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1、客服技能考试（一）您的姓名： 填空题 *1. 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列几种途径解决。 *A、与经营者协商和解（正确答案）B、请求消费者协会调解（正确答案）C、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁（正确答案）D、向有关行政部门投诉（正确答案）2. 下列哪些选项属于 2013年新修改的消费者权益保护法新增条款？ *A、经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人 身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿（正确答案）B、依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负 责退货C、消费者通过网络交易平台购买商
2、品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可 以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者 的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔 偿（正确答案）D、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊 重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利（正确答案）3. 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿 等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。（） *A、医疗费（正确答案）B、护理费（正确答案）C、交通费（正确答案）D、精神损失费4. 根据新修订的消费者权益保护法的规定，经营者采用网
3、络、电视、电话、邮 购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由， 但下列 商品除外。（） *A、小明定作的衬衫（正确答案）B、李女士电话订购的鲜鱼（正确答案）C、王先生网购的电饭锅D、商家说好不能退货的物品且消费者同意不退货物5. 下列有关预收款的说法正确的是 。 *A、经营者可以采取预收款方式提供商品或者服务（正确答案）B、经营者采取预收款方式但未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定 （正确答案）C、经营者采取预收款方式但未按照约定提供的，应当退回预付款（正确答案）D、经营者除退回预付款外，还应当承担预付款的利息和消费者预期损失6. 经营者侵害消费者的人格
4、尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当负下列何种责任 。 *A、停止侵害（正确答案）B、恢复名誉（正确答案）C、消除影响（正确答案）D、赔礼道歉（正确答案）7. 经营者与消费者进行交易，应当遵循 的原则。 *A、自愿（正确答案）B、平等（正确答案）C、公平（正确答案）D、诚实信用（正确答案）8. 消费者与经营者进行交易，享有 的权利A、知悉真实情况（正确答案）B、自主选择（正确答案）C、公平交易（正确答案）D、获得赔偿（正确答案）9. 保护消费者合法权益的法律有 。 *A、消费者权益保护法（正确答案）B、产品质量法（正确答案）C、食品卫生法（正确答案）D、广告法（正确答案）10. 消费者的人格尊严
5、权主要包括 。 *A、姓名权（正确答案）B、荣誉权（正确答案）C、肖像权（正确答案）D、求偿权11. 消费者保护法的基本原则有 。 *A、交易自愿、平等、公平、诚实信用原则（正确答案）B、国家保护原则（正确答案）C、消费者自我约束原则D、全社会保护原则（正确答案）12. 消费者在自主选择商品或服务时，有权进行 。 *A、比较（正确答案）B、鉴别（正确答案）C、挑选（正确答案）D、强迫交易13. 某商场在柜台上写明：“售出商品概不退换”，此举侵犯了消费者的 。 *A、自主选择权B、公平交易权（正确答案）C、维护尊严权D、依法求偿权（正确答案）14. 国家对消费者权益的保护，主要体现在 。 *A、
6、各级人民政府应当制止危害消费者人身、财产安全行为的发生（正确答案）B、对符合法定起诉条件的消费者权益争议，人民法院必须受理（正确答案）C、消费者可以直接制定有关消费者权益的法律、法规的工作D、工商行政管理部门依法保护消费者的合法权益（正确答案）15. “三包”具体包括 。 *A、包换（正确答案）B、包修（正确答案）C、包退（正确答案）D、包赔损失16. 消费的方式包括 。 *A、购买商品（正确答案）B、使用商品（正确答案）C、接受服务（正确答案）D、提供服务17. 消费者权益保护法规定的消费者包括 A、所有进行生活消费的人（正确答案）B、进行生活消费的单位C、公民个人（正确答案）D、进行生产消
7、费的单位18. 李小姐购买空调第 10天，空调出现问题，经查属于“三包”范围内的故障，李小 姐应享有哪些权利。 *A、免费更换同型号同规格的产品（正确答案）B、免费更换任意型号任意规格的产品C、无同型号产品可免费退货（正确答案）D、有同型号产品也可以要求退货，但要按规定收取折旧费（正确答案）19. 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求承 担 民事责任。 （） *A、修理、重作、更换、退货、补足数量（正确答案）B、退还货款（正确答案）C、退还服务费用（正确答案）D、赔偿损失（正确答案）20. 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得（）等公平交易条件，有权拒绝 经营
