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1、* 购物中心物业管理手册品质超群的购物环境，唯有辅以专业水准物业运作，才能达成企业价值与服务价值的融合，留给进入购物中心之人士愉快、舒适的感受。这样的效果，物业管理同仁需留意并遵循如下操作要求：一、 公共环境与安全气候影响* 因本购物中心正门向东 ,中庭宽阔 ,流动风力全部自行吹入门厅 .波及卖场 ,风速、风力对场内温度，购物感受直接影响，现时风力3 级时 ,须关掩大门左右各 4 扇玻璃门 ,顾客由中间门扇出入,同时移铺地垫至主通道.* 雨（雪）天，大门外两侧各放置“小心地滑”警告牌，向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫，安排保洁员定点拖抹地面雨（雪）水。2 观光梯 (扶梯 )在维修或停止使用
2、时必须加设围栏或放置 暂停服务 警告牌 .预防意外发生或避免顾客误解.3 有人滑倒或意外受伤立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。特别留意:* 受伤者是否清醒 ,问对方何处不适 ,给予安慰 ,询问是否要前往医院治疗 ,物管部门有责任派人陪同伤者去治疗 ,但事先通知有关经理 /主管同意* 受伤者不省人事或昏晕 ,立即召唤救护车 (TEL:120). 切勿乱碰或移动伤者，（除非有急救常识） ，管理人员必须陪同伤者至医院治疗 ,然后将实情进展回报总办及物管部，以及通知伤者家属。* 为免日后不必要投诉（赔偿）或法律纠纷，切记对有关事件以“ 4W+1HOW ”标准予以记录完整，并以不少于2 名现场证人
3、签字备查。1.4 禁烟管理本购物中心实行禁烟环境,因各人自我约束力不同,违反禁烟现象偶有发生。* 预防为主、提早发现，尽量在有关人仕拿出烟盒准备点燃时及时劝喻。* 已经发生，礼貌有节加以劝喻： “先生 /女士，这里是禁烟商场请您配合一下好吗？谢谢！ ”对方如果不作反应： “先生 /女士，良好的公共环境，对于每个人来讲都是十分重要的，您觉得呢？！ ”对方予以改正： “先生 /女士，谢谢您的理解！1.5 顽童滋扰经常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如:大声喧哗、相互追赶、躲藏，频繁出入乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品等）对商场、顾客造成影响，有时也危及顽童自身安全。* 及时发现制止，控制教育顽童中
4、带头之人。训导时不可过分，以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。必要时，协商同现场内保人员全面控制，并带至有关办公室予以训诫，使其意识到自身错误，收敛其行为。. 6 纠纷事件任何程度与性质的纠纷发生 ,对于经营者、 顾客而言都是不愉 快而应全力避免的。 顾客与顾客间纠纷，规劝双方，关注倾听，将双方顾客分隔开逐个击破。求同存异，划争为和。 顾客与经营者纠纷：充分认识此类纠纷的严重程 度，关注倾听给予理解， 把握关键缩小异议，初步回复，采取行动。：与现场内保配合，疏导围观者，必要时请对方至办公室再作沟通。上述均须特别控制防范起哄者、乘火打劫之盗贼。7 可疑人员敏锐的直觉加之经验的评判,可疑人员一般均会
5、纳入视线之内.但一名可疑人员 ,并不一定是盗贼 ,但他可能会做出侵害经营者或顾客利益的行为 ,因而 ,在截查时应注意 :* 对可疑人员作一段时间的观察 .* 将现时状况与正确方位通知中央控制室.* 如可疑人员作欲窃之不轨行为 ,当值人员应立即就近通知相邻内保人员予以支援协助 ,对其实施控制 ,直到公安人员到场 .* 经过一段时间观察后 ,如果可疑人员没有作出任何犯罪 (不轨 )行为 ,当值人员应礼貌询问该人是否需要协助或请其退场，以达阻吓之威 .7 观光电梯困人* 发现 /接报后 ,至现场观察电梯楼层指示灯牌 ,确认并前往所停楼层 ,如有乘客被困 ,须隔着关闭的电梯门与他们对话 ,(注意声调控
6、制以免加剧紧张气氛 )安慰对方保持忍耐与镇定 ,告之其已开始施救行动 .* 在任何紧急环境中 ,效率是绝对重要的 ,物业人员必须在任何候知道如何及何处可联络到电梯人员 ,通常施救时间 10 分钟已足够 .15 分钟应视作最大、如超过 20 分钟，必须立即报 110 以减小事件后被困者诉讼的法律纠纷与赔偿。* 当被困者救出时，物业人员须在现场，协同服务电梯小姐安慰，询问对方有何不适，酌情给予医药援助， （儿童、老人特别关注）这样积极的态度会令被救者感受到关注，并最大限度维护赛特购物中心之声誉损害。1.8 突发性水患购物中心水患 ,通常发生于 : 雨水的浸入而产生积水;使用人忘记关阀导致漫溢;水龙
7、头、 软水管爆裂 /漏水；消防栓、 喷淋头松动或失灵； 地漏口有倒溢现象；排污、排粪管阻塞；广场中央排水系统意外失效。* 当接报 /发现后，即带对讲机前往现场观察。* 判断出水来源，检查大致位置，可能时立即关闭开关。依据上述水患性质类别，报长广维保总值对应处理。* 观察现场之设备房、电梯或其它地方设施有否受到影响，并加派人手在有关设备房、电梯口堆放沙包或利用现场任何可围堵之物品进行封堵。对该区域扶梯立即关闭停驶，将观光电梯升至较高层并锁梯，如怀疑有关设备房受水损坏，必须及时通知长广维保总值查看处理。* 安排保洁人员迅速处理积水。* 将详细事件呈报物业主管以安排维修及保险事宜。* 如事件发生会影
8、响购物中心正常供水 /用水，必须用布告板张示说明，取得顾客谅解。1.9断电任何人发现电力供应异常甚至中断,均应立即报长广维保总值.* 开门迎宾前停电 ,如果为小面积断电 ,应与维保电工一同至该区域电闸控制箱处 ,由工程人员予以处理 ,了解原因 ,积累现场经验 .物管人员不可擅自对电源控制箱进行检查或修理。* 营业时间内停电，通知购物中心行政总值，长广维保总值。坚守岗位，提高警惕防止破坏协同内保人员对顾客作好解释，加强巡查，维持秩序，正确疏导。对欲进入购物中心人仕劝喻暂勿进入，对欲出中心人仕予以判断，防止夹带未付款货品带出。重点疏散各出入口人流，防止滞留阻塞。必要时放置“暂停服务”警示牌。当证实系政府供电部门原因，须特别关注各步梯，扶梯人流，提醒顾客勿冲撞、绊倒，镇静有序退场，可能时对老人、儿童应全力协助。同时放置“暂停服务”警示牌于正门两侧。
