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1、退货流程制度（总10页）-本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-商品退货管理制度一、退货操作办法商品退货分为查询商品退货、淘汰商品退货、调剂商品退货三类。买断商品 特殊退货需遵循有关的规定。（一）查询商品退货1、查询商品是指临近保质期、包装破损而商品主体完好、因其他原因无法进 行第二次销售（如质检不合格）的商品，包括门店库存过大要求退货的而配送中 心不存放库存的中转商品，以及商管部下发的落令换季商品。这类商品在符合退 货要求的前提下门店和配送中心可以按要求退货。2、门店对符合查询条件的退货，应要求理货员按组集中存放，一次性手工填 单（不分供应商），由理货课长审核签字后交由综合员，综合员录入
2、系统向总部 区总系统申请退货，由区总审核后按供应商自动生成“退货申请单”，并由综合 员打印相应的贴箱联（第一联），打单后交理货组主管，理货主管将贴箱联加盖 相应的图章后，交理货员贴箱，理货员按退货贴箱联对退货实物进行装箱，理货 主管对查询退货商品进行核对、封箱、编箱号，查询退货申请单上双人复核签 字，加盖“查询”分类标志图章。一联理货主管留存，一联随货同行送配送中 心，一联交综合组留存。注：易碎商品必须加贴“易碎品”标志。3、配送中心收到查询商品后进行件数交接签收、明细验收、分供应商上架存 放，5天内分理完毕（年后及节假日除外）处理完门店的退货账务，七天内通过VSS 平台发送“退货通知单”给供
3、应商，省内供应商10天，省外20天内调换或退 货，如供应商未及时处理，由配送中心打印“进货退货单”，并在退单上盖上 “按合同执行扣货款”章，随同弃货单明细表，交财务部对账员扣款。4、换季商品退货，根据商品管理部发布的当令商品上季和落季商品撤架的时 间安排，门店进行有序的调整和退货。5、由于内在质量问题，发生消费者退回的商品要退回配送中心的必须附有顾 客小票或门店退货投诉单。（二）淘汰商品退货1、淘汰商品由商品管理部、营运部、门店三方根据最新的淘汰商品制度确定 淘汰商品目录。淘汰清单确定后，主档维护组在信息系统中将商品从正常变为预 淘汰，由信息部打包下发商品信息，并将信息传送给各门店。2、配送中
4、心查询员收货后七天内按供应商进行分理，并通过VSS平台发送 “退货通知单”给供应商，市内供应商10天内退货完毕，市外供应商20天内退 货完毕。为了加速商品及资金的流转，及时清理双方的帐务，供需双方约定：供 方将在接到需方相关退货通知单或其传真件后十日内取回退货商品（生鲜类商品 在三日内，省外商品在二十日内），逾期没有退场的需方再次告知，逾期20天以 上需方有权按以下经供方选择的方式处理：供方承诺放弃该批商品所有权，需方 有权自行处置：第一次通知后，逾期供方不退货，供方支付需方仓储费每天每箱 2 元。3、对最终确定的淘汰商品目录清单，门店发现淘汰商品在本地是销售列入 80 20商品范围的，需保留
5、经营的，必须在收到淘汰通知清单的三天内向商品部说 明原因，经公司商品总监（4天内）审核同意后不加注淘汰标志。（三）调剂商品退货1、调剂商品是指冷销滞销、门店销小存大、不适销当地市场的商品。同时包 括新品首配、新店首配和门店不合理要货。2、调剂商品退货，商品应销售包装完好无损伤，配件及赠品无短缺，商品保 质期符合进销存要求，不影响第二次销售。调剂商品配往其他门店时，只要商品 不影响第二次销售门店不得以任何原因拒收或再次退回配送中心。3、拆零调剂商品中单品单笔累计调剂金额小于100 元的，该单品不得申请调 剂，原包装商品不限制金额。4、新品试销期和新店试销期为2个月。新开门店及新品的调剂必须在试销
