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1、应对突发状况应急处置预案1、目的：规范前期介入人员对突发事项的处理工作。2、范围：将要进行或正在进行前期介入的物业项目。3、职责3.1 经理：负责本小区区域内全面工作，是各类应急事项处理的总负责人；组织培训，使人员掌握安全常 识，并具备一定防范处理突发事件的基本知识。3.2各班长：为突发紧急事件现场领导小组成员，分别是职责范围内应急突发事件处理的指挥员。 其中，客服负责人：负责对客服务方面应急事项和重大问题的牵头处理；安排、组织进 行人员处理疏散，维护现场；保洁负责人：负责环境方面应急事项和重大问题的牵头处理；安排、组织进行人员疏散； 维修负责人：负责工程方面应急事项和重大问题的牵头处理；日常
2、检查，保证各种设施设备运行良 好，使可能因设施设备原因造成的突发紧急事件降至最低；组织人员进行水电、电梯抢 修；秩序维护负责人：负责秩序维护方面应急事项和重大问题的牵头处理；日常巡查，使可能的交通、消 防、安全原因造成的突发紧急事件降至最低；安排、组织人员疏散，维护现场秩 序，进行义务消防救火工作；负责在必要时向消防部门、公安部门、地方政府等有 关部门通报情况；3.3 全体工作人员：日常进行各岗位安全工作的检查工作，及时消除隐患；负责参与应急事项的处理，按 应急预案执行。4. 0定义：无。5. 0规程：见下述内容。主要内容：火灾应急处理、公共卫生事件应急处理、可疑爆炸物及其它危险品应急处理、停
3、电事故应急处 理、集会等重大活动突发事件处理、集会等重大活动突发事件处理、地震的应急处理、交通事 故紧急处理、病（伤）员医疗应急处理、电梯紧急处理、给排水事故应急处理、雷暴、雨雪、 冰雹及大风应急处理。6. 0质量记录：值班记录本（每次发生突发事件，应有及时记录）流程 步骤岗位 名称操作规程1.事前 应急准 备经理、 班组负 责人1、人员保障突发事件处置小组的各位成员，明确责任，各司其职，各负其责。组织培训， 使人员掌握安全常识，并具备一定防范处理突发事件的基本知识。2、物资保障根据各区域和功能的不同，在重要场所配备必要的应急物资。2.火灾 应急处 理秩序维 护小组 牵头， 其他小 组人员 支
4、持1、基本应急原则一旦发生火灾，应利用现有消防设备进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火 灾，避免发生重大的人身伤亡或经济损失。在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人安全为前提，及时堵住 火势蔓延，消除火势对人员疏散通道的威胁，首先保护着火房屋（层）及其相邻区 域的人员疏散到安全区。2、灭火应急措施（1）报警通报一日接到火警，监控室应立即派人（或通知有关人员）前往现场，查看是否为流程 步骤岗位 名称操作规程火灾，确认起火时，马上通知各组、根据火势大小通知公安消防队，并通知秩序维 护员到火灾现场进行灭火救人工作；向上通报时的次序是：着火房屋（层）一着火房屋相邻的房屋（或着火层以上 各层）一
5、有可能蔓延的着火房屋（或着火层以下的楼层）。通报时说明疏散路线， 稳定客户情绪，防止出现混乱现象。（2）灭火确定火场情况，做到三查三看：一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物 质，二查从哪里到火场取近；一看火烟定风向、定火势、定性质，一看建筑定结 构、定通路，三看环境、定重点、定人力、定路线。组织力量扑救：监控室接到消防报警信息确认火情后，应立即通知秩序维护组 长赶到现场，同时通知客服负责人、维修组负责人等赶到现场。秩序维护员应携带 近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备；使用消火栓：喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体 上，在看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，
6、及时变换射 流；使用干粉灭火器：对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较 大，可将干粉灭火器停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，使灭火剂完全覆 盖燃烧区，向有遮蔽物质的燃烧物体喷射时，应居高临下，否则不易扑灭；当电器设备着火并引燃附近可燃物时，在一般情况下应立即切断电源，尽快扑 救，但是情况危急时，可先迅速有效地使用干粉灭火器控制火灾、扑灭火灾。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体如无温度可开门观察；如温 度较咼，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应 做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。在确保灭火人员人身安全情况下，将电梯运行
7、至一层，并关闭电梯门，切断电 梯电源。（3）救人积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁 时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织灭火人员救人，同时布署 一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作；火场疏散从先着火房间开始，再从着火房屋相邻楼房（或着火层以上各层）开 始疏散救人；本着业主优先的原则，园区的工作人员有责任引导业主向安全的地方 疏散；对着火楼房以外或着火层以下的人员，要做好安抚工作，不要让其惊慌、随处 乱跑，要服从指挥；对于被火围困的人员，应通过手机、室内电话等通讯工具，告知其自救办法， 引导他们自救脱险；不准使用载客电梯疏
8、散人员；疏散通道口必须设立哨位指明方 向，保持通道畅通无阻；对疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，切实搞清 被困的人员是否全部救出。对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往医院进行救 治；对人员施救时，应随身携带必要的器材、工具，如安全绳、手电筒等。（4）疏散与保护物资对受火灾威胁的各种物资，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况 决定，其目标疋尽量避免或减少财产的损失；在般情况下，应当先疏散和保护贝 重的、有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资。疏散出来的物资不得堵塞 通路，应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人保护，防止丢失和损 坏。（5）防排烟启开疏散楼梯的自然通风窗
