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1、中餐服务程序餐前服务准备工作做什么？怎么做？为什么？1仪表仪容1将头发梳好，前不过眉，后不过领。按 要求化好妆。1显得有精神展现饭店 整体形象2检查区域2将区域开水。毛巾，餐巾纸。牙签。全 部备好，并仔细检查2使工作开展有次序，给 客人和自己提供了方便3 了解订餐3了解当日菜品估清等情况3及时的给客提供采品 信息，使服务开展顺利微笑迎客做什么？怎么做？为什么？1迎接客人2引领客人1做好餐前准备工作，按规定站在自己区 域，面带微笑迎接客人（你好欢迎光临， 里面请）2如果是自己雅间的客人到立即把门打 开.灯打开.微笑打招呼，如果不是自己区 域的客人也要与客人打招呼，必要时将客 人引领到区域（您好，
2、请跟我来）1。微笑给人一种亲切. 热情.充满精神活力之感 觉2引领体现同事之间互 帮互助精神，灵活主动 之动之感觉接挂衣帽做什么？怎么做？为什么？1主动接过衣 帽2套衣套1主动将客人的衣帽双手接过，挂在衣帽 架上，切忌将衣服倒拿以免将客人的物品 从口袋里掉出，贵重物品放在明显处（帽 子围巾与客人的衣服挂在T）您好， 我来帮你才巴衣服挂好）2若是大厅客人的衣物，将衣物挂在椅背 上，迅速地取椅套将客人的衣物.包套好， 并要规范性挂放1避免客人衣物挂在椅 子上打脏，并且也方便 我们的服务，也方便客 人入坐2避免在服务时将客人 的衣物打脏。避免不安全因素的发生拉椅让座做什么？怎么做？为什么？1拉椅2递
3、菜谱1按主宾.主人依次拉开两把椅子，示意客 人入坐（您好，请坐）2将干净的菜谱（菜单）恭敬的递上（您 好，这是菜谱，请您先一下）1提示主人主宾正确的 位置，方便主人安排就 坐2先让客人熟悉菜单方 便点菜递巾送茶做什么？怎么做？为什么？11同时先要征询客人意见需要什么茶 （您 好，请问需要什么茶水）确定好后迅速将 茶沏好1避免不符合客人口味2递送毛巾2将已加热的香巾按顾客人数备好， 按土 宾依次派送（从客人右边进行服务）（您 好！请用热毛巾）2高温加热确保消毒效 果（必须使用毛巾碟）3斟茶3右手托茶壶斟倒，每斟倒一杯左手手掌 心向上示意客人用茶。左掌心护着茶壶底 部T收回。从主宾依次斟倒，茶斟八
4、分 满3无声服务就是请用茶 之意，护着茶壶底部是 避免不安全发生，如： 沿着茶壶溢出的水可滴 在左手掌心处，避免滴 在客身上香巾服务做什么？怎么做？为什么？1准备1将香巾盘摆放在客人餐盘右侧1.体现规范服务2打毛巾2提供毛巾服务时，从主宾开始从右侧将 毛巾摆放在毛巾盘内“请您用毛巾”2.体现规范化服务3撤毛巾3撤掉客人用过的香巾时，要先征询客人 的意见后，客人同意后再撤掉毛巾3.体现礼貌.避免挡着 客人4第二次毛巾 服务4客人用餐即将完毕时须将毛巾派送到 每位客人圜前，标准与第一次相同4.方便客人清洁落口布做什么？怎么做？为什么？1落口布2铺口布1将餐盘中折好的口布从主宾依次落卜 放在膝盖处或
5、压在餐盘下，站在客人右侧 为客人铺放2口布不能反着放，注意止反面，胳膊肘3注意事项不能碰到客人3在铺放时右手在前左手在后，当需要左 侧铺时，注思左手在前右手在后自我介绍将餐前服务完毕后，规范的站在副主宾的 右后侧，面带微笑的向顾客作自我介绍（您好，我是*服务员，今天由我来为大 家服务，希望您对我们的工作提出宝贵的 意见，谢谢。祝您就餐愉快让客人提前认识自己上水果做什么？怎么做？为什么？1上水果1将提前准备好的水果送上，放在转盘 上，水果盘处要配上水果叉提倡健康饮食，保护胃2示意客人食 用2转到主人和主宾之间并用右手示意（请 您先用水果）体现先宾后主撤加餐盘做什么？怎么做？为什么？1确定人数1操
