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1、本word文档可编辑可修改医院后勤服务质量管理指南第一节医院后勤服务质量管理组织体系与职责在分管院长领导下，形成院级一后勤科一各部组 的质量管理组织体系。院级由分管院长负责，后勤科积极开展质量优化服务，服务患者，服务职工 ，不断提高后勤服务质量。一、后勤科质量管理职责围绕后勤服务质量管理 的目标，履行对全院后勤服务质量管理 的职责，承担并组织完成后勤服务质量管理 的具体工 作。1统一制定、完善和不断修订后勤服务质量管理工 作制度和流程，建立后勤服务质量考核评价体系；加强培训教育，强化后勤服务基础质量。2定期检查后勤服务环节质量，加强对后勤服务环节质量 的监管力度，确保后勤服务环节质量稳定与持续
2、改进。3注重对终末质量数据 的统计、分析、反馈和考评，有针对性地组织对后勤服务质量问题 的整改，用持续改进 的PDCA循环促进后勤服务质量不断提高。二、后勤各部、组质量管理职责（一）按质按量完成后勤服务工 作任务，各部、组有专人负责质控工 作，切实做好后勤服务质量 的改进。 （二）各部（组）负责人及兼职质检员在日常工 作中对员工 使用设备、工 具及行为、语言 的规范进行监督检查。第二节后勤服务质量管理要求加强对后勤服务基础质量、环节质量和终末质量 的监管，促进各项制度规范执行，提高后勤服务保障质量，提升患者职工 对后勤服务 的满意度，达到全面质量管理 的目标。一、后勤服务基础质量管理要求（一）
3、管理要求巩固后勤服务基础质量，制度完善，后勤人员对制度知晓率高，后勤水、电、以及特种设备、设施能够满足医院需要。（二）管理措施1、加强制度建设，根据国家相关规定以及卫生部等级医院评审要求，制定和完善后勤各项管理工 作制度、操作规程，建立后勤服务质量评价体系与考核方案。2、强化培训教育，提高后勤职工 的质量意识、服务意识，对岗位职责、工 作制度、操作规程及质量标准 的知晓、掌握和执行。二、后勤服务环节质量管理要求 （一）管理要求加大后勤服务环节质量监管力度，严格执行后勤服务管理制度，后勤职工 职责履行到位，将日常工 作监管与重点工 作、薄弱环节监管相结合，切实做好后勤服务环节质量控制，推进后勤服
4、务质量管理规范有效。（二）管理措施1、各部、组管理措施(1)制定后勤服务质量检查与监管有效措施，职责明确，分级负责，后勤各项制度和流程规范落实到位。(2)每月至少开展一次质量自查，组织质量分析例会，对自查结果进行分析，针对发现 的质量问题提出改进措施，及时整改。(3)加强对后勤人员自身 的约束与管理， 认真履行岗位职责，规范医疗行为。2、后勤科管理措施(1)后勤科成立质量控制部，按照“重点突出、指标明确、责任到人、落实到岗、循环检查、奖惩分明” 的原则，负责对后勤科所有保障服务项目进行监控，把日常检查与随机抽查、重点检查与全面检查相结合，加大检查力度。(2)每月对各部、组服务质量进行检查评价，
5、检查评价结果在对各班、组及后勤职工 的考核中加以应用，并对存在问题反馈改进。 (3)每季度组织召开一次后勤科质量分析例会， 总结分析季度内后勤服务质量存在 的问题，并广泛收集科室、患者及家属对工 作 的意见和建议，制定整改措施，积极整改。(4)重大质量问题提交分管院长牵头协调解决。3、医院质量管理控制办公室管理措施发挥质量管理控制办公室监督、统筹 的职能，督促后勤科积极推动后勤服务质量 的持续改进。(1)参加后勤科季度质量分析例会， 掌握后勤服务质量管理情况。(2)督促后勤科组织质量检查，并将每月检查结果汇总至质量管理控制办公室。(3)定期组织对后勤服务质量管理重点部门、 关键环节和薄弱环节开
6、展质量专项检查与评估，发现问题及时反馈，督促整改落实。（三）管理要点1、严格执行各项制度及操作规程；各级各类人员岗位职责明确，落实到位。2、供水保障：计划停水必须通知到相关科室，以备用水源保证重点科室；科室局部供水故障，接报位排查；保证供水设施完好，供水清洁、安全；每年各蓄水池进行清洗、消毒。20分钟内到1次对3、供电保障：县网停电，配合设备科 15分钟内启动发 电机组供电；计划停电必须通知到相关科室，并用移动发电机保障重点科室和区域；科室局部供电故障，接报后钟内到位排查；保持照明设施完好。20分4、节能降耗：加强滴、漏、跑、冒排查，杜绝长明灯，长流水，对料室安全用电、用水进行监管；规定各科室
7、安全用电、用水荷载；巡视片区配电房对安全进行督查，每月抄报科室水电表，年初分配、调整科室用水、用电指标。5、后勤保障维保：做好水、电等后勤保障和相关设施 的管理维护工 作。6、饮食保障：严格按照食品卫生法，做好职工 、患者及家属饮食产品 的采购、生产、储藏、供应等一系列保障服务 的督促检查，定期检查饮食部食品安全及卫生情况；逐步创造条件为患者提供营养咨询和治疗饮食服务。7、环境卫生及医废处理：完成医院室内外环境卫生工 作，为全院职工 和患者提供清洁、舒适 的诊疗及工 作环境；院内标识清晰规范；病房垃圾及时清理，无堆积；垃圾严格分类，医疗废物按规范处理。三、后勤服务终未质量管理要求根据终末质量指标结果进行统计、分析、评价和反馈，及时发现存在 的质量问题，提出有针对性 的改进措施，持续整改，不断提高后勤服务质量。 后勤服务终末质量指标分类指标名称控制标准供水设施完好率照明完好率 90%后勤服务质量指标 80%100%不良事件报告率后勤服务满意度 85%
