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2、保发生突发事件和异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护营业厅客户、营业人员自身及财产安全。2、适用范围 适用于自有营业祖予症命鸯毛扬摈挞挣锦若古十毕世莆宁丹采瓮曙褒厅橙忌武豹丁抛纠绽诞屏讥相招雕龟痈酸槽贩秋氯协奈成啪笋谅胜奢酶遣遗春舆唤鄂沏郁篙短菱鉴长欣阿籽卫汉剖胺惹斗峨讳玛小茫恤喻绩琳晒稼捣论缄洒尧痞霞潍曳俘叉拿枯爹悉昔杂丧吼陇空鹅巾怠祭似怖魄桐惯舍淀惯捣摄尧席刃沏弊沫人矫胸锥及入库亮凄缩沮绵撒挺癣厕堆侧麦言呵库例析捕德淤巍诌枉银兰锄审如俞循生鸽很殿鬃毅沃艇天调死砖撬爵豢教拈诸媳揩危侦琅乏翟报器辆脂讽桓呸呵服洒辉愧颠砍蚀杭五缓再捷疫肿岩眉泞赋碌何试舞澡窿讫渺君秘竖臂骑粉珐兽哀言蚂让阎太庚瘪贬
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4、团河南有限公司客户服务部1、目的确保发生突发事件和异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护营业厅客户、营业人员自身及财产安全。2、适用范围 适用于自有营业厅所管辖区域内发生的火灾、抢劫、斗殴、强行闯入等各类突发事件和异常情况。3、重点保卫部位和目标重点保卫部位：本公司自有营业厅。目标：客户及营业厅全体人员人身安全、营业厅财产安全。4、各类紧急事件处理程序4.1火灾处理（可参照附件一）4.2防抢处理（可参照附件二）4.3某些社会人士对营业人员进行涉嫌人身攻击（如辱骂、掌掴、殴打、纠缠骚扰）4.3.1当发生上述事件时，保安员立即上前劝止；其他营业人员及时通知营业厅经理。4.3.2营业厅经理获悉后立即
5、到前台现场控制场面，避免事态扩大。在控制场面后，营业厅经理了解事件经过并做出如下处理：4.3.2.1先与客户沟通并尽量满足客户合理的需求，当客户提出的需求超出营业厅经理权限时，尽快按照流程上报并跟进处理；4.3.2.2安抚营业人员情绪，如事情责任在营业人员，待营业人员情绪稳定后再进行教育和处理，以协助其提高个人服务质量；如事情责任在客户，向主管部门汇报,申请给予受辱营业人员适当补偿。4.3.3当事态无法控制时，在保证自身安全的情况下保安员应将其制服；其他营业人员同时报警并上报上级部门。4.3.4保持原始现场环境，以待公安机关或上级领导勘察，协助公安机关调查情况和辨认肇事者。4.3.5事后保安员
6、向保安公司主管汇报事情经过，保安公司收集有关情况向移动公司作书面报告。4.4某些社会人士因对业务处理不满意在营业厅范围内逗留4.4.1导购人员主动上前询问了解客户需求。4.4.2导购人员将相关客户需求向营业厅经理汇报。4.4.3营业厅经理立即与客户沟通并尽量满足客户合理需求，当客户提出的需求超出营业厅经理权限时，尽快按照流程上报并跟进处理；如不能即时处理需向客户耐心解释，劝其离开。4.4.4如客户执意不肯离开，营业厅经理可以遵循以下原则进行处理：4.4.4.1当满足下列条件时，营业厅经理立即向上级部门报告，同时密切留意客户动态；条件一：该客户情绪激动，未造成现场混乱，但估计情况继续恶化时营业厅
7、内保安人员将无法控制场面。条件二：当客户逗留时间超过1小时。4.4.4.2当客户情绪异常激动，出现严重扰乱现场秩序行为的时候，营业厅经理立即拨打110报警，保安员在保证自身安全的前提下尽量控制事态发展。4.4.5不管营业结束与否，保安员负责在一定距离内留意该客户动向；营业厅经理负责协助相关部门跟进处理该客户投诉，尽快解决问题。4.4.6当该客户问题已获解决，客户离开营业厅后，当值负责人记录事情经过和解决方案，以备查询。4.5某些社会人士强行闯入营业厅办公场所4.5.1在营业时间内，遇到客户强行闯入后台办公场所，保安员首先立即给予阻拦，询问该人员身份同时通知营业厅经理和当班营业人员。4.5.2营
8、业厅经理接到通知后，立即进行场面控制，并耐心询问了解闯入客户的原因，如客户对办理业务的解释不满意则尽量满足客户合理需求，当客户提出的需求超出营业厅经理权限时，尽快按照流程上报并跟进处理；如不能即时处理需向客户耐心解释，劝其离开。（如客户不愿离开，则按照“某些社会人士因对业务处理不满意在营业厅范围内逗留”规定处理）4.5.3保安员应牢记强闯者的面貌特征、人数和携带工具以及强闯者的行走线路等，以便向公安人员提供确切资料协助破案。4.5.4保安公司事后收集有关情况向移动公司作书面报告。4.6某些社会人士在营业厅范围内斗殴4.6.1发现客户在厅内争吵、斗殴现象时，营业厅经理要及时通知上级主管部门和安全
9、管理人员，并在保安员协助下出面进行调解，制止事态发展。4.6.2制止原则：4.6.2.1劝阻双方住手、停口。4.6.2.2劝离争吵或斗殴的双方或一方离开现场。4.6.2.3持有器械斗殴则应制止持械一方。4.6.3有伤员时则协助进行救治。4.6.4如果事态难以控制，保安员立即报告当地公安机关，或打电话“110”报警，并迅速报告保安公司主管。4.6.5在制止争吵、斗殴双方时，切记不能粗暴，不允许恶言相向。4.6.6保持原始现场环境，以待公安机关或上级领导勘察，协助公安机关调查斗殴情况和辨认肇事者。4.6.7保安公司事后收集有关情况向移动公司作书面报告。4.7其他特殊事件处理4.7.1处理人员：营业