6、作时必须使用托盘，左手托盘站在客 人右侧，根据准确的人数撤加（您好，我 将多余的餐具撤一下）体现出操作既规范又方 便2撤加餐盘2速度要快，动作要轻，迅速的撤掉多余 的餐具或加餐具（对不起，打扰您了）3码放餐盘3将撤下的餐盘整齐的码放在备餐柜中接受点菜配菜做什么？怎么做？为什么？1询问1 （点菜员应提前了解菜品估清情况）先为了及时性向客提供服询问顾客是否可以点菜（您好请问可以为务您点菜J吗）2再询问2询问是否使用包桌单，若是包桌，我会根据人数.菜品口味精心为您安排的3介绍推荐3如果顾客自己点菜，根据顾客口味做好3.让客人最短时间清楚参谋（你喜欢什么口味的菜品我帮您推荐 既符合您口味而且销售量特别
7、高的菜品菜品4配菜4客人若是配菜，点菜员要在3分钟之内迅速将菜单安排好体现及时服务5客人确认5将配好的菜单拿给客人审单、确认并解 释（您好，这是配好的菜单请你审阅）让客人提前明白自己所6落单6将客人确定好的菜单立即下单到厨房食用的菜品酒水服务询问酒水饮料做什么？怎么做？为什么？1准备工作2询问3推荐介绍4再询问5复述并确定1服务员要熟记饭店的菜品酒水价格.品 种2点菜完毕后使用择问句询问酒水饮料 及香烟（请问您今天想喝点白酒还是啤 酒）3待顾客选定酒水种类后，再介绍此类酒 水的供应品种，让顾客了解此酒水饮料的 价格.规格4询问饮料.香烟5将客人所点酒水及饮料复述一次，待客 人确定后立即到吧台领
8、取酒水等避免报错，造成客人反感并体现专业知识让客人清楚酒水，避免 误差避免出错酒水服务做什么？怎么做？为什么？1领取酒水2检查洒水3试瓶4斟倒酒水5标准斟倒1根据客人要求将酒水取回，如后香烟要 备好打火机（要使用托盘）2在取酒水同时要检查洒水瓶身质量， 检 查完毕后确保无误后在取回3到区域内洒水向顾客展示，左手托瓶 底，右手拿瓶头，站在副主人的右后侧”这 是各位点的酒水请过目，可以为大家打开 了吗？”4使用相应的工具将酒水打开，从主兵开 始顺时针依次斟倒，斟倒时也要征询客人 要求再斟倒5白酒斟8分满.红酒斟1/3.白兰地1/5.香 按2/3.啤酒8分洒2分泡沫，斟酒顺序为： 红酒.白酒.啤酒.
9、饮料1体现餐厅规范化，方便. 快捷2避免外表太脏或肩质 量问题引起客人投诉3让顾客确认所点酒水 品牌，避免出错，若没 有异议再书开4避免客人不喝而带来 麻烦5体现餐厅规范.标准菜品服务上凉菜做什么？怎么做？为什么？1摆放凉菜1斟倒完酒水后，将凉菜规范摆放在桌 上，按品种.荤素搭配合理摆放，并检查1避免颜色，菜品荤素不 好，造成台向/、好看2介绍凉菜2待凉菜上齐后报菜名，从主宾面前那道 菜开始依次报菜名，后退一“卜面给大 家介绍一下凉菜”2让顾客清楚所食菜品 名称，避免唾液溅在菜 中，并显得规范3介绍结束3报完菜名，礼貌告知客人“凉菜上齐 了请各位慢用”上热菜做什么？怎么做？为什么？1上菜2报菜