6、期 后的两个月内调整完毕，其后将按正常调剂商品操作。5、买断滞销商品和非买断滞销商品分开处理。非买断滞销商品按查询商品退 货处理；滞销商品不包括：新品、结构性商品、季节性商品、进口商品等。6、调出、调入商品经营模式必须一致（均为经销）；均有商品销售信息；以 联华码实施调剂。7、调剂日内无特殊情况不准退查询商品，门店不能私自将调剂商品与查询商品两种类型同时退回。8、公司将对门店进行退货率指标的考核，门店应加强科学合理要货工作，合 理控制库存，减少调剂商品的退货，降低营运成本。（四）买断滞销商品的处理规定： 买断滞销商品（除自有品牌、市场化采购及进口商品外）按规定不能退货， 特殊情况需遵循审批原则
7、。具体规定如下：1、门店将买断滞销商品的调剂请求发邮件至商管部，要求在邮件中注明退货 品项、数量及退货原因（内在质量、超大库存等）、生产日期、保质期。2、商管部进行确认，发邮件至配送中心和门店，抄送营运部，配送中心接收 后转仓到统配仓，对于明确可以退给供应商的，配送中心通知供应商来退货。3、门店买断滞销商品中自有品牌商品、市场化采购商品，每月3 日前发邮件 至商管部自有品牌组，三个工作日内给予门店答复后作退货处理。4、买断滞销商品（除自有品牌、市场化采购及进口商品外），门店在商品含 税进价以上，经门店店长审批同意后，可自行打折处理；门店打折处理价格如低 于商品含税进价，须门店于每月5 日前上报
8、营运部，三个工作日内由营运部经理 审批同意后方可操作，次月3 日前处理完毕并上报处理结果至营运部备案。5、对于个别确实无法按调剂退货办法操作的买断滞销商品，即符合查询商品 规定的买断商品由门店自行消耗不得退货。6、进口商品按杭华商（2009）进口 1 号文执行。7、本规定仍无法操作的由商品管理部和营运部等部门协商确定。二、商品退货的要求1、凡退货商品外包装必须有明显标志，查询商品加盖“”标志，淘汰商 品加盖“标志，调剂商品加盖“O标志。2、区总系统按照供应商分类自动生成退货申请单下发门店与配送中心，门 店按供应商分类凭单装箱，一个退货箱内只允许有一个供应商的商品，箱外封箱 单与箱内实物相符，一
9、个退货单号可以有多个退货箱，箱外必须有封箱单,要求每 一箱都要张贴；对于单品原包装量特别大的（20 箱以上）要先以邮件说明。3、门店退货时需将一份与所有退货装箱单相符的随车同行清单带回配送中心，清单需按照单号排好序，在交接单上注明退货件数及交接双方经办人的姓 名。4、门店退货需确保当天退货商品实物与信息相符，对于配送中心返回是无 信息资料商品，则门店将这部分商品目录发邮件与商管部联系，确认是由于物流 模式、默认仓位、默认供应商错误或其它原因引起，以便及时加以维护。5、退货单中打印的商品数量为正数，单据中不允许出现负数的退货数量。6、不允许多个退货箱捆在一起使用一张封箱单，不允许多个料箱捆在一起
10、 算做一件，以防止交接中的件数差错。7、易碎商品在退货箱正面粘贴易碎标示，以防止搬运中损坏。8、刀等容易伤人的商品退回时，要选用牢固的退货箱，并用胶袋纸封严 实，以防止出现意外。9、散装商品需用卖场专用的塑料袋封装好，并贴上电子秤打出的相应标 签。10、门店打退单时，若误将退单审核，则门店自行冲账后再用新的单号以未 审核状态的单据与实物一起发送。11、门店若将无实货退回的信息发送配送中心，则下次门店退回这些信息系 统中已不存在，门店需重新申请生成新的单据。12、同一退货箱内原则上不超过5 个单品，若超过5 个必须用塑料带或者橡 皮筋按单品加以分开并贴上商品标价签。13、商品所对应的供应商更换抬