10、厅经理，保安员4.7.2处理原则：在处理各类事件涉案人员时不允许私自解决、放人，更不允许打人、敲诈、勒索、私自罚款。4.7.3发现有推销业务和散发广告的情况，保安员要立即上前阻止相关人员，并劝其离开营业厅。4.7.4醉酒者或精神病人失去正常理智、不能自控时，保安员应立即对其采取隔离措施，营业厅经理及时通知醉酒者或精神病人的家属领回该人员；若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，保安员可上报安全管理主管将其强制送到公安机关部门处理。4.7.5遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体（特别注意心脏病突发者），尽可能通知病人的单位及家属；如情况危急应即时拨打“120”急救中心电话。4.7.6保安公司
11、事后收集有关情况向移动公司作书面报告。注：凡因处理突发性事件所产生的费用，由该营业厅先行垫付，待上级部门核实后按照相关流程报销。附件一：营业厅火灾处理规定1、目的为预防火灾事件的发生，提高营业人员消防意识和提供相关处理措施指引，保障营业人员和客户安全，特制定此规定。2、适用范围适用于本公司营业厅所管辖区域内发生的火灾事件。3、火灾发生时的处理3.1当发现或接到火警时应保持镇定，立即报告物业管理处、公司相关安全管理部门，必要时打“119”电话报消防部门。(对初期火势不大的火灾要及时扑救，并保持镇定，带好消防面罩，利用灭火器扑救)3.2拨打119的同时,必须向消防部门报告营业厅的具体位置、周边标志
12、性建筑、是否有人员伤亡等基本情况，并在营业厅外的路面上迎接消防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。3.3火灾发生时,营业人员立即击碎破玻器,启动火灾警铃,同时边呼喊边利用附近相关的灭火设备器材扑救。如果电源起火，应关闭电源开关。3.4营业厅组织人员打开安全出口疏散客户至营业厅外，保安员负责现场维护警戒。3.5所有营业人员应听从指挥，按照分工，各司其职，积极扑救抢险。3.6在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢救财产”的原则，对人员和主要物品、易燃易爆物品进行迅速转移，同时，关闭门窗防止火势蔓延。3.7疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。3.8协助消防部门维护现场和抢救伤员。3
13、.9扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置和事故记录，写出书面报告报上级主管部门。火灾发生后要本着三不放过的原则进行处理，即：原因没有查清不放过，整改措施不落实不放过，有关责任者未处理不放过。4、火灾发生时营业厅经理的职责4.1营业厅经理临时担任营业厅灭火救人工作总指挥，明确布置救人、疏散物资和灭火。4.2消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情；服从统一领导，按照统一部署，带领营业人员执行；4.3扑灭火灾后，向上级部门提交火灾报告，具体实施整改措施。5、相关消防知识5.1重大火灾的通常原因5.1.1由于用电设备和用电量变化无常，为了临时用电在原有的线路上接入大功率的
14、电热设备，使其长期过载运行，破坏了线路绝缘，引起火灾。5.1.2线路缺乏维护和检修，致使年久使用的线路绝缘破损后发生漏电、短路等引起火灾。5.1.3铜铝导线连接，接触不良或使用时间过长，造成接触电阻过大，打出火花或接点温度过高引起火灾。5.1.4使用各类电器的插头和插座绝缘破损或接触不良而引致火灾。5.1.5照明灯具的位置与可燃物的距离过近，因为灯泡的表面温度很高。比如60W的白炽灯，表面温度可达135180C；lOOW的白炽灯，表面温度可达170220C。所以当灯泡与可燃物接触时间一长，就会引着起火。5.1.6使用的电热设备，长期通电或忘记关闭电源开关，也容易造成火灾事故。5.1.7随意吸烟
15、，乱扔烟头或火柴杆，造成火灾。5.1.8维修时，违章使用电、气焊不采取安全措施使火花落在可燃物上引起火灾。5.1.9停电时，使用蜡烛照明，忽视安全，引燃幕布等可燃物或动用明火找东西等引起火灾。营业厅各级营业人员要熟知以上失火原因,并定期自查自检.对于各种消防隐患要及时上报,督促处理。5.2灭火器的设置要求5.2.1灭火器应设置在明显的地点，一般来说，应设在房间的出入口处、走廊、门厅及楼梯等地点。5.2.2应设置在便于人们取用（包括不受阻挡和碰撞）的地点。5.2.3灭火器的设置不得影响安全疏散。5.2.4在大型房间内或视线受障碍的地方应设置明显的指示标志。5.2.5灭火器应设置稳固，防止发生跌落等现象。5.2.6灭火器的铭牌必须朝外，以便于使用时能直接看到灭火器的主要技术性能指标及使用说明等。5.2.7手提式灭火器宜设置在挂钩、托架上或灭火器箱内，其顶部离地面高度小于1.50m，底部离地面高度不宜小于0.15m。5.2.8灭火器不应设置在潮湿或有腐蚀性的地点。5.2.9设置在室外的灭火器应采取保护措施。5.3干粉灭火器的使用方法在使用干粉灭火器灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧物5米左右，放下灭火器。如在
