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1、酒店管理实践报告范文 6 篇实践是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一 个人生转折点吧。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程 实践。实践是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧 的牢记自己的目标和理想在自己的实践岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于 奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸 黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不管从工作还是学习一、实践目的与意义1、通过实践稳固所学专业知识，了解酒店管理根本职责和各岗位工 作流程，掌握酒店管理效劳工作根本技能，在实践中找到理论知识与实际 操作结合点，2、了解酒店行业的根本状况，熟悉部
2、门间的合作，增强团队合作意 识，掌握丰富的酒店效劳知识、培养随机应变的效劳能力和热情周到的效 劳态度，将学习和工作相结合。4、建立自己个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断发现 自己的缺点和优点，扬长弊短吧，希望自己不断的提高和更好的开展。5、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处，最 后找到适合自己的工作方式，找到适合自己的开展轨迹。二、实践单位与岗位（一）实践单位介绍广州中央海航酒店是一家四星级涉外酒店，位于广州市机场路之交通 枢纽地带，火车站、地铁站、高速路出入口、白云山旅游区及中国出口交 易会址近在咫尺，而距新机场仅20 分钟车程，为您的吃、住、行、娱乐 及商业活动
3、提供了便利的条件。某某年全新装修的酒店客房232 间，处处 尽见别具匠心，典雅的布置，一丝不苟的选料，贴心的效劳，入住本酒店 您将体验到传统的亚洲式无微不至的照顾。设施齐备的大、中、小型会议 室及大型宴会厅，可容纳10-500 人不等，为您度身定做，提供高效、专 业的宴会及会议效劳，是您成功举办会议的理想选择。酒店京华厅主营粤 菜，出自本地名厨的美味菜肴，精巧点心，令人倍感“吃在广州果然名 不虚传。步云阁西餐厅风格高雅，充满异国风情，展示着各色欧美佳酿琳 琅满目。故土屋-感受韩国饮食文化，室内装修别具一格，品尝特有的食 趣和情趣。经过一天紧张的行程或会议后，最好的放松方式，莫过于充分 享用酒店
4、的室外游泳池，美容美发中心，桑拿中心，健身中心及夜总汇等 各式各样的娱乐设施。曾屡次接待过如中国体操队等国家运动队。（二）岗位介绍客房楼层设台班，台班效劳员的主要任务是掌握客情，做好效劳、保 障平安。台班效劳员不得做与本职无关的事情，一定要掌握动态，详细做 好台班记录，发现异常情况及时报告保安部，负责楼层（面）的日常效劳接 待及平安保卫生工作，为客人提供效劳，按照来访登记要求，做好来访登 记验证工作，熟悉楼层情况及客人出入房间等情况，做好文字记录。坚守 岗位，积极配合公安机关的工作，根据规章制度来做事。三、实践内容与过程在广交会期间，我有幸来到广州中央海航酒店进行实践。10 月 11 日 我们
5、坐学校校车来到了中央海航酒店进行实践。在实践前，我们已经来到 这里进行了面试，并分配好了岗位，一共有19 位同学在中央海航酒店进 行实践，9 位同学被分配到客房部，3 位同学被分配到餐饮部，3 位同学 被分配到前厅部，1 位同学被分配到机动部队，而我就是被分配到客房部 岗位是台班效劳员。11 号中午，我们坐校车来到中央海航酒店，然后酒 店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍。这里已经有二十多年历史了 所以已经有点残旧了，虽然宿舍条件比较恶劣，但我也会坚持下去的。到 了下午，我们开始进行培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培 训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制
6、 度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防平安意识培训， 酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店平安和 消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着 我们实践的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。首先 由这里的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店，介绍了酒店的高 层，之后进行了消防平安培训，消防部总管热情耐心地教导我们如何预防 与处理特发事故，让我学到了不少防护知识和增强了平安意识。10 月12 日，我们继续接受培训，上午由客房部主管教了我们如何整 理好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的 规章制度与主
7、义事项，还有一些根本的效劳技能。虽然培训只有短短的一 上午，但我从中获取了大量的知识。在培训中，我不仅学到了旅游从事人 员所必须具有的礼仪，还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方 向的动作和走路姿势。虽然这些在别人看来是那么的简单，甚至不用学也 会掌握。但在四星级的酒店中，你的一举一动都会影响了酒店的形象，所 以每一个细节动作都要标准。到了下午，我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间。当了解到这 个培训是，我感觉有点可笑，我们上了十几年的学了，也铺了十几年的床 了，这还要培训可是当一位客房效劳员给我们进行示范讲解时我被震惊了 酒店铺床时每一步都有要求!整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、
8、“三线合一和套头枕套等都必须在三分钟内完成。首先甩单就很困难， 一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。为了 练好这个步骤，我的手臂在经过一天的练习后已经直直的不能动弹了。第 二步是给床单包角，将床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求我们包的 时候不能让床单和床垫之间有空隙，否那么床单将不能保持平整。接下来 开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相对 应然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要 和床单、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一。做完了这 些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕 套开口的方
9、向不是朝向墙壁就是窗户。广交会期间，客流量激增，给广州的酒店带来了不少商机。酒店里的 客房几乎都全入住了，酒店里人来人往的，而且大多数都属外国人，有巴 西团、韩国团、土耳其团，着对我来说是一个巨大的挑战。很多外国人说 的都不是标准的英语，再加上自己的英语能力不高，有时候沟通比较困难 但我不会放弃，坚决要为他们效劳，我只好用到肢体语言，很多时候都能 与他们沟通，满足他们的需要，客人们也会感到很满意，这对我来说是莫 大的鼓励与支持。10 月 15 日到 10 月 27 日，我上的班次是中班，时间是下午三点半点 至夜晚十二点，每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。睡醒了就要 准备上班了，那留给个人
