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1、物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集 型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管 企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务 理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12 个服务理念与技巧：1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行 业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作 为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自 己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方， 而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主 为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯
2、时，应主动避让，让 业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动 帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的 心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业 才能受到广大业主的认可。2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受 新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观 念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服 务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺 术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱， 而思想上的错乱又必然导致行动上的 *。比如，物管企业每逢重大
3、节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要 求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性 要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传 作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为 由降低装饰布置的水准。3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得 着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论 是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好 每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于 某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线 工作人员还是后方工作人员
4、，都要强化服务意识，加强责任心，做到 精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、 “主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为 关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做 到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服 务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项 与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美 的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又 是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业
5、 管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡 会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而 是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反 映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动 对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼， 而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦 次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡 一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒 天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、 每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候
6、，都将成为化解矛盾的 润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业 服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情 服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急， 想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的 距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到 一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及 时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立 24 小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开 座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主
7、的需求；主动把事情想 在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一 致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任 和还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公 司主动导入 iso9001：2000 国际质量管理体系，将“每天前进一步， 永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨 内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率 达 100% ，服务承诺兑现率达 100 ，反馈率达 100。为了确保业 主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地 了解业主的满
8、意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续 改进，不断提高了顾客的满意度。7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着 千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选 诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、 防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无 保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注 社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促 安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、 安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与 持久的关系、硬件与的关系
9、，努力关注业主对安全的诉求，保一方平 安。8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容， 而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化 和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一 般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、 节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式 上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业 主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的 一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多 一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。9、群策群力。物管
10、企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想 达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能， 群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰 转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不 长久。譬如，我们公司以前思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢； 自 2003 年秋开始，公司坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效 益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想， 使企业的经营管理迈上了新的台阶。10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求， 人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡 扫扫、站岗放哨和修修补补
11、，而是一门专业，各有各的要求，包括要 求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日 常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员 不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要 求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律 法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相 关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工 多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业 道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观， 所以，流动性特别大，
12、有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应 下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教 育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情 况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育， 引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良 好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政 治工作和谈心活动，实行感情留人。12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲 礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能 选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是 物管企业的生存根本，对于一些业
13、主以各种理由拒绝物业收费，我们 首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我 们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我 们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是 采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函；再次是对于无理 取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业 服务费之目的。八、合肥市交通运输管理处管理方案1、项目介绍（1）合肥高新区红枫路 2 号，四至范围：东至办公楼东边边界 线，西至天智路，南至红枫路，北至北围墙，9194.72 平方米。（2）琅琊山路58号，192 平方米（3）蒙城北路，555.6 平方米（4
14、）裕溪路，377.2 平方米（5）清潭路，501.1 平方米（6）翡翠路，219.78 平方米（7）合瓦路，1253.08 平方米（8）磨店乡，190.8 平方米本项目物业类型为办公楼，建筑物5 幢，共8 处房产，总用地面 积 183167.3 平方米，总建筑面积 12484.28 平方米，规划建设机动车 地上停车位 60 个，非机动车停车场所 100 平方米。（二）、物业管理实施方案管理目标1、业主对物业管理综合满意率95%2、有限投诉处理及时率100%3、有效投诉处理及时率92%4、设备设施完好率95.5%5、火灾发生率06、治安刑事发生率07、业主报修维修及时率98.5%8、报修维修合格率98.5%9、计划培训率92%10、采购物品合格率96%三）、万象新天地管理处组织结构管理处机构图管理机制工作流程
