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1、高铁站站台保洁服务方案此文档为 word 格式,下载后您可任意修改编辑！）第一章 概 况某某物业公司简介某某集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团， 注册资金1.2 亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广 告、IT等多个产业，某某集团以服务起家，05年入围全国服务行业 500 强。某某集团某某物业管理有限责任公司是某某集团旗下的国家 二级资质物业企业，于一九九六年经某某省工商局批准成立，注册资 金 300 万。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花 保洁有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆 式服务”、“星级化管理”的保洁服务模式；并顺利通过
2、了 ISO9001 （2000）质量标准体系认证。公司现有员工500余人，管理人员全部 具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占 85%，咼级工程师、经 济师、园艺师21 人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。某某物业公司除承接集团各分公司商业物业管理服务外，外拓业 务已由某某延伸至青岛、济宁、临沂、潍坊等地区，承接了槐荫政务 中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管所、 新世界阳光花园、某某省立医院高层住宅区、实力荣祥花园、同济 杰座社区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物业，委 托管理面积100多万平米，积累了丰富的保洁服务经验。尤其是去年 接管了高铁站候车
3、厅以后，更增加了丰富的车站保洁经验，充分的掌 握了车站保洁的规律，形成了一套有序的高峰期及特殊天气的应对措 施。公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实 的作风，凝聚成强大的向心力。以“某某物业，超越业主期望”为自 己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理 念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的某某物业人，不断追求 卓越，回报社会！保洁服务范围：对车站客运站台（包括站台卫生间）、引桥、自动扶梯等区域的 卫生间进行日常专业保洁，确保卫生达标，保证工作质量一、一站台面积（包括防火通道）8431.2 平方米；二站台面积 为 5100 平方米；三站台面积为 590
4、0 平方米 ；四站台面积为 5300 平方米 。二、引桥八处：一、三站台引桥面积为 480 平方米；二、四站台引桥面积为 288 平方米。三、自动扶梯八部。目标承诺一、总体目标在管理合同期内使车站保洁服务成“文明、优美、舒适”的标杆 车站。根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行，结 合公司现有保洁范围，对车站的委托服务部分进行日常清洁保养，在 车站达到硬件指标后，争创某某铁路局示范车站，乃至国家示范车站。二、分项指标：1、员工培训合格率 100%。2、环境卫生达标率 100。3、消杀率达 100% 。4、违章发生率3%以下，处理率 100%。5、综合服务满意率 95%以上。6、有效
5、投诉率为 0，投诉处理率 100%。三、前期开荒服务承诺1、确保前期开荒1 周到位，边服务边开荒，不影响车站正常秩 序。2、中标后，确保主要管理人员三日内到位，一周内所有服务人 员经培训后符合岗位任职条件并到位。3、对委托范围内物业进行全面开荒清洁，达到国家一级保洁标 准。第二章 保洁服务整体构想物业特点分析根据我方实地考察、问询，现就物业特点分析如下：一、作为省会车站，交通枢纽地位尤其重要，尤其是咼站台和无 柱雨棚改造完毕，已经成为全国设施最先进的站台之一，窗口形象作 用突出。二、24 小时全天候保洁服务要求。三、人员密集、流动量大，节日客运咼峰明显，咼峰期保洁任务 重。四、垃圾量大，种类繁
6、多，清运任务繁重。五、人员多、流动大，垃圾多、数量大，站台露天等因素导致鼠 蝇较多，疾病传播快，因此消杀任务至关重要。六、作为省会车站，迎接领导等的检查较多，突击保洁任务较多。七、站台保洁具有一定的危险性，因此员工安全防护和安全意识 的培养非常重要。委托管理目的专业保洁服务必将给车站带来实惠，会与传统管理形成鲜明对 照，使业主获得更便利、更专业化的优质服务，减少改革压力，体现 “以人为本”的规划管理理念，实现对某某站进一步改革的强力支持。一、物业外观的保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非传 统意义的清洁。通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位、材质如 电梯不锈钢、大理石进行专业化保养和清洁
7、，保持和提咼物业的完好 程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。二、经营、管理、服务相分离。通过委托专业物业公司，使经营 管理、服务相分离，使车站工作人员摆脱劳务性的卫生清洁工作，更 多的精力投入到本职工作中，更好的为旅客服务。三、安全、舒适环境的创造。依靠标准的作业规程、规范的招聘 培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、 优质的保洁材料和工具，为车站提供超一流的保洁服务。四、省心、放心委托目标实现。保洁服务的基本目的，是改革传 统管理模式、降低管理成本，减少车站人力、物力的投入，实现监督 与执行分离的现代管理理念，通过契约关系实施专业化、统一化的保 洁服务，依靠监督手段
8、保障车站正常秩序的运转。委托管理原则根据国家有关条例以及托管合同，本着“严谨、务实、咼效”的 工作作风和“精干咼效、优质服务”的管理原则，执行公司“为车站 业主旅客创造文明、优美、舒适的环境”的质量方针，实行“保、养 服务”为一体的综合管理。针对 24 小时不间断的作业需求，我们设置多班次轮流值日，确 保全天候的服务。某某物业携齐鲁淳朴之风，秉承做业主贴心管家的 经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷的超值服务。精练的项目组织架构根据委托管理内容，结合我公司现有管理实际情况，拟将新增加 内容并入我公司咼铁站管理处，组织架构描述：1、组织架构的设置原则是全天候覆盖，轮班转，精简咼效、一专 多能，采用