10、支配的时间更少。10 月 31 日到 11 月 4 日，我 上的班次是早班，工作时间是早上 7 点到下午三点半。每天六点钟起床， 虽然是早了点，但自己也能坚持下去，做到不迟到不早退。虽然每日重复 单调繁琐的工作，我就是每天帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯 燥乏味，但是工作也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大 的麻烦或损失，所以必须认真完成。一直以来，我都是依靠父母的收入， 工作以后，我才体会父母挣钱来之不易，而且要开始有意识地培养自己的 理财能力。这一次的广交会实践我看见很多的外国人与他们沟通我才发现 英语水平有待提高，但经过了这次实践让我的口语提高了不少。我在客房部这两个月
11、的实践中明白，客房效劳员的工作量是很大的， 另外，客房部的领班、主管和经理都是从基层效劳员干起一步一步走上来 对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利 而且，每当酒店接待重要客人时通常是主管甚至经理亲自整理清扫客房， 丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在 领导的指导下逐渐成长的，我十分感谢领导们在我身上所作出的付出。四、酒店存在的问题与建议（一）提升软件上的效劳能力纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美， 但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。对于酒店等效劳行业来 讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命
12、线。高水平的 效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下根底，而且 能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。广州中央海航酒店 也应该跟紧行业新风，提高效劳质量，增强效劳员的主动效劳意识，加强 对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。不断提高和改善他们的业务素质 和水平。（二）建设酒店文化酒店里无所不在的是效劳文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解 困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都 会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受效劳的过程中接收文 化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此，我们可以说， 酒店是一个到处充满着文化和知识的场所
13、。于是，在这里工作的人们必须 更有知识、文化和修养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是效劳员小姐用甜 美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅 更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另 一个层面上觉得不虚此行。五、实践收获与体会通过这次实践，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接 触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更 深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融 入社会，与他人相处的人生哲学。我最大的收获有以下几点：（一）效劳意识的提高曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道
14、并不是那么简单的，要学会观察，做好效劳，效劳要仔细，周到，及时， 要了解客人的需求，对常客要做好个性化的效劳，知道其喜好，尽力给予 满足，做到提前一步的效劳，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等效劳 行业来讲，效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高 水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下根底 而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织 的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的效劳意识，养成了面对客人泛 出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;（二）效劳水平及专业知识的提高经过了一个月的酒店实践，使我对酒店的根本业务和操作有了一定的 了
15、解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向 人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都 不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围 的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委 婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人 效劳，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只 句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。（三）英语水平的提高在四星级的涉外酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力 是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用 语言发挥了它的重要性，
16、没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为客人 效劳。在这一个月中，我经常都要跟外国人交流，令我的英语能力增强了 不少（四）发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高在工作中不断的提升了自己的观察能力，从刚开始的懵懂到现在走进 客房什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升，并对一些客人的投 诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题，有些客人也成为了我的朋 友。在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力。但同时也发现发现了自身的缺乏。在语言表达能力上依然是无法流利 的与客人进行交流。在客房部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人 都可以接触到，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人 沟通上的障碍，只能用几句简单的英语与客人交流，很多情况都是听明了 客人说什么但不知怎样用英语表达。并且由于自身的酒店工作经验缺乏， 很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小 错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重