9、；关闭防火分区的防火门。（6）安全警戒为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对小区内外米 取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在着火房屋（层）分别设置警戒区，设置 秩序维护员，完成警戒任务，达到警戒目的。流程 步骤岗位 名称操作规程(7) 通讯联络保持小区内外、着火楼(层)与消防控制区域、指挥员与前后方的联络，使 指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成 效，指挥员与消防园区、着火楼(层)及相邻部位用对讲机保持联络。(8) 后勤保障后勤保障的内容：一是保证水源供应不间断；二是保证灭火器材和运输车辆； 三是积极协作战斗单位，提供支援项目、保障器材
10、的供应。3.灭火后处理措施(1) 安排受灾人员客户服务组视情况准备食品饮料，安排好受灾人员的临时生活，并负责与医院 等单位联系。(2) 保护现场，区分责任秩序维护组负责保护现场。火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除必须 保持的现场外其他地方尽快恢复原状，由秩序维护负责人写出调查报告上报，并对 火灾扑救中的工作进行总结。对扑救工作中表现突出的人员提出表扬和奖励的建 议。(3) 工程维护工程维修组在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位 联系。及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消 防设施恢复正常。根据情况组织受灾现场的情况开展维修或重建工作。如是
11、设计和 设备原因造成的火灾，则报地产相关部门处理。3.公共 卫牛事 件应急 处理客服小 组牵 头，其 他小组 人员支 持在发生类似“非典”等大规模流行性疾病时：1、根据政府有关预防的要求，实施积极的预防措施；2、根据不冋的病毒、病菌，组织保洁员对小区进行定期(依具体情况确定时间) 消毒。出现确诊、高度疑似病人、或与上述人员密切接触人员，其工作、生活场 所进行专业消毒和必要的隔离；3、各班组组成综合办公室，安排后勤采购人员负责消毒药品的采购；4、客户服务组充分利用多种形式，普及防范的有关科学知识；5、小区所有房屋要加强通风，在公共场所完善清洁设备；6、客户接待员要戴口罩、帽子，加强防护措施，要加
12、强健康和卫生情况监控；7、对出入口的监控，杜绝确诊、高度疑似的传染病病人进入小区；8、要求员工尽量避免接待外地来访的客人；避免室内聚会，尽量减少不必要的会 议和集体活动；9、要求员工尽量减少不必要的外出，避免到人流复杂的公共场所，以避免在外出 中受到交叉感染；如果确实需要到外地去，在出发前和返回后必须向所在经理汇 报；10、对于疑似病人，小区综合办公室应及时调查；并及时送至条件好的医院进一步 诊断和治疗，冋时立即对该患者密切接触人群进行调查，并要求被接触者留家观 察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况；11、对于与员工共冋生活的亲属中有疑似病人或确诊病人，该业主、员工应留
13、家观 察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况并向经理汇 报。4.可疑 爆炸物 及其它 危险品 的应急 处理秩序维 护小组 牵头， 其他小 组人员 支持1、发现可疑爆炸物及其它危险物品应马上通知园区秩序维护组；2、秩序维护组必须尽快赶到现场，秩序维护负责对可疑物的检查判断，按照消防 预案中疏散人员的程序，尽快疏散现场人员，封闭现场，维持秩序；3、如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，立即通知公安部门；流程 步骤岗位 名称操作规程4、一日发生爆炸、毒气等事件，应立即向公安部门报警，组织秩序维护保护现 场；5、有人员伤亡则及时急救求救；6、同时准备处理可能发生的火灾等并发灾情，并
14、按相应应急处理流程执行。5.停电 事故应 急处理维修小 组牵 头，其 他小组 人员支 持1、客户服务组：(1) 发生小区停电时，客服接待员立即通知工程维修组、秩序维护组；(2) 如遇客户咨询电话要向客户解释停电原因、致歉并提醒客户关掉用电器电源，等供电恢复正常后再重新开启，对客户的投诉要认真对待，妥善处理，特别要 关注个别客户提出的赔偿要求。(3) 停电恢复后要联合相关部门将停电引发的诸多问题详细、清楚地以书面形式 呈报负责人，以便联系地产处理和改善工作。2、工程维修组：(1) 立即组织人员和秩序维护员逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即 施救，并按电梯事故应急处理工作标准执行；(2)
15、工程组人员检查系统，若属供电局责任，立即与供电局联系；属维修范围立 即抢修；告知客户服务组和开发商现场负责人，统一向客户解释；(3) 合理调配工作人员岗位，做到关键要害部位有人值守直到恢复正常为止，检 查设备停运情况，随时做好记录。(4) 送电后，应对配电设备进行全面细致的检查工作，保证每路负荷都正常送 电，并与各专业组取得联系，了解各机房设备送电后的运行情况。(5) 工作完成后，如停电超过半小时，应按时间顺序，详细写出事故经过，上报 组长并保留一份在值班记录档案中。3、秩序维护组：(1) 组织秩序维护组人员加强小区巡逻。(2) 逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即通知工程组施救。(3) 严防因恐慌心理造成混乱从而引发死伤的严重事故。&集会 等重大 活动突 发事件 处理客服小 组牵 头，其 他小组 人员支 持1、集会及重大活动人员密集，影响面大，必须高度重视。重点是配合销售中心疏 散人员，避免伤亡事件的发生；2、注意观察可疑人员，必要时注意以隐蔽方式取证；3、及时与公安及其他相关部门联系，做好沟通及配合工作；4、集会及重大活动时发生火灾适用“火灾应急处理”操作要求；5、集会及重大活动时发生地震适用“
