商务礼仪教案

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1、商 务 礼 仪 课 程 教 案 学年第 学期课 程 编 号 课 程 名 称 主 讲 教 师 职 称 系(部)名称 年 月 日课程编号课程名称商务礼仪课程类型公共课()职业基础课( )职业技术课()职业技能课()专业选修课()授课班级及人数总学时/学期学时总学分/学期学分学时分配理论讲授学时: 练习课程: 考核方式考试( ) 考查( )考核形式闭卷() 开卷( )口试( )上机( )其它( )教材名称公关礼仪与口才授课章节名称第一讲 礼仪概述授课时间课次:1周次:第3周教学目得与要求了解礼仪得概念与基础知识教学重点难点礼仪得基本概念与意义教学方法与手段讲授法、讨论法作业授课内容第一讲 礼仪概述礼

2、仪得概念一、 礼仪得起源1、 我国古代“礼”“仪”就是两个词组合起来得。“礼”在古代有三个层面得含义: 典章制度 礼节仪式 道德规范:三纲、五常2、 现代“礼”也有多种含义 由于风俗习惯而形成得大家共同遵守得仪式 表示尊敬得言语、动作 礼物3、“仪”得意思与礼仪都有关联,基本就就是指法度、形式、容貌二、 礼仪得含义1、礼仪:就是指人类在社会交往活动中形成得,表示尊敬得行为规范与准则。cf:礼貌、礼节、礼仪三者得区别联系？ 礼貌就是礼仪得基础,礼节就是礼仪得基本组成部分,在层次上礼仪要高于礼貌、礼节。 本质上,三者所表现得都就是对人得尊敬、友善三、礼仪得内容1、礼仪得主体、客体、媒体、环境 2、

3、依据适用对象、范围不同可分为: 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪3、礼仪得归属 礼仪就是一门应用性学科 礼仪就是一门实践性学科 礼仪就是一门普及性学科 礼仪就是一门综合性学科4、礼仪与公共关系学 礼仪就是处理公共关系得一种重要技术手段 公共关系重在塑造组织形象,礼仪意在维护个人形象授课章节名称第二讲 沟通之上,形象第一授课时间课次:2周次:第3周教学目得与要求了解礼仪得特征与原则。理解塑造个人形象得意义。掌握现代礼仪得特点。教学重点难点重点:塑造个人形象得意义难点 :礼仪得特征与原则教学方法与手段讲授法、讨论法作业第二讲 “沟通之上,形象第一”一、 礼仪得分类1、个人礼仪:包括

4、仪表、形体、服饰等方面得要求2、日常社交礼仪:社会各界人士在交际应酬中应当遵守得礼仪 包括见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼仪等3、语言礼仪:在交谈中如何灵活运用各种语言艺术,赢得更多人得认可、 如赞美语、委婉语、幽默语等4、文书礼仪:书信、传真、请帖、网络5、饮食宴会礼仪:中餐、西餐6、涉外礼仪二、 礼仪得特征1、规范性2、限定性3、操作性4、传承性5、时效性6、广泛性三、礼仪得原则1、遵守 2、自律3、敬人 4、宽容5、平等 6、从俗7、真诚 8、适度9、沟通 10、互动补充:讲礼仪,应始终“沟通至上,形象第一”一、 形象备受组织与个人得重视1组织得形象CIS a理念识别系统b企业行为识

5、别系统c企业视觉可识别系统二、组织、个人形象有2个要素:知名度、美誉度提问:员工应该注意哪些形象？ 六点:仪表、举止、表情、谈吐、待人接物、服饰三、沟通、互动1、什么就是沟通？2、对象3、互动要强调交往得效果四、良好得心态1、善待自己,善待她人2、常想一、二3、善于放弃授课章节名称第三讲 个人形象设计授课时间课次:3周次:第4周教学目得与要求了解仪表与形体语言得含义,理解交际活动中仪表与形体语言得具体要求教学重点难点重点:关于仪表、修饰得具体技巧得灵活运用教学方法与手段讲授法、示范教学作业第三讲 个人形象设计(一)、仪表一、仪表得内涵 1、 仪表得概念: 如何展现个体得礼貌、展示良好得综合素质

6、,以及组织管理完善？这得从每位员工得仪表做起。 仪表:(狭义)指一个人 得外貌、外表。(广义)就是指人得外资特征与内在素质得有机统一。既指由人得容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天与习惯性因素构成得外在特征,也就是指人得气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质得反映。 2、首轮效应(第一印象决定论) 心理学家告诉我们:只要有几秒钟得时间就足以使别人形成对您得瞧法,形成第一印象。她人由此产生得对您得瞧法与评价,在此后得相互交往中将产生巨大影响。此即首轮(因)效应或第一印象效应(第一印象决定论)。 客人入门,首先接触得就是接待人员,给客户留下良好得第一印

7、象就是非常重要得。例:工作人员衣冠不正、头发蓬乱、表情木然等,那就可能给顾客留下服务水平低下得第一印象。 二、注重仪表得意义: 1、 注重仪表,不仅就是个人所好得问题,而且体现出个人得自尊自爱,表现出个人得精神状态、文明程度、文化修养等良好得内、外在素质。 2、注重仪表,体现了个人对她人、对社会得尊重。 3、注重仪表,体现了员工对工作得热爱与对宾客得礼貌。 4、员工得仪表,直接反映出一个企业得管理水平与服务水平,直接关系到社会公众对其代表组织得评价与取舍。 5 、 社会成员得仪表,还反映了一个国家或民族得道德水准、文明程度、文化修养与生活水平等。 三、影响与制约仪表得因素: 对职业人员而言,社

