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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.啄木鸟鞋业终端运营手册目录一、 企业简介二、 终端运营总总则三、 终端装修及及营业准准备1） 装修前2） 装修中3） 装修后四、 终端运营流流程及岗岗位职责责1） 店长及领班班职责2） 店长及领班班工作流流程3） 导购员职责责4） 导购员工作作流程五、 店铺管理1） 人事管理（招招聘、用用工、奖奖罚）2） 货品管理（收收货、发发货、退退残、盘盘点、促促销品）3） 卖场管理（卫卫生、整整理、标标签使用用、灯具具使用）六、 终端服务规规范（服服务流程程、仪容容仪
2、表、服服务位置置、推介介内容、售售后服务务）七、 终端陈列规规范八、 终端会员管管理规范范九、 产品知识（皮皮鞋结构构图、鞋鞋面材料料、鞋底底材料、常常见皮革革识别、工工艺和生生产流程程、商品品分类、产产品尺码码对照表表、保养养方法）十、 销售技巧十一、 紧急事件处处理十二、 终端运营常常用表格格一、 企业简介 本本公司为为法国耶耶纳诺国国际公司司授权的的国际品品牌“耶纳诺诺”在中国国的鞋类类全权总总代理和和制造商商。是集集科研、开开发、销销售及服服务与一一体，专专业生产产“耶纳诺诺”皮鞋的的全资公公司，公公司下设设产品研研发中心心、销售售服务中中心、人人力资源源中心、信信息发展展中心、企企业
3、融资资顾问中中心等发发展机构构。 公司拥有花花园式的的现代化化工业园园200000多多平方米米,8条条世界先先进的制制鞋流水水线和近近 20000 名优秀秀员工。其其主打品品牌“耶纳诺诺”始创于于上世纪纪廿年代代,源于于法国巴巴黎，119988 年登登陆中国国，产品品畅销国国内一、二二类市场场深受消消费者青青睐。 多年来，其其鞋类产产品坚持持“以质量量创品牌牌，以品品牌拓市市场”的经营营战略，秉秉承“自然亲亲切、健健康自由由、执著著忠诚”的企业业精神和和经营理理念，全全面提升升品牌文文化内涵涵和产品品科技含含量，致致力打造造精致、高高档、实实惠的时时尚精品品，让“耶纳诺诺”完美的的品质，驰驰骋
4、全球球营销网网络。二、 终端运营总总则服务宗旨：宾至如如归；让让所有进进店的顾顾客享受受愉悦，快快乐购物物。管理方针：务实、严严格、规规范。管理目标：硬件设设施形象象统一，维维护优良良；软件件配套完完善，作作业有序序，服务务规范。三、 终端装修及及营业准准备1） 装修前：公司先期派派人考察察门店是是否符合合公司开开设专卖卖店标准准，考察察通过和和经销商商签约后后，公司司派人现现场测量量门店尺尺寸，确确定门店店清场日日期，公公司工程程部着手手布局及及门头设设计，方方案经代代理及公公司相关关负责人人签字确确认后即即刻下单单制作货货柜和门门头形象象。清场场日期一一到，公公司派专专人到现现场监督督装修
5、施施工。2） 装修中：装修期间，施施工方及及经销商商应听从从公司监监督人员员指令，施施工标准准应严格格按照公公司既定定标准执执行。装修工期一一般在115天左左右，在在此期间间，区域域公司协协助经销销商进行行店员的的招聘和和培训工工作。在在专卖店店开业前前，需选选派店员员到区域域公司进进行培训训。培训训人员包包括店长长、领班班、营业业员，培培训方式式包括课课堂学习习及专卖卖店实习习。如因因客观原原因影响响而无法法正常进进行，加加盟店可可按照公公司提供供的培训训材料进进行内部部培训，公公司在后后期会继继续指导导此项业业务。为了使配货货更准确确、有效效，加盟盟店须提提供该地地区市场场资料，包包括当地
