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1、示范录像台词（AII家用血压计）一开始讨论1. Miguel：希望你能够跟我解释一下有关于AII血压计的事。因为近来我们接 到很多这方面的投诉。 Donna：是不是关于家庭式AII啊？2. Miguel：是啊。这个问题我们必需尽快解决的，因为有两位顾客都说产 品说明书有问题。 Donna：两位都是？投诉说明书的？3. Miguel：是啊，两位顾客都很不满意。我答应他们今天将会用电话答复他们 的。他们说包装盒里的产品说明书是错误的。 Donna：应该不会这样啊。4. Miguel：我知道由你包装的货品从来都没有问题。 Donna：你过奖了，我们尽力而为吧。5. Miguel：在答复他们之前我想听
2、听你的意见。我们可以谈一谈吗？ Donna：当然可以。二交换资料6. Miguel：好极了。首先呢，我把情况说一下。 Donna：你记下内容了吗？7. Miguel：有啊，嗯但是我的字很难看啊，对了写的“图片错了 盒子里的货和图片不同，好象是另一种产品的图片” Donna：是图片错了吗？ Miguel：他们两个人都这样说啊。 Donna：我想知道为什么会错了呢。 Miguel：什么？ Donna：这种产品两个星期以前就换了新产品，虽然改良得很少，但是用法一样，不过有些部分是不同的。在新的说明书没有印好之前，我们 只好用旧的了。旧的说明书仍然有效啊，你仍然可以按照它的说明使用那个血压计，不过图片
3、和实物有点不同而已。 Mguel：嗯 Donna：本来应等待新的说明书印好了以后，我们才把新产品推出去的，但是印制制作需要很多时间，所以仍然按照旧的说明书，顾客就觉得我们做事随便了，你说我们应该怎么答复呢？8. Miguel：我明白，每个人都想把事情弄妥，并且不想出错，谁都不愿意这个 样子的。 Donna：我知道，早知道晚点退出了。9. Miguel：那么你知道不知道还有新的说明书什么时候印好呢？ Donna：不知道呢，这是由产品发展部负责的。我还没有收到消息呢。10. Miguel：还有，有没有别的可能性呢？例如把别的产品的说明书放错了盒子 里面呢？ Donna：我看不会的。因为这条生产线只
4、有这种货啊。11. Miguel：你能不能去查一查？ Donna：没问题。做得到的我一定会去做的。12. Miguel：好极了。好了，产生问题的原因很明显，就是过去两星期我们包装盒里的说明书并没有出现问题，只是用错了旧款的图片，但是产品发展部很快就会把新的说明书印好的，是这样的吗？ Donna：是的。三发展建议13. Miguel：好了，是这样。你认为怎样才能做得最好呢？有什么提议呢？ Donna：我看这个问题要问产品发展部看新的说明书什么时候才能印好。并让他们知道我们增经收到一些顾客的投诉电话，他们很不满意。所以呢，我们要有行动来补救。14. Miguel：你的意见不错。他们知道这件事的迫切
5、性，就会加快处理了。 Donna：不错。15. Miguel：如果他们说来不及，嗯这段时间我们怎么做呢？ Donna：也许我们可以帮他们把说明书弄妥呢。 Miguel：怎么帮呢？ Donna：比如说他们拍摄产品图片拖慢了，我们可以自己动手拍。16. Miguel：你的意思是借照相机来拍啊？ Donna：我有一部三十五毫米的照相机，拍出来的效果也不错，应该不会很 困难的。 Miguel：也很难说的，我知道他们有特定的技巧和方法来摆道具和布置场 地，也要特殊的灯光。 Donna：我知道公司请专业的摄影师来拍，我们自己动手拍的效果是不一样。但是我不开心的就是，我们已经知道问题在哪里了，顾客也不满意了
6、，我们却爱莫能助。17. Miguel：我知道这很头疼。你巴不得自己动手办妥这件事，对不对？ Donna：是啊，总要有人来解决吧。18. Miguel：还有别的问题吗？我是说，就算两天内印好说明书，但在这两天里 都会令顾客产生不便的。我们应该怎么做呢？ Donna：嗯可以用便条，因该可以解决。 Miguel：放在包装盒里啊？ Donna：是啊，用一张小便条，把它和旧的说明书钉在一起，解释图片为什 么和产品不同。19. Miguel：这个方法很好啊，而且很容易做到。 Donna：不错啊，只要用电脑打好，就能印出来了，而且印的数目还能很多 呢。 Miguel：我们印在自动粘贴的标签上，然后贴在说明
7、书上。 Donna：这个方法很好啊！20. Miguel：在有顾客投诉的时候，我们把解释预先写好，交给接线生，他们接 到投诉的时候就能马上知道怎样答复了。 Donna：他们可能已经接到很多这样的投诉了！四达成共识21. Miguel：是啊，我们要尽快地补救了。嗯，我们还没有决定要先做什么呢。 Donna：是啊。22. Miguel：好了，你认为我们要怎么样做才好呢？ Donna：嗯我先去和产品发展部的Andy谈谈，看新的说明书什么时候 才能印好。23. Miguel：刚才你不是说，我们用自己的办法，比如自己动手拍照片可以令说 明书快些印好的吗，你觉得怎么样？ Donna：不错啊。 Miguel
8、：你猜Andy会有什么反应啊？ Donna：肯定会不开心了。24. Miguel：是啊，他可能会认为我们这样会抢了他们部门的工作。 Donna：我知道，我不会提我们的方法的。我只会对他说我们收到很多投 诉，问他新的说明书什么时候才能印好。25. Miguel：就由你负责和Andy谈谈，你什么时候和他谈呢？ Donna：我一会就去，我们谈完了就去。26. Miguel：好极了，我们分头行事，我把这件事告诉顾客服务部的同事。 Donna：就这么决定吧。27. Miguel：跟着我会写便条的内容，起了草稿就会交给营业部，让你和营业部 的同事过目，看内容要不要改动。 Donna：给Ruth吧，AII由
9、她负责。 Miguel：我通知顾客服务部之后，就去找她。 Donna：我刚才找过她了，知道她在公司里。五总结跟进28. Miguel：好极了。总之呢，由你负责找Andy，问他新说明书究尽什么时候印好。而我呢，通知各位同事之后呢，就把便条的草稿交给Ruth看，就这样决定好吗？ Donna：就这么决定吧。29. Miguel：好，我看，半个钟头之后，我再来你这里找你，看看进展怎么样。 希望尽快把事情办好。 Donna：那好吧，我找了Andy之后有什么消息，我会马上通知你的。30. Miguel：谢谢你了！你能在这么仓促的情况下和我开这样的会，还帮我解决 了问题。 Donna：那是我应该做的。 Miguel：好了，我们一会再见。
