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1、WF交通工程总论结课论文班级：交运09-1 班姓名：于俊常；闫鹏；于海航泰山路营房西门加油站服务研究作者：于俊常、于海航、闫鹏单位：中国矿业大学交通运输专业 09 级1班第5 组摘要：为了了解泰山路与金山东路交汇处的加油站服务情况，以小组形式进行车辆调查得到平均服务时间与等待时间，运用排队论的方法计算出该加油站的排队论系统是否稳定， 并运用适当的管理措施改善其不稳定性。关键词：排队论；加油站；服务时间；服务效率排队论（queuing t heory）,或称随机服务系统理论，是研究系统随机聚散现象和随机 服务系统工作过程的数学理论和方法，又称随机服务系统理论，为运筹学的一个分支。具体 就是通过对
2、服务对象到来及服务时间的统计研究，得出等待时间、排队长度、忙期长短等的 统计规律，然后根据这些规律来改进服务系统的结构或重新组织被服务对象，使得服务系统 既能满足服务对象的需要，又能使机构的费用最经济或某些指标最优。该理论广泛应用于计 算机网络, 生产, 运输, 库存等各项资源共享的随机服务系统。其主要研究“服务”系统因 “需求”拥挤而产生的等待排队现象，从而合理协调“需求”与“服务”关系。排队论主要 针对排队系统进行相关分析。排队系统又称服务系统。服务系统由服务机构和服务对象（顾客）构成。服务对象到来 的时刻和对他服务的时间（即占用服务系统的时间）都是随机的。排队系统包括三个组成部 分：输入
3、过程、排队规则和服务方式。本次我们以营房西门加油站为案例运用排队论进行分 析。加油站交通环境分析营房西门加油站位于金山东路南侧，在金山东路与泰山路的交叉口处。设有两个进口、 一个出口、一个小型营业厅、四台自助加油机，可以六处同时自助加油。正常情况下每处有 一名服务员。两名服务员专门进行次序维护、卫生打扫、安全宣传等工作。（东侧设有汽车 维护站）调查当天共开设了三处服务台，本次主要研究最北侧服务台，大致服从 M/M/1 单通 道服务系统。根据现场勘查，本加油站地理位置特殊，处于交通比较繁杂的路段，来往车辆较频繁。 下面具体分析各方向车流组成。东侧有中汇国际会议中心、矿大文昌校区、徐州师范大学、
4、铜山县中医院、狮子山、兵马俑等建筑。上下班车辆为主，包括大部分旅游观光和看病人员 乘坐的车辆。南侧有泰山路和 G311 平面交叉口，部分长途运行车辆在此处加油。西侧有水V-57r - 宝山区政府會族展馆，旅游观光车辆经过可能在此加油；北侧有徐州市民政局、徐州动物园、泉山区政府、淮海战役烈士纪念塔、普照庵，有较多上下班车辆和旅游车辆为多。出子山汉兵马俑興|V,ff周庄后珂湾西大山萤G311騒馆徐押I动物园鼻垒泰山甘宝山森林卷园前沟湾徐忡I中汇国由陆強设中心塾中国矿妆大学更I矿犬龍人* 報育学汕| 二- p -永崑盂阳诚社区卫士站細市那淮醴囂弄届普照庵二、 输入过程输入过程考察的是顾客到达服务系统
5、的规律。它可以用一定时间内顾客到达数或前后 两个顾客相继到达的间隔时间来描述，一般分为确定型和随机型两种。例如，在生产线上加 工的零件按规定的间隔时间依次到达加工地点，定期运行的班车、班机等都属于确定型输入。随机型的输入是指在时间t内顾客到达数n （t）服从一定的随机分布。如服从泊松分布， 则在时间t内到达n个顾客的概率为0.1,2.,W或相继到达的顾客的间隔时间T服从负指数分布，即P（T 式中入为单位时间顾客期望到达数，即平均到达率；1/入为平均间隔时间。在排队论中, 讨论的输入过程主要是随机型的。经过调查分析，本例中输入服从泊松输入，下面是 2011 年 12 月 9 日调查得到的具体数据
6、及分析：序号12345678910时间（S）2881042278114168196266106400序号11121314151617181920时间（S）42201146172442618228序号21222324252627282930时间（S）38327432032483653410196序号31323334353637383940时间（S）174138106458846140264116序号41424344454647484950时间（S）20143624144454723054T-时间（s）一指数（时间（s）到达时间间隔（S）y = 614 8e- 009x R2 = 0.957上面是
7、本次调查的具体数据，经过计算模拟得到下面函数，即车辆到达时间间隔服从泊 松输入。其中：平均到达率入=24.55651（辆/ h ）排队规则排队规则是指到达的顾客按怎样的次序接受服务。营房西门加油站服务系统包括两种： 等待制和混合制。等待制，车辆到达时如果所有服务台均被占用（此处为两条通道），排队 等候，服务次序为先到先服务。摩托车、小型三轮车因为服务时间很短，可以插队。混合制， 车辆到达时如果队伍已经排到进口外五米左右，车辆就会离开，可能不会再来。两次调查发 现，本服务系统主要采用等待制，由于包括部分旅游车辆所以也有部分车辆采用混合制等待 规则。四、服务方式服务方式指同一时刻有多少服务台可接纳
8、顾客，每位顾客服务了多长时间。这里是指每 辆车加油总耗费了多少时间。由于人员有限，我们小组仅对一个服务台进行了调查，然后取 其平均值进行大致估量。对具体数据进行分析：序号12345678910时间（s）115142.26131.1158.84146.04140.7490.672.06148.13122.64序号11121314151617181920时间（s）91122.6113.798.45115.4194.9812348. 96105.38123.48序号21222324252627282930时间（s）97181.87190.06192112.67274.4629.6235.1118.
