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1、兰海物业北海海甸花园物业服务投标方案目 录前 言002页第一章 概述004页第二章 项目管理机制架构022页第三章 前期介入工作方案026页第四章 售楼部服务工作方案045页第五章 项目维修、养护和管理方案059页第六章 项目公共秩序维护管理方案077页第七章 项目清洁保洁管理服务方案092页第八章 项目绿化养护管理服务方案108页第九章 社区文化113页第十章 便民服务114页第十一章 各部门星级服务标准118页第十二章 服务经费预算146页前 言致：北海海电房地产综合开发公司首先，十分荣幸能参与“海甸花园”项目的物业服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，根据招标文件，结合“海甸花园
2、 ”的实际情况，对“海甸花园 ”项目的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务内容与标准等作出响应。我们将以兰海物业成熟的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借兰海物业在长期物业服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“海甸花园”的业主创造一个和谐而优美的居住环境，提升“海甸花园”的物业价值。再次感谢贵公司给与参与海甸花园投标的机会。顺祝商祺!海物业管理有限公司二八年十二月十日公司地址： 电 话： 传真： 电 话：0779-3920668 传 真：0779-3920669联 系 人： 职 务： 第一章概述第一节 项目概述第二节 兰海物业管理公司简介第二章 项目管
3、理机制架构第一节 物业管理服务定位、目标、管理模式和具体实施措施一、海甸花园物业管理服务定位海甸花园作为北海市高档生活区，安全、安静、整洁是作为居住的首要条件，在保证安全的同时又不失礼节，在维护公共秩序的同时又不影响正常生活是作为物业管理单位为居住场所提供物业服务的水平体现，作为一家具有先进物业管理经验的成熟的专业物业管理单位，我们将完全控制此类事件的发生。针对海甸花园以及贵公司建设开发理念、人性化的项目规划、设施、设备配套、景观配套、绿化率、建筑容积率等开发建设要求，深刻感受到贵公司充分体现以人为本的开发理念，作为物业管理单位，我们将以合作者的身份将贵公司的开发理念不断延伸和体现。为此，我们
4、高度重视海甸花园项目，在项目管理上高标准、严要求，以体现客户利益、维护客户权益。定位一：高效率的管理机构物业管理无小事，事事皆重要，服务中心的高速运转，及时有效地为客户解决实际困难，提升物业品牌的关键就是需要具备一个高效健全的管理机构，在机构设置定位上要求精兵简政，直线式管理，令行禁止，政令畅通，简化流程，以切实解决客户困难进行管理机构定位。定位二：高素质的服务队伍鉴于海甸花园项目对于贵我公司品牌营造、战略发展上的重要性，我公司对于该项目服务中心的团队组合非常重视，在服务中心核心结构和重要岗位组成中，抽调公司物业管理经验丰富的高级管理人员及在其他项目中服务多年的具备良好业绩的工作人员组成，严把
5、用人关，通过健全的岗前培训使每一位在岗员工都能具备良好的服务意识与服务技能，以保证管理目标的彻底落实。定位三：高质量的服务水平根据海甸花园的开发理念、业主构成，响应委托方要求制定相适应的服务准则，通过拟定服务标准、服务要求、服务流程的现场实践以及委托方的意见反馈，从中检验服务的缺陷与不足，进行标准、要求、流程再造使管理水平适合业主。定位四：高品质的社区形象1、通过对小区设施、设备、园林景观、公共部位等项目的良好维护，确保社区基础设施的完善与良好启用；2、建立多种形式的交流平台，给业主以认识、交流机会，融合社区。3、组织多种类型的社区活动：活动组织可分为三种形式（1）开发单位组织；（2）物业管理
6、单位组织；（3）业主自发组织，开发单位、物业管理单位予以扶持、协助；通过组织健康、有益的社区活动，使业主、开发单位、物业管理单位相得益彰，有效的弥合相互之间的某些隔阂，有效的加深和密切相互之间的关系，有效解决和处理各种潜在矛盾。促进形成良好、健康、和谐社区氛围。4、在委托方CIS已建立的情况下，充分根据项目实际运用VI（视觉标示）、MI（行为标示）使项目社会影响扩大、印象加深。并通过建立主题社区开社区建设之先河，海甸花园的低容积率、高绿化率特性，以“绿色社区”为主题开展一系列的CI活动。定位五：高要求的管理标准要达到高层次的管理目标，就必须依靠严格的管理标准，对于海甸花园项目，我们将参考国家优
7、秀示范住宅小区标准制定严格的、高要求的内部管理标准，使管理项目务必做到精益求精。二、海甸花园物业管理服务模式1、 建立和实施完善的物业管理质量体系物业管理要达到高质量高水平必须建立并实施一套高标准的质量保证体系，在海甸花园物业管理工作中，从一开始我们就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务，依据住宅物业的特点和要求尽快建立和实施符合本物业特色的科学的、具操作性的质量保证体系。2、 提供高素质的员工队伍人才是物业管理企业最重要的资源。在人才管理上，我们重点抓好两个环节，一是“引进关”，通过制定实施科学的员工录用标准和操作规范，确保引进的人才具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”