11、头后（包括商品在门店由总部统配改为地采 供应商直送）涉及退货的处理：在更换以前由商管部确定是否由后一供应商承担 库存，如否，则前供应商的商品清场后进行信息的更换处理。门店必须在规定期 间进行清场处理，否则造成的损失将由门店自行承担。14、各门店自行采购商品、直调商品的退货均由各门店自行向供应商协商解 决，不得退入配送中心。15、统配与中转商品退回相应配送中心（生鲜配送中心与常温配送中心）。 联销商品不允许退到配送中心。16、单一供应商单笔金额在10 元以下的（含10元），门店应就地削价处 理，以减少损失。17、按规定为不能退货但门店与供应商联系后同意退货的，要求门店以邮件 形式告知配送中心，同
12、时附上供应商联系方式、姓名，配送中心根据邮件进行退 货处理。18、服饰商品、进口商品：服饰商品、进口商品因其商品的特殊性，不列入 此流程，由进口商品管理部对应品类组单独管理，门店有调剂退货需求，向进口 商管部申请。19、非整箱原包装的退货商品，在装箱时必须按退货封条操作标准操 作，防止中途运输环节的意外损耗。三、退货时间规定1、由于商品结转、盘点工作需要，为确保数据的正确，规定每月 25 日为结 转帐日，结转前五天（每月21 号25 号）门店不得退货。每次盘点提前10 天以 上由主管部门发出盘点通知，各门店统一盘点日前十天不能退货；店长交接盘点 日前五天不能退货。配送中心在符合前述条件情况下，
13、应在结转盘点前一天将退 货单据传给门店，便于门店及时处理单据，保证结转和盘点数据正确。配送中心 对于门店已退货的有关信息要及时传送给门店。2、调剂商品的退货时间为每月6 日至10 日。3、淘汰商品退货，每月23 日商品管理部对淘汰商品加注淘汰信息（此时商 品状态为预淘汰），门店在当月26 日下月10 日期间将淘汰商品按规定退回 配送中心，直送商品退回到供应商处，若到期供应商不来退则先将退单打掉，20 天之内供应商不来退则做弃货处理。500 元以下店长签字予以弃货；500元以上填 好弃货单后门店店长签字同意，上报商管部审批，商管部审批同意后，经总经理 签字后予以弃货处理。配送中心将门店退回的淘汰
14、商品统一退回到供应商处。下 月 23 日信息进行屏蔽（此时商品状态为淘汰，系统限制门店不能退货）。4、查询商品退货要求符合保质期规定（天）：保质期门店退货时间（距到保质期到期日）三年以上前80天二年前80天一年半前65天一年前40天10个月前30天9个月前30天6个月前30天3个月统配商品不予退货；生鲜商品前15天2个月统配商品不予退货；生鲜商品前10天1个月均不予退货5、保质期商品进、销、退期限规定保质期收货期限（月）配送中心 发货期限（距到保质期限）（月）门店调剂商品退货期限要求一般商品进口商品般进口一般进口配送中心门店直调配送中心门店三年及以上21个月16个月18个月1214111512
15、二年141012997108一年半118977586一年7665435410个月6554349个月6554236个月43322不能退不能退3个月60天45天60天45天48天48天不能退不能退2个月453040303333不能退不能退天天天天天天1个月251822152017不能退不能退天天天天天天6、纯生鲜商品一律不能退货；7、国定假日停止退货（双休可退）。四、门店退货交接规定1、门店退货的交接单：退货商品交接单：进行每车商品总件数交接的单据。退货商品交接单=门店每天退货总件数+赠品+带货公式如下：N 张退货商品验货单明细件数和 =门店退货每品项实际商品件数总和2、门店与配送中心驾驶员交接时一般只点总件数，内
