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1、服务礼仪试题一、单选题（46道）1、 营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（ A ） A 肤色的 B带花纹的 C可抽丝的 D带网状的2 领带夹夹在衬衣自上而下第（C ）扣子处 A 2 B 3 C 4 D 53 、自我介绍的顺序是（A ）。 A 姓名、单位、部门、职务 B 姓名、职务、部门、单位C 单位、姓名、部门、职务 D 姓名、单位、职务、部门4、 营业服务人员要在工作中全面落实“四无”，“四无”指的是什么？ BA 无忌语，无责难，无顶撞，无争议 B 无忌语，无责难，无顶撞，无推诿C 无争议，无责难，无顶撞，无推诿 D 无忌语，无争议，无顶撞，无推诿5、 领导检查工作时，营业厅负责人应 （ C）。
2、 A 继续手头的工作 B正在打电话就继续通话 C领导走后继续工作 D会议进行中不必中断6、 营业前台提供的业务类型有（D ）？ A 库管 B 稽核 C 工单管理 D 业务受理、销售、咨询7 、表示欢迎时鞠躬的正确角度是 （ A） A 15度 B 30 度 C 45 度 D 60度8 、与客户交流时正确的眼神应该是 （ D ） A 瞟视 B 白眼 C 游离 D 关注客户，大方真诚9、 与客户并行时营业员应该位于客户的（ B ）。 A侧后方 B侧前方 C 正前方 D正后方10 、对前来的客人可以说 （ A ）。 A您好，我能为您做什么 B好，明白了 C 请跟我来 D 请稍等一下11 、以下站立姿势
3、不正确的是（ D ） 。 A 抬头收腹，挺胸直腰 B男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽C 女士丁字步，双手合起放于腹前 D双手交叉抱胸或双手插兜12 、在营业厅行走时的姿态不包括（C ）。 A 目视前方，挺胸抬头 B步伐从容，步态平衡 C快速步行 D双臂自然摆动13 、在营业厅正确的坐姿是（ D ）。 A 大腿与上身成70度 B 坐于椅子的1/3 C 小腿与大腿成30至60度 D女士两腿自然并拢，可正放或侧放14 、恭送顾客的时候应该（ B）。 A 提前清理物品 B起立欢送 C打扫卫生 D打电话15、公司服装的规定不包括（ B）。 A必须保持干净、整洁 B所穿的保暖内衣露在制服外 C衣袋中不放
4、与工作无关的物品 D领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣16、套餐包使用情况可发送（ B）到10010查询 A. 任意文字 B HF C XY D YE17 、1对1 VIP客服经理（ B ）。 A 服务时间5*8小时 B 服务时间7*8小时C服务时间7*24小时 D服务时间5*24小时18、 发送（ C ）至10010可自助查询剩余话费 A CXHF B HF C CXYE D CXLL19 、炫魅广东的网址是（ A ）。 A http:/ B http:/C http:/ D http:/20 、发送（D ）至10010自助查询剩余流量 A CXHF B HF C CXYE D CXLL2
5、1、 营业员应该主动推介并引导用户使用（B ）查询话费、话单 A社会渠道 B自助渠道 C自营渠道 D客服热线22、 用户可以（ C）汉字到10010可获得短信营业厅主菜单 A HF B XY C 任意文字 D YE23、 接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（A ）” A 您好，联通，请问有什么可以帮您 B 谢谢您的来电，再见C 您好，有什么可以帮到您 D 您好，联通24 、用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（B ）” A 先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？B 先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗?C 先生/女士，您好！欢迎光临！办