10、名3分菜4整理台面5告知事宜1按顺序上菜，先主菜2每一道热菜转到主宾与主人之间报菜 名，并右手示意供主宾先食用及观看3征询客人意见是否需要分菜，若需要， 将此采转在副主人右侧撤卜，从主兵开始 规范的派送4剩余菜品整形后再次放在餐桌上，转到 主宾卸前供客人添加5当菜品上齐后要先告知“您的热菜已上 齐，请大家慢用”1显得标准.规范2让客人清楚所食用的 菜品3方便客人食用4避免台面凌乱5让主人知道菜品已上 齐，若小够好添加征订主食做什么？怎么做？为什么？1询问1待酒瓶中洒水量剩余1/4时，提醒客人 是否添加“打扰一下，您的酒水已经不多 了，是否需要再瓶？ ”如果需要及时 到吧台领取1避免酒水完毕后不
11、能 及时补充2询问介绍2如果/、需要就及时订主食，“请问您们2把有些需要想到客人需要什么主食.小吃.米饭等，我可以先帮 您订主食，因为食品是现作的，以免耽误 您的宝贵时间”前面，提供超前服务3复述确认3将顾客点的主食复述一遍，马上传送， 告知客人所需的时间，并询问主食在什么 时段上”请问大约在什么时间上，我帮你 控制或摧促一下”3避免上错上重撤使用后的餐具及上主食做什么？怎么做？为什么？1撤空林1如果顾客杯中酒已用完，要及时用托盘 将空林撤走，保持桌面整洁1避免桌面物品多显得 脏乱，保持台向整洁2撤空盘2空盘也要及时撤下2体现规范，保持台闻整 洁3上主食3主食上来后及时上桌3避免冷却、粘连4主
12、动分派4从主兵开始依次分派4体现服务主动结帐服务做什么？怎么做？为什么？1检查洒水1待客人食用主食时，仔细检查有无剩余 酒水，若有及时退回吧台1避免帐目多算或少算2核单2离开区域时要找邻近同仁照管客人，到 吧台仔细核对单据有无错误，若有多的， 及时退还吧台，打退单并签字2避免客人服务时无 人，避免跑单3打单3核实无误后将消费帐单打出。放在收银 夹一同拿到区域。等候客人结帐3及时提供帐单避免耽 误客人时间4结帐(1)如顾客示意结帐，迅速的将准确无 误的帐单双手递上，请客人过目“这是您 的帐单请过目”(2)顾客付钱时，要做到唱收唱付“您 好，共收您*元，谢谢”(3)顾客付钱后要对币质进行检查，如
13、有疑问可以更换(可以将结帐的顾客叫到 一边“麻烦您帮我换一张好吗？谢谢合 作”(4)收到钱后请客人稍等，将钱交到吧 台，找回零钱交给客人，并再次表示感谢“这是找您的钱请点好，谢谢”(1)体现规范礼貌(2)避免数目不清而产 生不愉快(3)避免自己赔付，避 免饭店损失(4)体现规范.礼貌打包服务做什么？怎么做？为什么？1提醒打包2将菜品打包3递给客人1如剩菜较多，要提示客人是否打包，轻 声告知结帐主人”需要帮您将这些菜品分 类打包吗？2根据菜品种类分类将菜品放入食品袋 中3将打包好的菜品放入袋中，双手递给客 人1避免其他客人听到给 主人带来尴尬2避免菜匕菜之间用味， 体现规范拉椅送客做什么？怎么做
14、？为什么？1拉椅送客1待客人起身后马上为客人搬开椅子，然 后将衣物送到客人手中（主人.主宾）“这 是您的衣服，请带好”1体现标准2提醒带好随 身物品2面带微笑提示客人带好物品”请带好您 的随身物品”2避免遗忌物品3送客3将顾客送至迎宾处（大门口） “请,图走， 欢迎您再度光临，谢谢，再见目送客人 离开，立即回到本区域3体现兵到如归检查撤台做什么？怎么做？为什么？1检查1送客回来再次检查后无遗漏物品， 如发 现后立即交到吧台并马上报告领班1确保客人物品不遗失2关灯2将多余灯光，电源关掉2体现节能节耗3收台3按照程序将台面进行清理，先玻璃器皿. 小物件.毛巾.大餐盘.碗分类收捡，合理摆 放3避免餐具损耗.破损4运送4将分类收拣好的餐具安全送到洗碗间台面清洁.更换餐具的程序台面清洁.更换餐具的程序做什么？怎么做？为什么？1准备工作2检查工作1提前准备好充足的餐盘.