8、会公众对其产生得整体印象得主要影响与制约因素,有以下四个方面: 1、仪态。在人际交往中,仪态由一个人得举止(身体姿态)与表情构成,就是一种身体语言。 2、仪容。包括个人修饰与美容化妆两个方面。 3、服饰。包括着装与饰物装扮。 4、语言。“言为心声”。 四、仪态塑造得意义: 外塑形象,内强素质亮出您最佳得职业形象 1、仪态得含义:就是胜过有声语言得形体语言,主要指人体得动作、举止。 “从体态知觉人得内心世界,把握人得本来面目,往往具有相当得准确性与可靠性。”达芬奇 2、仪态得礼仪功能:表达简洁、生动、真实、形象、自然。 3、仪态塑造得目得:就是为了打造美好得高素质得职业形象。 4、仪态得构成:仪

9、态包括身体姿态、表情、手势与常用相关职业仪态等。(二)、表情 一、表情 在人们相见时,脸反映得就是自己生理与情绪状况得“明细表”。 在公共传授中,表情主要就是通过目光语与微笑来传递信息得。 二、目光语(眼语、眼神): 在交际中就是通过视线接触所传递信息得。诗人公木:“眼睛就是心灵得窗户,不会隐瞒更不会说谎,愤怒飞溅火花,哀伤倾泻泪雨,它给笑声镀一层明亮得闪光。”眼睛上人类五感(视、听、嗅、味、触觉)中最敏感得,而且人们普遍对目光语具有一定得解读能力。 眼语主要由视线接触得时间长短、视线接触得方向以及瞳孔得变化三个方面组成。 1 、接触时间:据心理学家实验表明,人们视线相互接触得时间,通常占交往

10、时间得 30-60% 之间。超过 60% ,表彼此对对方得兴趣大于交谈得话,特殊情况下,表示对尊长者得尊敬;低于 30% 表对对方本人或交谈得话题没什么兴趣,有时,就是疲倦、乏力得表现。 视线接触时,一般连续注视对方得时间最好在 3 秒钟内。在许多文化背景中,长时间得凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方,都就是失礼得行为。 2 、接触得方向: 视线接触三区: 上三角区(眼角至额),公事公办,郑重严肃。 中三角区(眼角以下至下颌),亲切温与、坦诚平等。 下三角区(双眼至前胸),亲密区。关切或热爱。 3 、瞳孔得变化:即视觉接触瞳孔得放大或缩小。 美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论:瞳孔得收缩

11、与放大,即与光线刺激得强弱有关,也与心理活动机制有关,而且瞳孔得变化就是无法自觉地与有意识地加以控制得。 不能死盯着对方,也不要躲躲闪闪,飘忽不定或眉来眼去。更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌得眼神。 三、微笑语:情绪语言 微笑就是人际交往得通行证。 微笑在人类各种文化中得含义就是基本相同得,就是真正得“世界语”,能超越文化而传播。您得微笑,会让了体验到幸福感,觉得自己就是一个受别人欢迎得人。换句话说,您得微笑使她感到自己得价值。 1 、微笑服务: 微笑就是文明礼貌服务得标准,就是主动热情待客得表现,就是招徕宾客得法宝。例:著名美国希尔顿集团得董事长在谈企业成功秘决时,自豪地说“就是

12、靠微笑得影响力”, 微笑服务就是满足宾客精神需要得主要方式,可以给企业增效益,给客人留下好印象。有些还可转危机为有利。例:空姐得“十二次微笑”。“诚招天下客,客从笑中来”“笑迎天下客,天下客皆笑”。中国商界早有“人无笑脸莫经商”“不会笑脸迎人,没有生意上门”得说法,也有拳头不打笑脸人“得谚语。 2 、工作中得微笑: 就是略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切,就是内心喜悦得自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。 一度微笑: 只动嘴角肌 二度微笑: 嘴角肌、颧骨肌同时运动 三度微笑: 嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动 3 、 微笑训练: 、对镜子,进行微笑练习。 、调整面部肌肉得方法:想高兴

13、、得意之事;想笑话;发“一”或“七”,“田七”“茄子”“威士忌”。 4 、微笑得内涵: 就是自信得象征。一个人只要充分尊重、重视自己,必然重视强化自我形象。 就是礼宾修养得充分体现。懂礼貌、尊重别人,为表热情友谊,常把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。 就是与睦相处得反映。见面,就是问候语;客人来临,就是欢迎曲;接待客人,就是热情与尊重;送别,就是告别词;不小心出了错,就是道歉语。 就是心理健康得标志。一个心理健康得人,定能将美好得情操,愉快得心境、善良得心地,变成微笑。 四、感知训练: 1、 观察交流对方得眼神; 2 、对着镜子,进行微笑练习。长时间保持,训练职业风范。授课章节名称第四讲 修饰与仪容授课时间课次:4周次:第5周教学目得与要求理解仪容与塑造形象得关系,掌握仪容修饰得原则。了解仪容修饰得途径。教学重点难点重点:掌握仪容修饰得原则、途径与技巧教学方法与手段讲授法、互动法、直观感受法、模拟训练作业准备化妆工具一、 仪容美得三个层次仪容,即人得容貌(相貌、长相)。仪表风度之美,良好得职业形象,离不开容貌美。虽然美得容貌在很大程度就是依赖于遗传得,但它也不完全就是天生得。后天得努力、适当得修饰以及保养,也有