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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.【类别：旅游服务】公司名称 河河北汇文文大酒店店企业文化手手册目 录录 序 言美国兰德公公司的专专家们花花了200年的时时间，跟跟踪了5500家家世界大大公司，最最后发现现，其中中百年不衰衰的企业业有一个共共同特点点：他们们不再以以追求利利润为唯唯一的目目标，而而是有超超越利润润的社会会目标。具具体地说说，他们们遵循以以下的三三条原则则：第一，人人的价值值高于物物的价值值。卓越越的企业业总是把把人的价价值放在在首位，物物是第二二位的。第第二，共同价价值高于于
2、个人价价值。共共同的协协作高于于独立单单干，集集体高于于个人。卓卓越的企企业倡导导团体精精神、团团队文化化，本意意就是倡倡导一种种共同价价值高于于个人价价值的企企业价值值观，共共同价值值是个体体价值的的得以实实现的保保证。第三，社会价价值高于于利润价价值、用用户价值值高于生生产价值值。卓越越的公司司总是把把顾客满满意原则则作为企企业价值值观不可可或缺的的内容。然而从优秀秀到卓越越的嬗变变过程绝绝对不是是一蹴而而就的。卓卓越的公公司靠的的不是一一次决定定性的行行动、一一个伟大大的计划划、一个个杀手级级创意构构想、一一个好运运气，或或灵光一一闪而造造就。相相反的，转转变的过过程好像像无休无无止地推
3、推着巨轮轮朝一个个方向前前进，轮轮子不停停转动，累累积的动动能愈来来愈大，终终于在转转折点有有所突破破，一跃跃而过。从优秀到卓卓越的过过程中，企企业的终终极目标标应该是是基业长长青。能能够基业业长青的的企业一一定拥有有核心价价值观，拥拥有系统统开放的的企业文文化，而而不是一一心只想想赚钱。换换句话说说：我们们必须树树立“从优秀秀到卓越越的观念念”，到“保持卓卓越的绩绩效”，到“基业长长青的观观念”，到“永续卓卓越的企企业典范范”的观念念。把汇文大酒酒店建设设成基业业长青的的企业，始始终是我我们从管管理决策策层到全全体员工工的追求求；而具具有我们们酒店自自己特色色的企业业文化，也也在我们们不懈追
4、追求的过过程中内内在自觉觉地形成成，并不不断的丰丰富升华华，成为为我们基基业长青青的基础础，指导导我们企企业健康康稳定的的创新发发展。是为序。 汇文大大酒店总总经理 （签签名）一 文化综述 核心概念企业文化是是我们酒酒店全体体员工在在所有经经营管理理活动中中信奉并并付储于于实践的的价值理理念。即即我们不不断提炼炼、巩固固、信奉奉和倡导导，并在在经营管管理活动动中真正正实行的的价值理理念。企企业文化化在酒店店经营管管理活动动的作用用重点表表现在以以下方面面：1 整合价值理理念，明明确企业业目标，具具有企业业灵魂的的导向作作用；2 强化激励机机制，提提高工作作效率，具具有振奋奋士气的的激励作作用；
5、3 提高全员素素质，培培育卓越越团队，具具有团队队成长的的凝聚作作用；4 实施文化管管理，规规范企业业行为，具具有内在在强化的的约束作作用；5 推动创新发发展，提提升竞争争实力，具具有创新新变革的的推动作作用；6 打造品牌文文化，树树立企业业形象，具具有企业业形象的的美化作作用；7 健全服务体体系，扩扩大社会会美誉，具具有企业业品牌的的传播作作用。 构成要素硬件/人才才、共同同愿景、核核心价值值观、企企业精神神、企业业理念、规规章制度度、工作作方法、企企业形象象层次文化要素基础硬件/人才才核心共同愿景、核核心价值值观、企企业精神神、企业业理念幔层规章制度、工工作方法法表层企业形象（领领导形象象
