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1、 . . 文件名称： 投标方案 文件编号：编 制：审 核：批 准：目 录一、公司简介3二、物业管理指导思想、服务理念4三、拟采用的物业管理方式5四、现场物业管理的组织架构示意9五、现场管理处工作职能组织运行示意10六、物业管理人员的选聘、劳资管理、培训13七、部管理制度19八、物业管理服务具体容和管理措施23九、物业管理服务标准27十、紧急事件应对预案29十一、日常管理制度与岗位考核方法33十二前期开办费 35十三、物业服务测算说明36十四、完毕语381、企业法人营业执照（正、副本）2、物业管理企业资质证书（正、副本）3、企业税务登记证（正、副本）4、企业组织机构代码证书公司简介鄂尔多斯市净万
2、佳物业管理服务成立于2007年，是一家提供物业服务、保安服务、保洁服务的专业企业，公司注册资金100万元，具有国家物业管理四级资质。公司现有员工300多人，管理人员80%以上具有大专以上学历，操作服务人员98%以上具有多年物业管理与服务工作经验，拥有保安队、环卫绿化队、综合维修队、外墙玻璃清洗等10多个专业化服务队，拥有各种大中小型设备100余台，能够满足各类办公场所、工厂与大中型居民区的物业综合服务需求。时代带来机遇，机遇伴随挑战，公司建立了完善的健康、安全、环保管理体系和门卫、巡逻、义务监督员、警务区“五位一体”治安防体系，完全有能力确保接收的各类小区和非住宅建筑在最短时间实现治安、保洁、
3、绿化、维修等工作的科学规管理、优质高效服务。净万佳物业团队在时代的大潮中不断开拓创新、奋发图强，形成了人性化、专业化的管理服务特色。以“服务第一、业主至上、诚实守信、依法经营”为宗旨，以争创“鄂尔多斯一流、知名”为目标。公司奉行“更标准、更专业、更完善、更贴心”的企业精神与专业服务，用户第一、尊重同行、追求综合效益的经营理念，切实维护产权人、使用人的利益，努力做到所管理的项目实现市优、省优、国优。 指导思想 服务理念 管理目标指导思想在市物业主管部门的指导下，坚持全心全意为业务服务的宗旨，恪守“诚实守信、业主至上”的经营方针，认真贯彻物业管理条例，按照ISO9001国际质量体系标准规各种规章制
4、度和工作行为，为业主营造安全、舒适、健康、文明的工作环境。服务理念实行质量标准跟踪管理，追求服务零缺陷，达到业主的要求，超越业主的期望。管理目标一年达市优标准二至三年达省优标准四至五年力争达到国优标准拟采用的物业管理模式根据鄂尔多斯羊绒集团项目特点，我公司拟设管理处作为公司的外派机构，全面负责该项目的日常管理运作，统管整个外事务，公司与管理处每年签订管理目标责任书和经济指标责任书。为表达以客户为尊的服务理念，深化保安、保洁的涵，我们提出全新的“酒店式服务”的管理模式，全员、全程、全效为业主提供放心物业管理服务。（1）计划目标管理：根据自治区物业管理条例和项目的实际要求，制定各项管理制度；针对物
5、业管理的各项具体工作，推行目标管理，把软任务变成硬指标，全部落实到班组和个人，进行指标分析。（2）督导管理：管理处在现场管理采用督导管理方式，对各班组实施管理，保证管理正常运作，具体采用以下四种方法：A、经济手段：与员工签订劳动合同，明确员工权责，制定绩效考核方法，以此来调动员工的工作积极性；B、法规管理：由公司统一制定一套完整标准化的规章制度和工作流程，以此来指导规员工的言行，提高工作效率和工作质量。C、行政管理：物业管理坚持按月、按周制定详细的工作计划，检查每天工作完成情况，分析工作中存在的问题，提出解决方法；D、培训教育：通过各种教育手段培养员工敬业精神、责任意识，加强对员工的各种培训，
6、不断提高员工的自身素质和业务水平。（3）ISO9001管理体系：物业管理处根据ISO9001管理体制和物业管理行业的服务要求，依照公司制定的作业指导书、程序文件、质量手册和质量记录等工作文件，使管理处各项管理活动都纳入标准，实行标准化管理。（4）协调管理A、用协调管理的方法解决各类矛盾或冲突；B、鼓励员工、业主对物业管理服务工作提出合理化建议或投诉，增加服务意识和管理凝聚力，把存在的问题逐一解决与消化；C、对员工服务态度、服务质量等造成业主不满意的现象，采取批评教育、行政处罚等手段加以解决。（5）控制方式A、严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行责任、目标控制；B、采用量化考核方法，以严格的考
7、核制度和淘汰制度实行控制；C、由物业部对物业管理的各项工作进行考核、检查、监督、催办、使管理处的运作控制更为严谨；D、标准、规、流畅、严密的运作流程、环环相扣；E、24小时值班制度，保证各项工作与时完成；F、设立物业主任信箱，公示24小时监督投诉；G、日检、月检与抽查相结合，对各项服务工作进行检查与督促。（6）激励机制A、实施日常管理目标责任制，增强管理处的工作主动性。我公司将参照全国物业管理优秀大厦的标准制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩。B、实施奖励、破格提升制度，调动全体员工的工作热情。管理处员工将实施奖惩制度与绩效考核管理方法，竞争竞聘上岗，以形成竞争激励机制
