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1、深圳市众非凡电子商务有限公司 一 网店托管项目内容详述二 网店托管阶段性目标策划一）网店托管项目内容详述服务时间我们提供的客服在线时间为每天上午9点至晚上23点的14小时不间断服务，除去国家法定节假日，客户有节假日客服在线需求，经协商可作出调整售前服务在买家进入店铺咨询关于商品、库存、物流等其他信息时，我们的客服会根据店主提供的店铺详细资料，解决买家疑问；在买家对如何挑选商品产生疑问时，我们的客服会根据买家需求给出适当推荐。服务渠道即买家通过在线旺旺或热线电话的方式进行的咨询、投诉；留言服务即在我们的14小时服务时间外，买家以留言、邮件形式进行的咨询、投诉，我们的客服会在24小时之内给予买家回
2、复。订单处理在买家确定购买商品，进行支付时，如果买家达到了店铺的优惠条件时，我们的客服会对商品价格、邮费进行修改，以使买家进行支付；在买家付款后，通过电话、短信、旺旺、QQ等方式告知店主，以使店主发货（具体发货流程，视店主要求而定）；在店主发货后，修改商品状态，填写运单号；（具体操作方式视店主要求而定）。售后服务针对买家对商品质量、物流配送时间、物流服务态度、客服服务态度等的投诉，我们的客服会安抚买家，并汇总投诉情况，以报表的形式给到店主，方便店主进行改进追究责任，进行改进；如果是针对我们客服的投诉，我们会根据投诉来源，找到相应客服，作出有效处理。商品上架1. 店主提供商品最终图片、软文，或者
3、数据包店主在通知我们需要新货上架时，给到我们商品的最终图片，即可以直接上传的，以及软文描述，或者直接给到我们商品数据包，我们会填写商品信息，发布宝贝。2. 店主需要我们进行图片美化、软文描述店主在通知我们需要新货上架时，没有给到我们商品的最终图片，即还要对商品图片进行处理；也没有给到我们关于商品的描述，我们会针对客户要求，处理商品图片，撰写软文描述，再进行发布宝贝。商品下架在商品到期、库存为零，或者店主要求等情况下，我们的客服在经过店主授意后，对相应商品进行下架。信息记录服务不管是通过在线聊天、留言，还是电话方式产生的与买家进行的聊天记录，我们都会对该记录进行保存，以便店主实时了解。后续服务支
4、持对咨询、投诉、购买的买家数据进行有效整理，每周发送报表给店主。维权管理1. 评价管理（视店铺好评率、每月中差评量、店铺商品服务真实情况而定）给买家评价；当店铺出现买家中、差评时，联系买家，针对买家反映情况，了解买家需求，提出解决方案，让买家修改或删除评价。2. 维权如果经过调查，发现买家为恶意评价，且经协商仍不答应修改或者删除评价，我们将为店主向淘宝申诉，寻求解决方案。活动策划当节假日到来，或者换季的时候，我们将为店主进行有针对性的活动策划，如换季打折、免邮等。客户关怀每逢重大节日以及老客户生日，对店主的老客户通过邮件或短信等方式进行关怀问候。二）网店托管阶段性目标策划第一阶段：1-2月 磨
5、合期工作重点：店面风格确定店面装修产品规划产品拍摄上架众非凡工作：1.一个店长，2位客服，1位美工，1位推广2.根据客户产品特点，以专业角度提出店铺风格方案；3.与客户沟通规划高中低端产品线，并获得客户的确认；4.进行产品拍摄修图，产品描述，产品上架；5.进行店铺的推广，吸引流量，引起客户的关注；客户配合工作：1.沟通并确认店面的风格及装修；2.配合众非凡的经营计划，准备高中低各10款主打产品；3.根据众非凡的建议，选择最少10款产品做不同时段促销活动，以达到吸引客户之目的；4.根据众非凡经营计划做好货物的库存准备及发货响应；5.做好售后服务工作；阶段工作目标：l 阶段目标：店面装修完成；l
6、店面产品上架完成；l 店面客流量达到800-1000UV/DAY第二阶段：3-7月 成长期工作重点：产品风格的确定店面品牌的传播店面销量的提升众非凡工作：1.根据客户的初步反应，确定店面主打的产品线及价格区间；2.进一步延展产品线；3.进行店铺活动的策划，进行店内的促销活动；4.积极参与众非凡、淘宝天下及淘宝网的活动，进一步传播店面品牌；5.设定特惠套餐及促销产品，进一步吸引流量，引起客户的关注，提升销量；6.增配客服人员客户配合工作：1.配合众非凡的经营计划，准备及更新高中低各产品线主打产品；2.根据众非凡的建议，选择最少10款产品做不同时段促销活动，以达到吸引客户之目的；3.根据众非凡经营
7、计划做好货物的库存准备及发货响应；4.做好售后服务工作；5.根据众非凡的建议，投入市场推广经费，进行市场推广；阶段工作目标：l 店面客流量达到2000UV以上/DAYl 目标销售额40万以上，完成托管费用保底，开始计算提成.l （商家毛利率以15%为例）l 开始盈利第三阶段：8-12月 成熟期工作重点：产品内涵的挖掘店面品牌的传播店面销量的提升众非凡工作：1.总结第二阶段经营的经验，进一步提升产品的影响力及店铺的知名度；2.提升店面的销售业绩；3.增配客服人员客户配合工作：1.配合众非凡的经营计划，准备及更新高中低各产品线主打产品；2.根据众非凡的建议，选择最少10款产品做不同时段促销活动，以达到吸引客户之目的；3.根据众非凡经营计划做好货物的库存准备及发货响应；4.做好售后服务工作；5.根据众非凡的建议，投入市场推广经费，进行市场推广；阶段工作目标：l 店面客流量达 到5000UV/DAYl 双方公司共赢