8、者的强制交易行为。（） *A 质量保障（正确答案）B. 价格合理（正确答案）C. 计量正确（正确答案）D. 符合自身要求21. 消费者有权对涉及消费者权益的（）提出意见和建议。（） *A. 公用事业的重大政策和价格调整（正确答案）B. 公益服务的重大政策和价格调整（正确答案）C. 自然垄断经营商品的重大政策和价格调整（正确答案）D. 企业的重大政策和价格调整22. 经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但约定的内容不得违背 （） *A. 法律、法规的规定（正确答案）B. 公序良俗（正确答案）C. 消费理念D. 商家的规定23. 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障消费者（）安全的
9、强制性标准; 没有强制性标准的，应当符合保障保障人体健康、人身安全、财产安全 的要求。 （） *A. 人身（正确答案）B. 财产安全（正确答案）C. 人体健康D. 以上答案都不对24. 消费者对涉及消费者权益的（）的重大政策和价格调整，有权提出意见和建 议。（）*A. 行政机关B. 公用事业（正确答案）C. 公益服务（正确答案）D. 自然垄断经营商品（正确答案）25. 各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，规范生产经营秩序，（） 有关部门和机构做好保护消费者合法权益工作。（） *A. 组织（正确答案）B. 协调（正确答案）C. 督促（正确答案）D. 引导26. 经营者以预收款方式提供
10、商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的（）、售后服务、民事责任等内容。（） *A. 数量和质量（正确答案）B. 价款或者费用（正确答案）C. 履行期限和方式（正确答案）D. 安全注意事项和风险警示（正确答案）27. 修理加工业经营者应当在修理、加工前告知消费者所需要的（）等真实情况， 不得擅自更换或者故意损毁零部件，不得虚列修理、加工项目;使用的零部件和材 料不得以次充好、以假充真。（） *A. 零部件（正确答案）B. 材料性能（正确答案）C. 期限（正确答案）D. 费用（正确答案）28. 经营者履行退货义务，应当按照发票价格一次性退清货款;履行（）义务，应当 向消费者出具相应记录，
11、并承担消费者运输、交通、误工等必要费用.（） *A. 退货（正确答案）B. 更换（正确答案）C. 修理（正确答案）D. 按照承诺的时限提供商品29. 经营者发现或者有事实证明其提供的商品存在严重缺陷，即使正确使用仍有可 能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当采取哪些措施？（） *A应当立即停止销售，采取紧急措施告知消费者（正确答案）B. 商品已售出的，应当负责对该商品进行修理、更换、退货或者销毁，并立即报告有关行政管理部门（正确答案）C. 国家对缺陷产品有召回规定的，从其规定（正确答案）D. 商品修理、更换、销毁等补救措施的费用由经营者承担（正确答案）30. 下列哪些属于消法赋予消费者的权利
12、？（） *A、人身财产不受损害的权利（正确答案）B、自主选择服务的权利（正确答案）C、获得赔偿的权利（正确答案）D、公平交易的权利（正确答案）31. 小菲在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小菲可以向（）要求赔偿。（） *A、该衣服的生产商B、该衣服的经销商（正确答案）C、展销会场地出租者（正确答案）D、展销会的举办者（正确答案）32. 消费者与经营者发生消费争议的，鼓励双方优先通过协商的方式达成和解。消费者也可以选择下列途径解决争议：（） *A、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解（正确答案）B、向有关部门投诉（正确答案）C、根据与经营者达成的仲
13、裁协议提请仲裁机构仲裁（正确答案）D、向人民法院提起诉讼（正确答案）33. 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得（）等公平交易条件，有权拒绝 经营者的强制交易行为。（） *A、服务周到B、价格合理（正确答案）C、计量正确（正确答案）D、质量保障（正确答案）34. 山东省消费者权益保护条例规定哪些中介服务机构，应当向消费者提供真 实信息，明示服务项目和收费标准，不得采取强迫、欺诈、误导手段进行服 务。 （） *A、职业介绍（正确答案）B、婚姻介绍（正确答案）C、房屋租售（正确答案）D、出境出国（正确答案）35. 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依法履行（）修理等义 务，不得故意
14、拖延。（） *A退货（正确答案）B更换（正确答案）C加倍赔偿D赔偿36. 履行退货、更换、修理义务，应当向消费者出具相应记录，并承担消费者（） 等必要费用。（） *A发票价格B运输（正确答案）C交通（正确答案）D误工（正确答案）37. 消费者个人信息，是指消费者的姓名、性别、出生日期、身份证件号码、肖 像、职业、住址、联系方式、（）健康状况等能够单独或者与其他信息结合识别消 费者的信息。（） *A、婚姻家庭状况（正确答案）B、银行账户信息（正确答案）C、收入和财产状况（正确答案）D、消费情况（正确答案）38. 消费者向消费者协会或者其他消费者组织、有关部门投诉的，应当提供（）等 信息，并提出明确的投诉要求、理由和相关事实依据。（） *A、真实姓名（正确答案）B、联系方式（正确答案）C、被投诉人名称（正确答案）D、联系方式（正确答案）39. 消费者协会公益性职责之一：开展消费调查和比较试验，对经营者提供商品和 服务的质量、价格、 （）及信誉情况进行调查和分析。（） *A、计量（正确答案）B、安全（正确答案）C、卫生（正确答案）D、性能（正确答案）40. 顾客的类型有（） *A、慎重型和谦逊型（正确答案）B、反感型（正确答案）
