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1、关于推动电子银行业务加快发展的若干思考摘要：作为一种渠道创新型业务，电子银行业务的出现、银行同业的积极推进和快速发展，正在改变银行业务的竞争格局。今天发展不好电子银行业务，明天就会落伍，已经日益成为共识。电子银行业务是一种什么类型的业务、发展电子银行是业务需要还是面子工程、怎么发展，是需要回答的问题。在当前建设银行转变发展方式、努力提升服务能力和市场竞争力的过程中，认真思考并回答好这些问题尤为重要。本文从电子银行业务的属性、作用(价值)、当前存在的问题等方面进行探讨，并提出一些建议，以期最大限度地形成某种共识，对电子银行业务进一步快速发展起到一定的作用，并通过发展电子银行业务带动和促进传统业务
2、的发展，最终实现提升全行营销服务能力、促进全行价值最大化目标。本文观点可能有值得商榷之处，欢迎批评指正。一、电子银行业务属性分析(什么是电子银行)按照人民银行电子银行业务管理办法的定义：本办法所称电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。简单来讲，电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务(以下简称网上银行业务)，利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务(以下简称电话银行业务)，利用移动电话和无线网络开展的银行业务(以下简称手机银行业务)，以及其他利用电子服务设备和网络
3、，由客户通过自助服务方式完成金融交易其他业务如自助银行、POS等。人民银行对于电子银行业务的定义，从开放型公共网络角度对电子银行业务范围进行了界定，采取的不是一种广义的电子银行概念。以往，人们普遍认为电子银行是借助电子手段处理客户交易的所有业务类型，包括但不限于ATM、POS等业务，建设银行内部审计部门在业务分类时即采用的这种涵义。实际上，不同的银行对于电子银行业务的范围定义也不一样，这与电子银行渠道的管理模式不同有很大关系，往往将电子银行界定为电子银行部门管理的渠道。从本质上来看，电子银行有以下特性：(一)基本属性1.依托于公共网络。无论是网上银行，还是手机银行或电话银行，均依托于相对开放的
4、公共网络。如网上银行依托于互联网或公共数据网，手机银行、移动POS依托于无线通讯网，电话银行、转帐电话(EPOS)依托于有限通讯网，ATM(自助银行)依托于公用数据网等等，依托公共通讯网络(单一或组合)构成了电子银行主要业务的共同特征。2.客户自助办理业务。无论是客户通过什么方式使用电子银行渠道办理业务，均是一种客户自助办理业务的方式。这种业务处理方式与银行员工依托银行网点处理客户交易或提供咨询、销售产品的方式有本质的区别。正是这种区别使银行和客户从物理网点解脱出来，为客户或银行实现最大价值创造了有利条件。3.电子银行是一种银行渠道。银行提供服务、销售产品离不开渠道，这一命题与其他企业没有本质
5、的不同。对于银行的销售渠道，建总行曾提出过三个渠道的概念，即柜员、客户经理和电子银行。从本质上来说，三个渠道虽然各有特点，但服务客户、销售产品、处理交易等方面有其共同点，即不管各渠道特性如何，服务好客户、为建设银行创造价值这一宗旨是同一的。当然，电子银行有其特殊性，服务的客户不仅包括个人客户，也包括对公客户，提供的交易不仅包括一般意义上的查询结算类交易，也包括投资、代理类交易，还包括资金归集、短信通知、营业时间外或柜台外交易等其他渠道不能提供或很难提供的个性化服务。尤其在客户及银行追求效率的大背景下，电子银行这一渠道的出现，不仅仅是通讯及互联网技术出现及发展的结果，也是银行业务自身创新服务方式
