作流程的持续优化。管辖范围1) 配件库2) 材料库3) 配件销售门市素质要求1) 具有大专或以上文化程度; 2) 有二年以上汽车配件营销管理经验, 熟悉当前汽配市场行情; 3) 具有丰富的汽车构造知识和一定的营销知识; 4) 有较强的组织能力和协调能力; 5) 熟悉汽车驾驶, 有驾驶执照; 6) 能熟练使用计算机; 7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.5 技术经理直接上级: 服务总监(站长)直接下属: F 质量

13、检验员F 内部培训员F 工具/资料管理员F 设备管理员职责与权限1) 负责维修车间的现场技术指导; 2) 落实天津一汽对服务站的技术培训计划; 3) 掌控服务站内部技术培训的培训率, 制定内部培训计划; 4) 负责收集和分析重大技术、 疑难案例及批量投放的质量信息; 5) 负责服务站内部技术难题的攻关; 6) 负责服务站内部技术考核和技工的技术评定; 7) 负责HST等技术资料的消化、 吸收并指导使用; 8) 协助天津一汽开展技术服务工作; 9) 负责控制、 监督维修质量; 10) 负责监督、 指导维修人员使用专用工具; 11) 负责建立文件化的质量体系, 推行ISO 标准认证。管辖范围F 工

14、具/资料库素质要求1) 大专或以上文化程度, 汽车或汽车维修专业; 2) 三年以上轿车维修工作经验, 具备熟练对车辆故障进行检查和判断的能力; 3) 具有较强的组织、 协调能力; 4) 具有良好的语言表示能力、 文字表示能力及沟通能力; 5) 熟练使用计算机; 6) 熟悉汽车驾驶, 有驾驶证; 7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。1.3.6 业务主管直接上级: 服务经理 直接下属: F 服务顾问(接待鉴定员)职责与权限1) 监督、 指导、 协调服务顾问的工作; 2) 负责服务顾问培训需求及计划的制定和实施; 3) 协调服务顾问、 索赔员、 收银员、 维修车间、 配件部门等的工作关系; 4) 做好业务统计、 分析工作, 定期填写天津一汽和服务站要求的有关报表; 5) 负责一般性用户抱怨和投诉的处理; 6) 负责建立、 维护用户档案; 7) 负责业务接待工作流程和标准的持续优化; 8) 负责业务进度管理板的维护与调整。素质要求1) 具有大专以上文化程度, 汽车专业或汽车维修专业; 2) 从事汽车维修行