6、业务还是买手机？D 先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗?25、 恭送客户服务用语“（D ）” A 慢走，欢迎下次光临 B请慢走，再见 C再见,欢迎下次光临 D请慢走，欢迎下次光临26、 在受理用户业务过程中，向用户推介我司特色/重点业务，缴费业务主推 AA银行托收业务 B社会渠道缴费 C自助终端缴费 D淘宝缴费27、 用户提供的证件不属于我司规定的有效身份证件范围的是（ C） A 身份证 B护照 C居住证 D军官证28 、iPhone合约计划入网用户可按用户选择套餐月租的（ C ）倍设置信用度，并主动咨询用户是否需要设置 A 3 B 4 C 5 D 629、联通企业QQ服务的QQ号为 （A
7、）。 A 8002010010 B 8001010010 C 4006610010 D 1001001130、要求主动并熟练地帮用户添加5大网站图标至手机主屏幕不包括在内的是（ B ）。 A沃门户地址 B手机QQ C南广电视客户端 D手机营业厅网址31、日常服务礼仪中_A_是对服务人员的基本要求.A真诚服务.客户满意B客户至上C.满足客户的需求D.为客户着想32、客户与服务的真正接触是从_开始（B）A. 等候B.迎接C.问候客户D.了解客户需求33、以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（B）A.等候B.迎接C.问候客户D.了解客户需
8、求34、在服务过程中_是为客户提供优质服务的前提（B）A.心理准备B.物质准备C.形象准备D.时间准备35、客户与服务的真正接触从迎接开始,迎接顾客包含以下那些内容（ABC）A.等候B.迎接C.问候客户D.了解客户需求E.演示产品36、以下那项是服务过程中服务的核心内容（C）A.迎客前的准备B.迎接顾客C.接待顾客D.送别顾客37、在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（C）A.迎客前的准备B.迎接顾客C.接待顾客D.送别顾客38、及时、主动地关注客户各种需求，给予客户尽可能多的关心和照顾是待客之道,这句话在接待顾客中指的是?（D）A.了解客户的需求B.引导体
9、验C.产品介绍D.关注客户的需求39、服务人员在给客户打电话时，会首先考虑此时此刻给对方打电话是否会打扰对方，是否会影响客户的生活和工作,这在电话接待礼仪中指的是（A）A.时间准备B.内容准备C.心境准备40、在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位置，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（C）A赞美B认同C提问D倾听41、在服务过程中,什么比谈话更重要,他是对客户关心和尊重的表示.（D）A. 赞美B. 认同C. 提问D. 倾听42、营业人员与客户交谈中，要避免让客户感觉到被强迫、受支配，这体现了谈话礼仪内容的（D）A.善
10、于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈43、 _是为客户提供优质情感性服务的前提。（C）A.亲切B.尊重C.服务人员良好的心理状态D.服务人员的专业水平44、营业人员的形象准备主要包括以下两个方面：_、环境形象准备。（B）A.公司形象准备B.个人形象准备C.营业形象准备D.外部形象准备45、确保服务的有序：遵循_的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。（D）A.客户至上B.客户满意C.客户第一D.先来后到46、根据_这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户
11、。（B）A.客户至上B.客户取向C.以客户为中心D.亲切、谦恭二、多选题（16道）1 礼仪中敬人三A是（ ABC ）？ A Accept（接受） B Attention（重视） C Admire （赞美） D Allow(允许)2 到位的动作规范应该（ABCD ）。 A姿势要得体、优美 B语言要亲切、甜美 C表情要自然、微笑D目光和谐、面部表情自然优雅3 对男士头发的要求正确的是（BCD ）。 A 可漂染 B前部的头发不要遮住眉毛头发后不盖领 C头发不要过厚，鬓角不要过长 D可使用发胶，但不能过油过潮4 对行走姿态的要求正确的是（ABCD ）。 A 目视前方，挺胸抬头，双臂自然摆动 B男士姿势稳健，女士姿态优美 C步伐从容，步态平衡 D步幅适中，步速均匀，行走成直线 5 接待的礼仪正确的是（ABD ）。 A身份对等原则 B主客数量相当原则 C由职位较低者先握手欢迎D重要人物要到楼前、门口、下车处等处提前恭候6 蹲着三要点是（ABC ） A迅速 B美观 C大方 D活泼7下面正确的是（ABD ）。 A 鞠躬15代表欢迎 B 4590代表道歉