6、/员工工形象/服务形形象/外外在形象象）内层文化、幔幔层文化化、表层层文化是是企业文文化不可可缺少的的三个组组成部分分，有着着互相依依赖、互互相联系系、互相相作用的的辨证关关系。如如果把企企业比作作一棵树树，内层层文化是是树根，立立足于企企业的硬硬件和人人才基础础，为企企业之树树提供充充足的养养分；幔幔层文化化是树干干，是企企业的主主体，它它吮吸着着内层文文化的乳乳汁发展展壮大；表层文文化是树树冠，它它在内层层文化和和幔层文文化的基基础上，以以形象向向世人展展示企业业之树的的存在，表表现着自自己的茂茂盛。所所以我们们酒店的的文化建建设必然然立足于于固化的的硬件基基础和活活化的人人才基础础，从提
7、提炼核心心、夯实实幔层和和美化表表层三个个方面入入手。核心文化是是酒店的的精神支支柱，它它包括共共同愿景景、核心心价值观观、企业业精神、企企业理念念，其中中最重要要的是企企业宗旨旨中的价价值追求求和企业业精神。核核心文化化具有我我们酒店店鲜明的的行业特特点、所所处的时时代特征征和核心心管理者者的风格格。它是是我们酒酒店的神神经中枢枢，是酒酒店立业业、创业业、发展展的灵魂魂。幔层文化是是在企业业理念的的指导下下，在规规章制度度约束下下、全体体员工统统一自觉觉的工作作方式、方方法，是是将企业业理念转转化为企企业行为为的动态态过程。由由全体员员工表现现出的企企业行为为直接影影响着企企业的管管理服务务
8、水平，影影响着客客户的利利益，影影响着企企业的经经济效益益。表层文化是是指在一一系列的的经营活活动中，通通过视觉觉识别展展示我们们酒店的的独特魅魅力。要要求每次次、每项项活动都都要精心心设计而而成，要要有深邃邃的内涵涵，明了了、美观观地刻画画出我们们酒店的的特点。 文化氛围汇优秀文化化，成创创新精神神；创卓卓越服务务，达共共同成功功酒店的文化化氛围是是一种管管理境界界，它可可以通过过视觉、听听觉、感感觉深刻刻的体验验到，是是我们酒酒店特殊殊的文化化气息与与文化情情调。每每一个汇汇文人都都要不断断地创造造、维护护和分享享这种氛氛围:每位员工都都应该发发挥自身身的聪明明才智为为酒店创创造价值值，同
9、时时每位员员工都应应该将其其特定的的文化烙烙印融入入酒店文文化。汇汇文大酒酒店作为为一个学学习型的的酒店，汇汇聚每一一位员工工的闪光光点，通通过自我我超越、改改善心智智、共建建愿景、团团体学习习、系统统思维，形形成我们们独具特特色的创创新精神神。虽然然创新有有时会有有风险，但但不创新新才是最最大的风风险。我我们要时时时创新新、事事事创新，以以持续地地为顾客客创造卓卓越的服服务来实实现酒店店的市场场价值，来来体现每每一个员员工的个个人价值值，达到到团队和和个体的的共同成成功、共共同分享享。 形成过程汇文大酒店店的企业业文化是是立足于于企业生生存发展展定位，在在酒店决决策层的的指导推推动下，通通过
10、全体体员工的的共同努努力，不不断的提提炼升华华、丰富富成型。以下是汇文文大酒店店大事历历1 1999年年月日酒酒店成立立。2 年月日迎接接了第一一位客人人。3 年月日接待待了第一一批团队队客人。4 年月日得到到了第一一次客人人的书面面表扬。5 年月日圆满满的处理理了客人人的第一一次投诉诉，为酒酒店创造造了好的的口碑。6 年月日成功功举办了了 会议。7 2003年年1月第第一次引引入专业业的咨询询顾问公公司。8 2003年年4月首首先提出出建设学学习型酒酒店。9 2003年年11月月在博采采众长的的基础上上，形成成了具有有酒店自自己特色色的管理理实务。10 2003年年12月月形成了了具有酒酒店
