《酒店质检模式之创新.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店质检模式之创新.doc（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店质检模式之创新字体大小：大 中 小2011-09-29 00:37:33来源：互联网质检在任何一个酒店都不是一项受欢迎的工作，质检人员历来也是最不受欢迎的同事。但质检却是酒店管理的重要环节，质检人员是酒店高层管理人员的耳目，是总经理授权的质量监督人员，如何提高酒店质检人员的效能和督查质量？质检的模式和方法是很关键的。在长期的质检工作中，我总结出一些切实可行的质检模式的有效的方法，趁旅游饭店业协会年会的机会和各位同行一起探讨一下，以期共同提高、共同进步。酒店质检首先明确质检的目的，酒店质检说到底就是为了帮助部门规范和提高服务质量，质检行为和各部门管理行为的出发点和目标都是一致的，只不过在执行
2、过程中由于人的心理因素产生了这样那样的情绪和不理解。但无论如何，质检人员始终要保持清醒的头脑，要在自己心中树立一个标准，那就是全心全意为部门和酒店服务质量提高着想。必须打消这样一个念头，那就是把自己当成警察，用审问的眼光和员工交流；更不能把发现问题当成你的成就，而应该感到忧虑，忧虑目前的服务质量和你的检查效果。质检要把握三个原则：1、公平、公正、公开，公平是要求质检人员在检查标准和处罚标准上严格按照规章制度执行，不能出现偏袒现象；公证是要求质检人员要有正义感和责任心，要严格但不苛刻、严肃但不失热情；公开是要做到检查情况透明、处理情况透明，要经得起考查，不能搞暗箱操作。2、以帮助部门提高服务质量
3、为目的，以规章制度为准绳。3、对事不对人。只有把握了上述三个原则，质检工作才会被部门接受，而不至于受到部门的反感和怨恨。质检才能够取得实效。最重要的是要建立科学的质检模式，科学的质检模式决定了合理的检查、督导、整改程序，传统的质检模式天天查、天天罚，只会招来员工的怨声载道，没有实现酒店质量管理的预期目的。经过长期的实践和调查，建立“日、周、月三级质检模式”，可以保证质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由行政管理部或质检部质检员实施检查。部门负责人要为质检人员明确至少三条检查路线，以确保质检的覆盖面，为了保证质检人员对检查路线的到位率，还要根据酒店实际情况给质检人员规定检查不合格项的
4、数量。由于行政管理部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，行政管理部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类以质检日报的方式于当天下午4：30发至总经理和相关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚
5、。各部门还要设立专职跟踪整改人员训导员，一般是由主管级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，训导员要及时查收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日10：00前将整改情况报行政管理部，对于无法整改的要说明情况并附有相关证明，对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目，要根据规定进行处罚，责任到人。周检工作由分管质检部的副总牵头，带领各部门训导员进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。周质检要细，要有侧重点，如上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周质检
6、的重点检查和研究解决项目，质检人员要及时总结提出这些项目并在周质检前提交分管副总。周质检中要边检查边针对这些问题作出解决办法，以利于更好的整改。周质检中检查出的问题要作为本周质检的重要跟踪整改项目，对于未整改的要在处罚力度上相应加大。月检工作在每月下旬，由分管副总、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查
7、的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。如：在酒店举行的一次检查中，检查人员来到了总机室，发现室内无人，检查人员决定对脱岗人员进行罚款，被罚人员不服，申诉说离岗事出有因，是去前台送客人话费单了。质检部门没有退让，在酒店总经理的支持下，不但坚持了处罚决定，而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应采取的措施。至此，总机室值班人员一旦确有急事外出，必须有部门领班级以上管理人员顶岗，且会在门上看到一个精致的小牌子，上面说明值班人现在何处，何时回来，而且其他办公室一旦有急事外出，也采取此种办法。这样，严肃了质量检查工作，解决了推诿、扯皮现象。因为月质检由总经理亲自带队，相