6、的结果。可能有些不太了电子银行的人会问：电子银行提供什么服务?对于这一问题，答案非常简单：电子银行提供的服务就银行提供的服务。这样回答的理由，其实是要让大家明白：虽然电子银行业务在内部管理上由一个部门来管理，但电子银行业务是一种公共业务，是全行各种业务的处理渠道，是为全行各业务、各部门服务的，不是为电子银行部门服务的。电子银行客户这一称谓本质上缺少正当性和合理性，我们从来没有把到柜台办理业务的客户称作柜台客户。称使用电子银行办理业务的客户为电子银行客户，实际上与目前银行系统根据客户办理业务的不同来区分客户的标准并不统一，比如：一个客户申请了一张借记卡，我们称他为银行卡客户；申办了一张贷记卡的称
7、之贷记卡客户；办理了一笔房贷的称之为房贷客户。如果我们的客户申请办了一张银行汇票，我们该怎么称呼?如果我们问建设银行有多少客户，不知该怎么回答。对于这种种称谓，其实说明我们在客户分类上的混乱。想当然地将电子银行客户称为一类客户，人为地将电子银行作为一个条线，其实并不利于调动全行积极性，也不利于发挥各业务部门主观能力性，相反会人为地形成一种障碍，使电子银行成为一个部门业务，成为一个小业务、小指标，成为一个可有可无的业务。电子银行业务就是银行服务，不是电子银行业务本身，这一观点需要形成共识，否则就无法形成合力、无法推动电子银行渠道建设，无法在今后的竞争中取得优势或保持优势。(二)延伸属性所谓延伸属
8、性，指的是电子银行除基本特征外表现出的与其他渠道相比特殊性。虽然这一称谓不一定科学或准确，但可以让我们更多地了解电子银行的特殊性和优势。1.网点柜台外完成交易。除电子银行签约类交易需要在银行网点完成外，客户通过电子银行所办理的其他各种业务均不需要再到网点来办理。这种交易完成方式，最大程度地减少了到网点办理业务所占用的网点资源，无限地扩大了银行服务的辐射范围。2.营业时间外完成交易。银行网点受作息时间的制约，一天中有近2/3的时间不能为客户提供服务。电子银行的出现恰恰可以解决大部分问题。客户如果想办业务，只要电子渠道支持这种功能，客户就可以自己完成。帐户金、外汇买卖等24小时投资类交易，限于网点
9、营业时间和交易处理效率，大部分业务只能通过电子渠道完成。3.最高效率服务。电子银行从根本上来说是一种依托计算机及网络处理客户交易，与柜面交易的最大不同是：当客户提交交易申请后，柜员还需要按一定的规则复述客户交易申请，如果通过电子渠道，这一环节将会省略。还有一点非常重要，银行网点的有限性、业务受理窗口的有限性、人工处理业务效率的有限性，都在一定程度上浪费了客户的时间，在某种程度上也是网点资源的浪费。在电子银行业务功能与网点部分业务功能相互重叠的情况下，通过电子渠道办理业务这种方式，对客户而言不仅是节约了时间，也节约路途支出；对银行而言，柜员在理论上可以服务更多的客户，有更多的时间去营销高附加值的
10、业务。当然，有些客户对时间效益没有感觉，愿意到网点去办一些较低端的业务，这种类型的客户其实对银行而言是一种负担。银行都在想方设法抬高门槛限制这类客户，目的是节约网点资源，这种做法其实与推广电子银行的目的有一定的关系，但不是推广电子银行的全部。有的人认为，推广电子银行业务的目的是分流，想让低端客户和低端业务都跑到电子银行上去，不愿意向高端客户推荐电子银行渠道，怕这些高端客户都通过电子银行办业务不来网点了，没有机会向这些客户推销保险、基金了，其实这种想法是非常片面和一相情愿的。越是高端客户，越是看重自己的时间效益；越是高端客户，投资行为就越理性；越是高端客户，对银行的服务越挑剔。大家应该看到：银行
11、的客户缺乏忠诚度，缺乏稳定性，人的关系在银行业务竞争方面存在很大的影响力，如果仅依靠网点或有限的客户经理来维系客户关系，没有其他的服务手段跟进，客户将更不稳定。4.服务方式创新。在电子银行出现以前，客户需要到网点办理银行业务，或者银行需要提供上门服务。电子银行业务的出现，从根本上改变了这种局面，客户在工作单位、在家里，甚至在路上，只要有需要，都可以随时办理，这种服务方式，相比于以往银行服务方式是一种质的飞跃。5.服务内容创新。随着电子银行系统的不断升级，越来越多的网点功能被复制到电子银行渠道。象目前电子渠道所具有的集团理财、倒进帐、帐户归集、短信通知、手机到手机转帐、网上支付等功能，是柜面渠道