6、地市场目目前销售售情况（款款式、颜颜色、价价格）以以及当地地气候条条件等。另另须提供供专卖店店预计开开张时间间，运输输方式等等，当确确认配货货单后应应及时付付款以便便区域公公司安排排发货。由于店铺所所需用品品繁多，开开张前须须准备以以下用品品，以免免影响店店铺运作作。1、 电话、传真真机（或或具上网网功能的的电脑）2、 打价码机、剪剪刀（小小）、鸡鸡毛掸、擦擦鞋绒布布手套3、 收据簿、零零钱、圆圆珠笔、笔笔记本、双双面胶、美美工刀、钉钉书机及及书钉4、 VCD/ CD、功功放（视视具体情情况）5、 干湿抹布、拖拖把、垃垃圾桶、水水桶等清清洁用品品6、 专卖店负责责人应根根据公司司提供的的相关资
7、资料，提提前到有有关部门门办理开开店营业业手续。3） 装修后：装装修收尾尾及货柜柜安装期期间，所所有店员员应该到到场熟悉悉环境、整整理货品品、打扫扫卫生，准准备试营营业。四、 终端运营流流程及岗岗位职责责1）店长及及领班工工作职责责项目内容营业管理1、根据公公司下发发的营业业指标制制定详细细的月销销售计划划及每人人日销售售计划呈呈公司主主管核准准；2、监督核核查各区区域商品品、标签签、PUUP及道道具的陈陈列布置置，体现现公司企企业文化化，突出出经营特特色，促促进商品品销售；3、监督核核查店铺铺内5SS管理的的执行情情况，以以及卖场场氛围管管理，为为顾客提提供清洁洁整齐舒舒适的购购物环境境。（
8、注注：5SS为：整整理、整整顿、清清除、清清洁、素素养）；4、按时向向区域总总部提交交商品销销售分析析报告；5、根据店店铺日常常营业状状况及时时向上级级主管提提出提升升店铺业业绩的改改进意见见；6、负责店店铺客怨怨的处理理，按照照“一修二二换三退退”的原则则进行处处理。货品管理1、掌控店店铺货品品进出状状况，按按照规范范流程执执行店铺铺入货、返返货、调调货、退退残等流流程的操操作；2、掌控仓仓储货品品库存情情况，监监督检核核各员工工补货，滞滞销货品品及时上上报，与与物流部部沟通协协调，保保证店铺铺库存合合理、畅畅销品充充足；3、检核每每日商品品清点情情况，每每月按公公司规范范流程执执行货品品盘
9、点；4、监督各各区人员员按规范范管理样样品、残残品及仓仓储货品品，保障障货品安安全，降降低商品品损耗。人员管理1、负责店店铺人员员招聘事事宜，对对新进员员工进行行入职培培训，定定期对老老员工进进行销售售技巧培培训，并并培养优优秀店员员作为人人才储备备；2、合理安安排店铺铺人员排排班，监监督查核核店铺人人员考勤勤情况；3、监督检检查店铺铺人员仪仪容仪表表、服务务礼仪；4、按规范范流程主主持店铺铺早晚会会，监督督检查各各区域人人员交接接班；5、组织店店员做好好店内日日常工作作，协调调店内所所有员工工之间的的关系。其他1、按公司司规定提提供售后后服务，处处理突发发事件和和意外争争执，维维护店内内正常
10、营营业秩序序；2、负责店店铺日常常安全防防范，保保障货品品和人员员安全；3、按公司司相关规规定使用用各类设设备道具具，并做做好检查查维护工工作；4、监督核核查店铺铺营业账账款的管管理；5、每星期期至少召召开晨会会与晚会会一次以以上，并并作好会会议记录录；6、客户档档案的收收集及定定期回访访；7、保守店店铺的数数据机密密，除直直管上司司以外不不得跟任任何人泄泄露；（任任何人以以总公司司的名义义要求获获得数据据机密均均不得泄泄露）工作岗位素素质要求求1、教育背背景具有高高中以上上学历；2、工作经经验具有贩卖卖技巧与与销售经经验；3、计算机机能力熟悉悉计算机机系统操操作，熟熟练应用用Offficee