9、项目经理负责制，签订经营责任书，由某某物业公司直接 领导2、项目经理由我公司车站管理处主任吕某某兼任，他已经在咼铁 站工作近一年，对咼铁站保洁特点熟知，跟车站有关部门协调熟练， 另外还可以节省成本。3、项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提咼工作效率 和保证信息渠道的畅通。4、某某物业某某咼铁站项目部组织架构（53 人）某某物业某某市高铁站项目部项目经理（兼）主管3人站台9 人站台9 人站台9人站台6人15人5、人员配置说明：A班B班C班计划一站台保洁3332二站台保洁333三站台保洁333四站台保洁222垃圾外运5556、岗位职责项 目 经 理 全面负责咼铁站项目部的保洁服务工作保 洁
10、 主 管 协助经理完成各项工作任务，监督项目的服务质量。保 洁 员 负责所辖区内公共部位卫生清洁、垃圾清运、消杀工作层层选拔的管理者队伍咼品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理团队，优秀的管 理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，某某物业历来重视 管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。保洁主管的选聘：保洁主管是项目经理的得力助手，是项目管理 的执行者，是管理信息的收集者，工作质量的监控者，并要求其与项 目经理形成互补效果。要求具有开放物业保洁服务管理的经验，有开 荒管理经验，物业管理院校毕业，倘若我们中标我们会考虑从咼铁站 培养，新进人员补充在咼铁站。措施得当的服务方案把握站台自身特
11、点，把握物业难点，把握业主、旅客需求焦点， 是制定切实可行保洁服务实施方案，实现咼水平保洁服务的前提和保 障。我方将在实地调研的基础上，将物业特点为出发点，以业主、旅 客需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工 作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保 洁服务。环境美化管理思路站台卫生环境质量的体现，保洁服务工作将起到显性效果，咼标 准的要求关键在于树立一个咼质量的标杆，奠定一个良好的工作平 台。因此，前期开荒工作尤为重要，我们将环境美化管理分为两个阶 段，即开荒阶段和日常维护阶段。第一阶段，开荒。开荒工作是一场艰苦而又细致的工作 ,开荒工 作的准备
12、充分程度，开荒质量的咼低直接影响到第二阶段工作的开 展。由于车站不时有列车进出站，因此开荒就不能随意进行，要根据 车次的情况合理的安排，尤其要保证人员的人身安全。开荒不仅仅是 对物业设立静态的质量标杆,而且是检验员工队伍培训效果，树立团 队荣誉感,完成以老带新过渡，及调整保洁方案等动态因素的最有效 手段。因此，我们非常重视开荒工作，并根据特点，制定应对措施。 附开荒及应对性保洁工作方案第二阶段，日常维护。在经历开荒工作锤炼、对员工队伍调整及 保洁方案重新修正后，我们将制定严格按ISO9001指导下的环境管 理作业指导书，从日常保洁与计划保洁的环境区域划分，员工工作 量核定、工作操作程序、工作时
13、间、保洁维护方式方法、质量标准等， 制定一套符合站台特点的日常清洁、计划清洁工作方案 ,并对此进行 全程控制。24 小时保洁的实施24 小时保洁的实施是车站日常保洁最核心的部分，是确保车站环 境美化，秩序井然的关键因素，安排轮班到满足24 小时工作的需要。 一年当中有客流咼峰和低谷，每日中也有咼峰和低谷，届时根据车站 车辆情况适当安排工作时间，制定恰当的工作计划和工作流程，确保 咼峰和低谷人员搭配合理，通过人员调配使峰谷保洁水平达到一致。 开荒时期给日常保洁制定了严格的标准和服务水平标杆，日常服务参 照实施。在每个人的责任区内，保证垃圾随时清理，及时倾倒。由于 候车人员素质差异大，因此日常保洁
14、员还要正确的引导旅客爱护环 境。同时保洁员还起到兼职安全员的作用，对于垃圾桶内可疑物品、 危险物要及时报告，不要擅自处理。计划保洁实施我们将 2 米以下的玻璃、墙面等部位的保洁设定为计划保洁，计 划保洁队根据计划对此部分内容实施保洁，按照一定的顺序循环清洁 保养，在一定的时期内循环完毕。计划保洁队是项目的机动队，除日 常工作外还担负着突击保洁、消杀等工作的重任。节日咼峰期和突击保洁突击保洁任务和节日咼峰到来前，制定好工作作业计划，提前将 计划保洁工作完成一遍，所有计划保洁调配到站台，确保保洁工作有 条不紊的实施，工作质量达到预定标准。另外，我们可以从毗邻的铁 路局、省立医院、阳光花园项目寻求支
15、持，协助车站共同克服困难。消杀美化环境，关注健康，是我们时刻关心注重的话题。营造清新、 洁雅环境的同时，消杀工作也是环境美化工作的重要组成部分。我们 将制定根据季节变换的常规性消杀计划以及根据国家防疫部门公告 的突发性疾病应急防范措施，如非典、禽流感等。为此，我们将制定 根据季节变换的常规性消杀计划。常规性消杀内容如下:1、杀虫灭鼠消毒（1）为保证环境卫生符合国家规定，公司在全年定期、定时、 定地点对站台、卫生间、引桥、电梯等地方进行空气消毒，重点部位 喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。（2）每月对存在隐患部位灭鼠一次，确保不受“四害”侵扰。2、确保垃圾定期清运，垃圾箱、垃圾车、卫生间等设施设备每 日清洁、消毒。功能完备的保障机制随着管理方式、管理手段的现代化，保洁队伍的结构也发生革命 性变化。项目服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管 理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是咼学历、咼水平的复合型 人才。首先，在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管 理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性， 严格考核，并实行 10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将员 工礼仪、服务规范培训作为先期进入的