8、对权威性最高，所以要把日、周质检中整改不够到位、频繁出现或具有各部门普遍性的需要引起特别注意的问题作为月质检的专题。有时也需要设特别检查专题，如年前或国庆节等重要节假日前要进行消防安全专题检查，四月份要组织旅游旺季前食品卫生、公共场所卫生安全专题检查等。月质检中检查出的问题要结合日、周质检的项目进行对比分析，日、周质检中出现的问题在月质检中再度出现，除要处罚责任人外，还要对该部门经理进行连带处罚，以提高部门注意。实践证明，建立以上三级质检模式，可以完全保证质量管理工作地贯彻、落实，但要最大限度的发挥质检对服务质量提高的推动作用，还要努力提高质检人员的业务素质和能力，要让他们掌握正确的方式方法。
9、显然许多质检人员就是不清楚如何去检查才能更快捷、更有效、更全面的发现和整改问题。在实际工作中逐步总结出一套质检方法，那就是立体式层面检查法。具体地就是：“大厅”、“桌面”、“地面”三个“面”质量检查法。“大厅”只是一个形象的说法，它是指在质量检查时发生大的面上整体的检查。站在顾客的角度去感觉:有没有最直观的不舒适，是不是存在大的明显的设施设备，如灯泡不亮、天花板破裂、少配物品等，这是一般笼统的整体检查法，这种方法一般适用于大型的宴会、房间检查。更主要的是，在大型活动时，往往是班前准备刚刚结束，客人都已经到了，这已无法仔细从细节上检查，即使检查也只是细枝末节上的问题，无法从大的方向把握顾客的确切
10、感受，因此“大厅”上检查往往能及时补救一些大的最直观的漏洞。“桌面”更是一种具体形象的说法，它是指在质量检查时，从大的面上整体的检查完以后，具体到某一层面上，细化到部分，细化到点上，如检查一间客房，要从办公桌的桌面、床体的床面、吧台的台面、马桶的桶面等方面检查，从顾客最关心，最常接触，最容易投诉的层面上检查，一般是“三贴身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身体皮肤能接触到的地方，用眼睛能看到的地方和用来吃喝的东西及用具，这是一种局部检查法，具体到某个物品去检查去体会，从客人的角度去感觉，只有身临其境、深有其感才能发现深刻的问题，才能挖掘出不仅是仅仅停留在表面现象上的潜在体验要求。“地
11、面”也是一种形象的说法，是指低部位的细节检查法，这是大多数检查所的检查方式，检查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查细节问题。细节检查法是一种检查方式，更是一种检查思维、检查精神。没有这种精神的检查往往流动于形式，只是浮于表面上的荣光，是经不起质量考验的。服务上的差距就是细节上的差距，细节上的差距实际上就是管理人员细节检查上的差距。因为员工不会做你希望的，员工只会做你检查的，你检查什么，员工就会注意什么，只有员工注意什么，才能提高什么。这种立体层面检查法实际上也是整体局部细节检查。它慨括了检查的思路和方向，认真的去做能够使检查事半功倍。查出问题虽然大家都能做到，但交流的发现和解决问题却并不
12、是每个人都能做到，它是经验、标准和技巧累积而成的一种素养、一种艺术。没有积累的人只能看到它的简单，能够长期做简单的事并累积成经验才是一种有素养的不简单。有了模式，有了方法，质检人员就可以放手去了吗？不是的，显然在平时的质检过程中还存在着这样那样的阻碍和困难，这就需要酒店领导的重视和支持。首先酒店领导要高度重视，只有领导重视，质检工作才能落到实处，起到它应起的作用，否则就会形同虚设，名存实亡。酒店领导要确立质检工作目标管理责任制，完善质检体制，做到目标明确有章可循，有法可依。质检工作往往落不到实处，成效不大就是因为目标不够明确，体制不够完善，使质检工作失去监督作用。酒店拥有诸多部门，单靠质检人员
13、来完成质检工作是远远不够的，各级管理人员都应成为质检体制中的一员，承担相应的责任。质检人员的工作往往受到被检查部或人员的有形或无形的抵制，原因就是质检工作是一项实质性的工作，它触及到被检查部门或人员的利益和名誉，所以酒店领导应明确规定任何被检查的部门或个人都应服从和接受质检人员的检查，赋予质检人员相应的权利。质检工作是推动和保障酒店各项规章制度深入执行的一种手段，它离不开各级管理人员和服务人员的配合与支持，因此，酒店领导还负有做好质检部门或人员现被检查部门和人员之间的协调工作的责任，引导各级人员，首先是管理人员充分认识质检工作是保证酒店管理水平和服务水平不断提高的有效保证。质检人员一般是酒店各
14、部门中具有相应管理能力和意识的基层管理人员，但是，随着酒店管理意识的不断更新和发展，质检人员亦需要接受相应的培训，获取新的知识，开拓视野，保证质检工作水平和质量的不断提高。酒店领导要通过多种渠道和途径提高质检人员的质检水平和能力，以保证质检质量。另外，质检工作和培训工作要紧密结合，很多酒店都是将质检和培训工作归口到一个部门的，这样就要结合日常质检情况有针对性的对员工进行培训，尤其要经常进行酒店规章制度、礼仪礼节、仪容仪表和员工手册的培训，对员工不能搞不教而诛，要先教而后查，这样才会使员工在受到处罚时心服口服，不至于产生员工的怨气，说到底酒店是一盘棋，既要搞好质检工作还要保证员工的积极性不受打击，这是各部门之间密切配合、相互理解和支持的一门学问。在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制，谁就将以质量求得生存，以质量取得信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。