9、4182单车服务时间（s）T-时间（s）指数（时间（s）y = 233.8e-0.04xR2 = 0.843从上表可以看出服务时间服从泊松分布，其中：平均服务率：p =29.05389 （辆 / h ）比率：p =入 /p =0.845206在系统中有 n 个顾客的概率为：Pn 二 f（1-P U.H45 I亦在系统中的平均顾客数为：1-p0.8452061 - 0.8452065.46（辆）平均排队长度为：q = -p = n-p=5.460198-0.845206=4.61499（辆）1-p平均非零排队长度为：1q w = 11.63371 P排队系统中平均消耗时间为n 5.460198亠
10、排队中的平均等待时间为久24.56d=厂睛6T = 13341辆）=112.87（ s/ 辆）w =卩 U-入 29.054 * （29.054 24.56）经过以上计算，该站服务比率p 1,稳定的，但是由于p值偏大在高峰时期等待的车辆会越 来越多。五、调查中发现的问题通过观察该加油站工作人员的工作主要是操作机器，指示车辆停靠位置，询问加油量， 询问是否要票据，询问刷卡还是现金，提示不要打手机。其中男服务员效率高一些，女服务 员服务质量可能高一点。摩托车等小型车辆临时插队在一定程度上造成了等待时间的加长， 同时秩序不容易维护，车辆的横穿也有一定的安全隐患。六、改进方法： 、从提高工作人员的效率
11、出发让工作人员采用挎收款包收款，可以减少工作强度。背收款 包收款、找零都方便快捷，这一方面不需要让顾客等候，提高顾客满意度，营业高峰时也可 以迅速腾出车位，给后面排队的顾客加油，有效增加销售量；另外一方面，给顾客找零钱加 油员不需要在营业大厅和加油泵岛之间来回走动，减少了工作强度，缓解了加油高峰期人手 忙不来的问题。还可以减少“短”款的概率（通过了解在加油站工作时间长的加油员几乎都 有“短”款的经历，少则几元，多则几百）。“短、少”营业款是加油员很头疼的问题，一些 加油站每日油量的总销售量并不是很大，但营业的笔数多，这主要是摩托车、出租车较多等 因素造成的。、把加油员培养成多面能手加油员是多面
12、能手也可以提高加油站的工作效率。加油员顾名思义，是为顾客加油的员 工，但加油员并不仅仅是完成简单的打开油箱、提枪、注油、盖油箱等机械的动作，平时还 要小心在意引导车辆，注意回零提示，从而成为一人多岗、一岗多能的多面能手。如果加油站经理可以把加油员培养成多面能手，每个加油员都能熟悉领班的工作程序， 会做领班的各项分内工作，会做报表、懂计量、能接卸油品、快速点钞、语音报数、简单维 护保养发电机、能够维修加油机的一般故障，能熟练操作微机等等，成为岗位技能多面能手。 同时提高判断能力，从而有效发挥内部人力资源潜力，使工作程序更流畅，大大提高加油站 工作效率。（3）、设置摩托车、小型机动车的专用加油服务站，并且保证该加油站远离主通道。可以一 定程度上缓解排队难的问题，减少车辆的等候时间，提高工作效率。总结： 通过对营房西门加油站的调查研究，我们可以发现现在的加油站在服务方面存在一些 问题需要解决。但是根据排队论原理分析该加油站比较稳定。在两次调查中发现车辆的到达 基本符合泊松输入，服务方式基本符合负指数分布。经过计算平均等候时间、平均服务时间 等指标与实际情况符合程度也比较令人满意。参考文献1徐吉谦交通工程总论（第三版）M.北京：人民交通出版社2008： 69-289.