8、，我们每年都要针对不同的岗位分别制定出详细的培训计划，以内部培训为主，辅以“请进来”、“走出去”的培训方式实施培训，使员工素质逐步提高，培养一支高素质的精干的员工队伍，确保向客户提供高标准、规范化的专业物业管理服务。3、 发挥业主自治、自律功能广大业主共同参与物业管理，变服务中心单向推动为服务中心与广大业主双向共管，是当今物业管理发展的要求和趋势。只有发动广大业主共同参与物业管理，增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能真正做好物业管理工作。我们将充分发挥业主内部组织网络的作用，通过社区文化活动等方式，潜移默化地增强小区业主参与管理的意识。我们相信在我们双方共同努力
9、下，小区业主自治、自律功能将不断增强。对此，我们设想如下：1) 建立业主（招标方）参与物业管理机制，实行业主自治管理和服务中心管理相结合的“共管模式”。2) 建立联合会议制度。物业管理工作需要委托方和服务中心的密切配合与合作，通过定期召开联合会议，服务中心向业主报告并讨论重大的物业管理问题，以达到沟通目的，促进问题的解决。3) 报告制度。定期报告工作情况，及时反映工作中存在的问题，按合同要求公布管理费及代收费收支情况。4) 监督检查制度。按照有关法律法规和物业管理合同实施规范的管理，虚心接受业主和委托方的检查监督。三、海甸花园物业管理服务具体实施措施 措施一：安防、电梯等配套设施设备管理上，做
10、到“二个到位”。我们拟成立设备技术攻关小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究各种配套设备的基础上制定了运行方案、维护方案。在具体操作上我们强调“二个到位”。1、专业技术操作员和管理人员培训到位，确保服务中心每一位工作人员都了解配套设施设备的基本性能，懂得基本操作，技术人员和主要管理人员还要掌握系统的工作原理，懂得基本维护、故障排除知识。此外，我们要求所有管理人员都要具备中专以上学历，会电脑，必须通过配套设施设备岗前培训与考核才能上岗。2、配套管理制度、操作规程制定、实施到位，为各系统正常运行提供制度保障。 措施二：在治安管理上，运用我公司在管项目治安防范的经验，运用现代科技手段，“三防”相结
11、合，以确保海甸花园安全。 小区安防配套完善、功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施治安快速反应体系，由控制中心统一指挥调度，强调多重结合，即固定岗与流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合、小围合与大围合相结合。物防上统一采用通透式围栏、防盗窗花等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用小区已有的智能化保安设施如闭路电视、监视系统、警卫和游动哨等，结合控制中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。 措施三：精心养护园区内绿化，实施垃圾分流，加强园区环境文化建
12、设和环保建设。针对小区园林式布局和环保要求，我们将设置环境管理部，以保障小区环境清洁，养护小区园林，并对小区噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强小区环境文化和环保建设，井在此基础上做好各项工作：1维护好已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程，加强对小内环保意识的灌输，使每个住户都自觉热爱小区内的环境； 2垃圾分类收集，建立分类回收系统； 3开展环境社区文化建设，实施社区环境形象战略，整合社区环境形象，统一规划小区的各种自然景观和人文景观。我们拟制订全面的环境管理方案。我们深信，经过我们的努力和科学管理，小区必将成为一个绿色环保小区。 措施四：运用科技手段，进行合理调度，有
13、序停车。据我们调查了解，小区停车位不缺，所有小车和摩托车可集中停放到地下停车场地面专用停车场。但如不进行科学管理和合理的调度，也将出现车辆停放的混乱和无序。我们将在车辆主要出入口和停车场出入口，车管员现场指挥，加强对住户停车的引导。对于乱停乱放的问题，我们将尽力向车主劝说，令其改正。对于乱停乱放的问题，我们将尽力向车主劝说，促其改正，以维护园区的停车秩序。措施五：实行大区域整体管理与小区域局部管理相结合的管理办法。 海甸花园在整体规划布局上由于功能的不同又分为五个相对独立的区域，五个区域既相对独立，又互为一体。为顺应这种规划布局的要求，我们在管理上也相应采取大区域整体管理与小区域局部管理相结合
14、的办法。这种办法体现在管理机构、人员安排、治安、社区文化活动安排等各个方面。我们以管理中心为指挥机构，统一集中管理，由专人具体分管区域的保安、清洁、绿化、社区文化等事务，治安巡逻也采用大区域与小区域巡逻相结合的办法，真正做到有条不紊、散而不乱。 措施六：发挥兰海物业优势，实施对机电设备、秩序管理等方面的专业化物业管理。 在小区物业管理工作中，针对小区机电设备多、周边治安环境复杂等特点，我们将充分发挥兰海物管的规模优势和技术优势，实现秩序管理、绿化、机电维修等各专业联动管理，统一调度，全方位降低管理成本，力争为住户提供更多的无偿服务，充分体现兰海物业“业主至上，服务第一”的经营方针，让小区广大住
15、户真正受益。 措施七：充分借鉴成功经验，开展卓有成效的社区文化活动，向社区文化要物业管理的社会效益、环境效益和经济效益。 “一手抓服务和经营、一手抓精神文明建设”是我们成功管理的一条重要法则。小区的社区文化定位是中国传统文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，提高居民素质，培养社区精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在小区文化建设上，我们还注重大与小、老与少、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚小区无形资产，创造名牌。我们规划的各种活动如住户讲座、节日活动、各种仪式等，富有新意