11、自己己特色的的企业文文化手册册，标志志着酒店店企业文文化的成成型。二共同愿愿景服务无缺陷陷，流程程无缝隙隙，工作作无差错错，管理理无漏洞洞，把酒店店建设成成为一流流的现代代化商务务精品酒酒店。案例：管理理实务的的形成拥有一个伟伟大的构构想并去去实现它它，好比比是“报时”；为一一个组织织提供一一种保证证长期欣欣欣向荣荣的机制制，好比比“造钟”。酒店店领导在在百忙之之中像建建筑艺术术大师那那样，全全力打造造酒店基基业长青青的基础础。20003年年10月月，由张张总经理理挂帅，庞庞副总经经理专职职负责，各各部门负负责人及及业务骨骨干配合合，聘请请专业的的咨询顾顾问，成成立了酒酒店管理理实务编编制委员
12、员会。经经过大家家共同加加班加点点，日夜夜奋战，在在短短两两个多月月的时间间内，即即编写出出了长达达三十六六万字的的酒店管管理实务务，涵盖盖了人资资、财务务、营销销、服务务、工程程、餐饮饮、保洁洁等酒店店管理各各方面的的工作标标准、工工作程序序、规章章制度等等内容。其其意义不不仅是对对现有工工作的规规范，更更为酒店店的各项项目标的的达成提提供了路路线图，为为酒店长长远地创创新发展展奠定了了制度基基础。三核心价价值观共同拼搏、共共同努力力，共同同成就、共共同分享享。顾客的需求求是我们们一切行行为的原原动力，员员工发展展的需要要和企业业发展的的需要同同样迫切切。在实实现共同同愿景的的前进道道路上，
13、我我们共同同拼搏；在达成成企业经经营目标标的过程程中，我我们共同同努力；成就是是我们共共同创造造的，我我们共同同分享不不断进取取和胜利利的喜悦悦。案例：团队队合作成成功的范范例，团团队分享享成功的的范例四企业精精神汇聚人文，追追求卓越越酒店是整个个人文社社会的具具体而微微者，我我们为外外出顾客客提供涵涵盖生活活起居、商商务活动动、餐饮饮娱乐、旅旅游观光光等各个个方面的的服务，必必须秉承承人文、人人本精神神，让中中外客商商体验到到超出其其感觉期期望的卓卓越服务务。在竞争激烈烈的酒店店服务业业，能够够提供卓卓越服务务的酒店店，将会会在众多多的同行行中脱颖颖而出。我我们要永永远记住住：顾客客是酒店店
14、最大的的资产；是顾客客支付我我们的工工资、奖奖金和福福利；顾顾客只光光顾最重重视他的的酒店，顾顾客忠诚诚于总是是超越他他想象和和期望的的酒店；我们必必须努力力以卓越越的服务务成为目目标顾客客心目中中的第一一选择、同同时也是是最佳的的选择！五企业理理念1 经营理念崇尚尚人本，追追求共好好以顾客为本本：最大大限度地地满足顾顾客需求求。以股东为本本：股东东的利益益是酒店店的根本本利益。以员工为本本：狠抓抓严管，深深疼厚爱爱，员工工个人与与酒店共共好。在我们看来来：利益益相关者者都是上上帝。客客户是上上帝，但但上帝不不只是客客户。员员工也是是上帝，没没有员工工谁为客客户这个个上帝服服务，谁谁为企业业创
15、造利利润？合合作伙伴伴也是上上帝，他他们不高高兴，员员工就会会闲着没没事干，工工作就要要出差错错。除此此之外，投投资者、经经销者、协协作者和和左邻右右舍都是是上帝。只只有共好好，酒店店才能生生存与发发展。2 管理理念大胆胆假设、系系统思考考、柔性性操作、防防范风险险人类拥有梦梦想而伟伟大，然然而“求其上上，得其其中；求求其中，得得其下；求其下下，得其其下下”。在制制定目标标时，每每一位决决策者都都要高瞻瞻远瞩，敢敢于设定定具有挑挑战性的的目标，在在通盘考考虑、充充分论证证的基础础上，审审时度势势，敢于于拍板，敢敢于承担担责任，不不拖泥带带水。同同时在每每一个项项目的执执行操作作中，要要实事求求是，尊尊重客观观规律，敢敢于变革革，勇于于创新，将将风险降降到最低低限度。理理财不仅仅是财务务部门的的事，而而是全体体管理
