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1、开展基层站所（服务窗口）标准化建设工作的实施方案为进一步加强服务大厅规范化管理和建设，提高服务质量和水平，巩固深化“人民满意基层站所（服务窗口）”创建活动成果，为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务，根据市纠风办和局党委部署，经研究决定，在中心开展“基层站所（服务窗口）标准化建设”工作，具体实施方案如下：一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举报、协调处理等服务的重要窗口，也是通过电话和网站承担政务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台，是人社部门倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和“桥梁”。开展标准化建设工作，不仅
2、是落实党的十八大关于“建立更加便民快捷的服务体系”要求的具体体现，也是转变工作作风、提升服务质量、提高行政效能的有效举措。中心干部职工一定要站在全局的高度，充分认识开展标准化建设工作的重要意义，进一步增强紧迫感和责任感，解放思想，更新观念，强化措施，全面提高群众满意度，更好地为促进民生和社会和谐服务。二、指导思想和目标任务以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“民有所呼，我有所应”为原则，全面开展咨询服务大厅服务窗口标准化建设工作，建立公开、便民、高效、廉洁、规范的服务机制，进一步塑造咨询服务大厅的新形象，为促进全市人力社保事业发展发挥积极作用。三、标准化建设内容（一）规章制
3、度健全根据实际工作不断完善各科室工作职能、各岗位职责和工作人员行为规范，严格落实岗位责任制、AB岗工作制、首问责任制、一次性告知制等工作职责；根据*制度落实咨询业务联席会议制度，认真执行专线办理规定，明确中心及相关责任部门的工作职责；规范人工电话服务、疑难问题处理、投诉举报建议处理、资料编辑和系统维护等业务流程，使各项工作有章可循，严格依章办事，依法维护服务对象的合法权益。（二）服务标准统一咨询员衣着整洁统一，佩证上岗。按照中心工作人员行为规范使用文明服务用语。接听市民来电时耐心倾听来电人叙述，与来电人进行沟通，明确来电人询问的问题或帮助来电人梳理、提炼、确定问题，进行针对性的解答回复。业务知
4、识全面，熟练掌握各业务应用系统，回答问题及时准确、完整有效，语言通俗易懂、言简意赅。语气、语调亲切、自然，语速适中，服务态度热情、诚恳、大方、得体，严禁服务态度生硬、冷漠。来电结束时主动表示感谢或欢迎，严禁使用文明服务忌语。咨询结束后，按规定勾选、填写服务类型、业务种类、来电概要等信息。（三）工作作风优良认真贯彻执行党风廉政建设各项规定，明确支部成员的责任和分工，把党风廉政建设工作纳入重要议事日程，落实“一岗双责”制度，坚持用制度管理人、财、事、物。通过理论学习、“现身说法”警示教育等主题教育活动，切实加强干部职工的思想道德教育和纪律教育，做到忠于职守、一心为民、廉洁奉公、文明礼貌、服务热情、
5、行为规范。开展微笑服务，在咨询过程中换位思考，“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”，把来电者视为朋友和亲人，倡导以帮助别人为快乐、以解决问题为成就。对职责范围内的事不推诿扯皮、不刁难群众，不断提高人民群众的满意度。以整洁的仪表、亲切的问候、微笑的服务、饱满的热情树立良好形象。（四）员工素质过硬中心干部职工加强政治理论学习，树立爱岗敬业、勤奋工作、无私奉献的服务意识，具备良好的职业道德。建立健全长效培训机制，每天晨会开展业务培训及点评，统一答复口径；每月召开服务质量评估分析会，强化巩固业务水平；定期举办岗位练兵和技能比武，检验学习成果。完善分组学习、重点辅导、疑难问题讨论、集中培训、轮训、实习
6、等学习机制，全面提高工作人员的业务能力、思维能力和创新能力，提升为民服务水平，努力建设一支“思想境界高、业务能力强、岗位技能全、工作作风实”的人力社保咨询队伍。 （五）服务便捷高效以“全心全意，竭尽所能，服务公众”为宗旨，不断健全服务体系、创新服务模式、提高服务水平。强化电话、网站、传真、短信、电邮等多种服务手段的综合服务功能，使市民可随时随地获取人力社保方面的政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报、民情速递等“一站式”服务。以服务民生为核心，完善联席会议工作制度和联系人协调制度，探索在相关部门间建立有效的沟通、协调、互动机制，提升快速解决问题的能力，使市民得到更加方便、快捷、贴心的服务。（六
7、）考核监督到位进一步完善服务质量考核办法。按照“接通一个，满意一个”的要求，对咨询来电采取实时监听和抽取录音的方式，从服务态度和解答质量两个重要方面进行量化评价，对服务态度不好或解答出错的电话实行一票否决制。完善内部和外部监督机制，对内加强工作效能、作风行风的监督检查，发现问题及时整改；对外健全服务评价调查机制，通过召开企业、群众座谈会、走访企业和社区、电话回访和问卷调查等方式开展群众满意度调查，根据调查结果持续改进服务质量。同时将工作职责、服务内容、服务时间、服务承诺、效能投诉电话等通过媒体、网站、短信向社会公开，不断扩大社会影响力。 四、实施步骤（一）动员部署阶段（20*年*月）：组织召开动员大会，制定实施方案，细化责任，正式启动创建工作。（二）全面建设阶段（20*年*月至*月）：严格按照实施方案确定的各项目标任务开展建设，对照标准化建设要求逐条落实，扎实工作，全面加快建设步伐。（三）自查自评阶段（20*年*月）：按照实施方案确定的目标任务进行自查，客观评估建设工作，对照目标查漏补缺。五、工作要求服务大厅“标准化建设”工作是一项系统性工作，要求高，任务重，全体干部职工务必高度重视，加强组织领导，切实把握重点，以务实的态度、扎实的作风，全面推进标准化建设工作。全面加强督查工作，办公室对照标准化建设内容及中心考勤制度，进行不定期查岗，确保各项任务顺利完成。5