8、，提高员工工作的积极性。C、人性化管理。公司尊重每一位员工，关心每一个员工，使其保持良好的工作心态，为业主提供优质的服务。（7）监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展必要的外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证管理处和工作人员依法办事，一是公司对管理处人员进行监督，二是鄂尔多斯公司鄂尔多斯羊绒集团公司对管理处与工作人员是否依法进行物业管理活动进行广泛的监督，形成多方面综合的监督体系，同时，通过实行监督、反馈监督等各种手段，实现监督管理的闭环机制，以保证物业管理监督机制的有效实现。我们将严格按照国家、政府与上级主管部门的有关法律、法规的要求开展工作，并适时地宣传物业管理有关法规、
9、政策、定期向联亚公司汇报物业管理运作事务。分解量化目标进行考核，具体做法：A、公开监督制度，公布管理处监督投诉，设立管理处主任信箱，24小时受理投诉；B、评议制度，管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对鄂尔多斯羊绒集团或其它业源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，征询对物业管理服务的意见，了解鄂尔多斯羊绒集团对物业管理工作的评价，了解鄂尔多斯羊绒集团的要求，不断地持续改进，提高服务质量，为鄂尔多斯羊绒集团提供满意物业管理服务。C、定期报告制度，管理处定期向鄂尔多斯羊绒集团分管领导报告工作，汇报物业管理事宜，确保实现服务承诺。 / 现场项目管理组织架构示意图鄂尔多斯市净万佳物业管理鄂
10、尔多斯羊绒集团 物业管理处综合部保安部保洁部对外联络特约服务部门协调业主投诉处理安全防范管理监控管理消防管理车辆管理绿化养护卫生保洁财务管理档案管理报刊信件收发员工培训业主回访测评来电来访采购保管现场物管处工作职能组织运行图物管处主任 指 下 令 达各职能部门负责人信息反 跟 管 跟 管 跟 管馈 踪 理 踪 理 踪 理护卫部综合部收集保洁部服 服 服务 务 务鄂尔多斯羊绒集团人员选聘、劳资管理、培训（二）人员的选聘与管理企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极由外部招聘引进，为公司培养一支过硬的员工队伍。我公司
11、人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组成：确定标准、严格招聘管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准将确定以下几项硬性指标：1、 知识层次：为了符合高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的高中以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。2、 录用考核：所以管理层人员，均经过正常的笔试、面试等录用考核，成绩合格者可录用；作业层人员要通过技能考试。3、 工作经验：所以管理层员工除必须具有物业管理经验外，还 需有其它相关管理工作经历。量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘潜能，我公司对企业的人力资源进行有效配
12、置，合理设计各工作岗位的工作容和职责围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分表达“会用人，用好人”的思路。我公司规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。 规管理，分层实施1、组织落实，制度规：我公司的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规企业运作，约束员工行为。2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所
13、以在管理中我公司对管理层与操作层员工采取不同的管理方法。如：对管理层员工实施授权管理，既在一定的工作围让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。3、规言行，注重仪表：我公司将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规化管理畴，制订了详细的员工守则、服务手册。同时我公司还将拟定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规企业和员工的运作，确保管理和服务质量。素质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的在保障。对考核出的佼佼者，我公司将采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我公司总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在的管理人员素质体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务台标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与完全测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。2、末位淘汰，吐故纳新：为使物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况与时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制，淘汰率在5%左右
