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1、编辑目的“安全工作无小事” ，物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环，在维护管理区域的正常秩序是责无旁贷的。 物业管理企业必须建立和完善区域内突发事件的应急处理机制和预案，防患于未然。在物业管理工作中每时每刻都面临着各种管理风险，件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福。 事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。 物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护， 它尽可能避免突发事件给客户带来的危害。为确保及时、有效地解决问题，物业管理公司建全各种应急处
2、理预案的同时，还要提前培养、 造就有应急服务技能的队伍， 并能够对事件的起因和变异做调查分析，以不断丰富应急处理预案， 确保为客户提供更满意的应急服务， 这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。让物业管理的每一个从业人员都认真做到居安思危， 有效防控。让每一位业主都更加信任物业管理公司、让物业真正成为居民安全生活的秩序护卫者！目录一、电梯困人应急预案2二、突发停电应急预案3三、防台风、雨汛应急处理预案3四、中央空调系统应急处理预案5五、意外伤亡应急预案7六、液化气泄漏应急预案8七、盗窃和破坏事件应急预案8八、水浸应急预案9九、火灾应急预案10十、发生疫情的应急预案141
3、 / 16一、电梯困人应急预案1. 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室秩序维护员，同时记录接报和发现时间。2. 消防监控室秩序维护员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序维护部队长或当班班长汇报，请求派人或联系工程部前往解救。3. 秩序维护部队长或当班班长接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危
4、险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向管理处主任汇报。4. 工程部主管或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。5. 若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助 （应说明求助原因和情况） 。向公安、 消防部门求助前应征得管理处主任的同意。6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、 神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可
5、进行抢救。7. 被困者救出后，秩序维护部队长或当班班长应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9. 秩序维护部队长或当班班长应详细记录事件经过情况，包括接报时间、秩序维护员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。10.
6、工程部主管或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。2 / 16二、突发停电应急预案1. 在接到停电通知的情况下，客服部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。2. 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。3. 秩序维护部立即会同工程部派人分头前往各
7、楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。4. 客服部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。5. 若突发停电时，正值晚上商场营业，秩序维护部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。6. 安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，秩序维护员加强秩序维护措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。7. 派人值守办公室、 值班室，耐心接待住户和商户询问， 做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。8. 详细记录停电事故始末时
8、间、发生原因、应对措施以及造成的损失。9. 突发停电的预防措施：1) 工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2) 客服部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯，以防停电。3) 秩序维护部、 工程部除配置巡逻、 检修用的电筒外， 还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。三、防台风、雨汛应急处理预案（一）各岗位责任分工l. 客服部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。2. 工程部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。3 / 163. 秩序维护部负责安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。4. 环境部负责绿化、
9、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。（二）防台风防洪水及应急处理l. 管理处接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立管理处主任任总指挥，管理处各部门主管为成员的临时指挥部，管理处领导及相关人员应实行 24 小时值班制度， 作好防洪防汛救灾准备工作。2在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。(1) 张贴台风暴雨预警告示，将第号台风及台风名称、具体登陆时间、地点的信息在大厦 /住宅小区大门口、各栋号梯位告示栏或电梯轿厢内告示栏以“台风（暴雨）紧急通告特别提示” ，并利用消防广播
10、反复进行宣导，做到家喻户晓。提示应有以下内容：住户 /用户做好安全防范工作；关注户内阳台地漏的疏通，以免发生水浸事故；并提示住户 /用户在台风期间尽量少出门、出车，做好自身及财产的安全防范；关好门窗；收好衣物；将放在阳台栏杆上的花盆、 拖把及其它杂物放下来； 检查自家的空调主机是否安放牢固等。(2) 检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。(3) 牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。(4) 检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。(5) 确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、
11、水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。(6) 检查排水泵系统是否正常通畅。(7) 检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。(8) 关闭霓虹灯电源。(9) 智能化系统设备是否正常运行。(10) 检查完毕，发现问题及时解决， 如有处理不了的问题， 应立即向领导报告。3. 在发生台风、暴雨时，值班秩序维护员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用4 / 16板材临封堵。工程部维修人员集中待命，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。4. 各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。5.
12、 在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。( 三 ) 灾后处理台风、雷暴过后，工程维修部门组织维修人中对所辖设备设施进行检查，发现损坏及时修复。 环境部检查损毁的树木情况，并加以恢复， 努力将灾患影响程度降至最低。各部门主管向管理处主任报告受灾及损失情况。四、中央空调系统应急处理预案（一）冷水机组1. 巡查技工发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。2. 发现故障的技工将情况报告工程部主管并联系设备保养商维修。3. 设备保养商接通知后， 办公时间 4 小时内到场维修， 非办公时间 12 小时内到场维修，并在事后作维修报告。（二）水泵l. 巡查人员发现运行中的水泵异常
13、，应马上停止该泵并开启备用水泵。2. 发现故障的技工马上进行检查维修，可当场解决的问题马上修复并记录在当值日记上。3. 水泵故障较严重，应马上报告工程部主管，由其安排组织人员维修，并在事后作维修报告。（三）冷却水塔1. 水塔电机故障1 ）巡查人员发现运行中的水塔电机故障，应马上停止该机，转开备用电机。2 ）发现故障的技工马上进行检修，可当场解决的问题马上修复，并记录在当值日记上。3 ）属较严重的故障应马上报告工程部主管，由其组织人员维修。并在事后作维修报告。2. 水塔穿底漏水1) 巡查技工发现水塔穿底漏水， 应马上开启备用水塔， 并将漏水水塔平衡管阀关闭。5 / 162) 发现故障人员马上将情
14、况报告工程部主管， 由其组织人员修补水塔， 并在事后作维修报告。3. 水塔溢漏1 ）巡查人员发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的马上修复。2 ）浮球开关损坏则马上停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。3 ）发现故障的人员将情况报告工程部主管，由其组织人员维修并在事后作维修报告。（四）管网系统1. 主竖管道1 ）工程人员发现或接报主管道漏水应马上关闭冷水机组和水泵。2 ）现场用沙包拦住电缆引穿口、走廊口，以防水浸入二楼电房、用户单元，并将水引入地漏，如地漏排水量不够则将漫出的水导入走火梯。3 ）用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。4 ）将空调机房内管道底部排水口打开排水， 但要留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。5 ）马上报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。2. 水平管网1 ）工程人员发现或接报空调水平管网漏水，应马上将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。2 ）现场用沙包拦住用户单元门口和走廊口以防水漫入用户单元，将水导入地漏。3 ）用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。4 ）马上报告工程部主管，由其