12、很难实现或成本很高的。随着科技和网络技术的快速发展、银行制度的不断突破、客户观念的不断更新，电子渠道服务内容还将不断突破。6.先天性缺陷。电子银行业务本身有其先天性缺陷，主要表现在以下几个方面：一是不能处理现金类业务；二是不能处理如存单、发卡折等需要向客户发放实物凭证类交易；三是因制度限制，不能处理电子银行客户签约类交易；四是不能办理需要内部人员审核、把关类业务，如贷款的审批、基本账户的开户等；五是缺少人与人的交流所能带来的增强信任、消除误会、寻找销售机会等优势。二、发展电子银行业务受益群体分析(为什么要发展电子银行业务，发展电子银行业务为了谁?)(一)客户受益分析银行提供的各种服务，从根本上
13、说都是有偿的。有些服务项目确实没有向客户收取费用，但这只是一种表象，最终会从其它收费得到补偿。客户到银行办理业务需要付出一定的成本，这种成本一方面是付给银行的服务费，还有路途费用支出。另一项隐形成本是时间成本，客户需要安排时间到网点，到网点后还需要排队等候，这些都需要一定的时间，对时间没有成本概念的客户一般情况下都是一些较低端的客户。从客户角度来看，电子银行可以为客户带来以下收益：一是节约时间，不用去网点排队直接办理业务；二是节约成本，包括到网点的路途费用，也包括手续费支出(一般情况下各银行都对电子银行处理的业务手续费给予不同程度的优惠)；三是方便，可以随时随地办理银行业务，不用去银行网点(或
14、自助银行)、不用等银行网点开门；四是享受网点不能提供的服务，如帐户变动通知、手机到手机到帐、网上购物等；五是提高了资金到帐效率，如企业网上银行的资金归集、倒进帐、代发工资等；六是可以抓住最佳的投资机会，如外汇买卖、帐户金，以及投资基金等；七是随时了解银行资产及其变动情况；八是可以及时处理一些应急业务，如挂失、汇款等。(二)银行受益分析总体上看，有以下几个方面：一是大大降低银行经营成本，有效提高银行盈利能力。开办电子银行业务，主要利用公共网络资源，不需设置物理的分支机构或营业网点，人员和营业费用都能得到很大的节约。和目前正在推进的前后台分离，批量业务向后台迁移相比较，电子银行不需要增加专门处理客
15、户交易的人员，也不需要前台向后台转交客户交易申请。以代发工资为例，后台代发的模式还需要网点将客户的加密文件交到后台处理。如果通过网上银行代发，代发工资业务从生成批量文件到将工资实际发到客户员工的卡折上，都是客户自己操作，系统自动处理完成，中间不需要银行员工干预。再如企业对帐业务，现在的模式是由各行营运部门批量打印对帐单，然后交由邮局代交到客户，客户对帐完毕后再交邮局转到营运部门，由人工进行核对。这一流程不仅环节多、耗时长，每年也需支出可观的邮电费。如果通过企业网上银行电子对帐系统，客户自己签发对帐单，省去了人工干预和邮局收发的环节，不仅交易率更高，也可以省去邮电费支出。二是无时空限制，有利于扩
16、大客户群体。网上银行业务打破了传统银行业务的地域、时间限制，具有3A特点，即能在任何时候(Anytime)、任何地方(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)为客户提供金融服务，这既有利于吸引和保留优质客户，又能主动扩大客户群，开辟新的利润来源。电子银行这种优势在银行网点资源稀缺的县域支行表现非常明显。三是有利于服务创新，向客户提供多种类、个性化服务。网络经济的快速发展对丰富银行业服务内容起到非常大的推动作用。以企业客户的结算网络为例，以往我们是通过开发专用程序、建设专用网络、终端人工操作等方式实现集团客户的资金管理，投入的人力、物力非常大，运行效率往往不能满足客户的需求。企业网上银行业务推出以后，象帐户资金归集、倒进帐、集团理财、授权支付等业务功能已经能够轻松实现客户的资金管理需求，客户只需要按自己的意愿设置相应的参数就可以自己完成或系统自动完成操作。再如网上支付业务，离开了网上银行(以后是手机银行)系统的支撑很难