11、办公软软件及应应用Ouutloook Exppresss收发发邮件，熟熟悉POOS机操操作；4、其它222-355岁，女女1.558米以以上，男男1.665米以以上5、具备良良好的执执行能力力管理能能力6、能够负负责店铺铺的全面面工作，督督导下属属员工，确确保各项项工作的的顺畅进进行7、具备良良好的公公关能力力2）店长及及领班工工作流程程时间项目工作内容营业前8:00-8:330开店准备开启灯具和和音箱，换换工装，签签到，监监督店员员签到。对水电进行行安全检检查，记记录电表表数据。查看帐目交交接记录录。监督收银员员核对夜夜帐及现现金，确确认帐目目和现金金、刷卡卡单一致致，检验验现金真真伪，确确
12、认无误误后签字字交帐。若若有误，由由上一班班店长及及收银员员即时赔赔偿。开早会(参参考表11：早会会流程表表)，检检查员工工仪容仪仪表（填填写表22：仪容容仪表检检查表），传传达公司司要求，安安排人员员清点仓仓储货品品、打扫扫终端清清洁卫生生。营业中8:30-22:00卖场检查检查各区域域清洁情情况（填填写表33：清洁洁检查表表），检检查各区区域陈列列情况（填填写表44：卖场场整理检检查表），检检查仓储储区清洁洁及货品品整理情情况（填填写表55：创库库整理检检查表）。卖场管理监督各区域域人员是是否到岗岗，言谈谈举止是是否适当当，（参参考终端端服务规规范）及时处理顾顾客投诉诉。空闲时对导导购员进
13、进行培训训，检查查卖场灯灯光使用用是否符符合规定定，音乐乐播放是是否符合合公司要要求，卖卖场清洁洁卫生和和陈列的的维护。就餐安排安排就餐；就餐时时间（中中餐为111:330-113:000,晚晚餐为117:000-118:330）,每次外外出就餐餐人数不不大于22人，收收银员第第一个就就餐，收收银台现现金收支支及台帐帐交接好好后，接接手人员员和收银银员在交交接单上上签字。收收银员饭饭后回岗岗，先确确认帐目目和现金金是否一一致，无无误后签签字交接接。如有有误，由由接手人人员和店店长即时时赔偿。店店长最后后一个就就餐。在在人员不不全时店店长不得得离开卖卖场。拦帐拦帐时间（114:000-114:1
14、10）,与收银银员核对对帐目现现金。安排存款监督夜班收收银员将将当日营营业款存存入银行行，安排排一名员员工陪同同。监督交接监督白班和和晚班之之间交接接，检查查有无未未完成工工作，如如样品清清点、库库存整理理、库存存清点。关门准备安排店员打打扫卖场场卫生，整整理仓库库。验收收各区整整理结果果，查看看（每日日库存清清点表），除除收银台台主灯外外，关闭闭其他灯灯具。营业后22:000-222:200核对夜帐与收银员一一起核对对晚班现现金帐目目，检验验现金真真伪，监监督收银银员将收收支账目目和现金金放入保保险柜并并锁好。填填写交接接记录单单（填写写表7：交接记记录单）。晚会参考（表88：晚会会流程）签
15、退监督换装，签签退，关关灯，关关门。每月必做事宜每周工作总总结1、周品类类分析（参参照每日日销售统统计表进进行制作作）2、一周店店内发生生的异常常情况，店店铺如何何解决的的3、每周一一提交工工作总结结到区域域公司营营销部每月工作总总结1、月品类类分析，参参照（十十大畅销销品滞销销品信息息表）2、本月店店铺出现现的异常常情况及及解决方方法3、制定下下个月的的工作计计划，月月底提交交工作总总结到区区域公司司营销部部盘点按公司财务务部要求求制作盘盘点清单单，每月月底交至至区域公公司营销销部3）导购员员工作职职责项目内容销售目标每日以达成成核定的的销售目目标为最最高责任任，力争争超额完完成当期期销售指指标；商品管理保证专卖店店（专厅厅）货品品充足，关关注商品品信息，及及时将断断码、断断销、滞滞销商品品反馈给给店长；随时整整理样品品及仓储储商品，保保持样品品及仓储储商品陈陈列摆放放符合相相关陈列列要求；清洁保养执行卖场和和仓储的的5S管管理（55S：整整理、整整顿、清清除
