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1、 鸿德国际酒店前厅部Honder Internationl Hotel 培训手册姓 名： 入职日期： 书目3-欢迎辞4-工作职责5-6-岗前培训7日7-员工三个月培训及考核表8-鸿德国际酒店服务用语9 -鸿德国际酒店电话礼仪1015-广州鸿德国际酒店信息16-客房基本信息17-有效身份证件书目18-26- -5C标准27-29-鸿德国际酒店储值卡会员卡30-千里马系统培训31-员工6个月晋升内容考核 欢 迎 辞欢迎您成为广州市鸿德国际酒店前厅部的一员，从现在起，我们将在共同信任和相互理解的基础上，陪伴您度过在公司的岁月。这种理解和信任是我们开心奋斗的桥梁和纽带。部门的进步主要取决您的工作业绩，
2、也与您的技能水平紧密相连。一个白金五星级的酒店，没有高素养的员工是不行想象的。我们会有支配地支配各项培训活动，希望能对您的自我提高、自我完善有所帮助。这本培训记录本将陪伴并见证您的成长，它主要由两个部分组成：新员工培训记录和转正员工培训记录。您在试用期时，我们为您支配了成为一名合格员工所须要的基础课程，此类课程体现在新员工的培训记录部分。当您接受各类部门内部培训时，请别忘了让培训人在这本记录本的相应位置签上他们的名字；当您接受记录本中未写明的其他培训时，请自行记录培训内容，并请培训人为您签字确认；当您已确认自己明白所培训的内容时，亦请在相应栏中签署姓名。此记录本既是培训人辛苦的见证，也是您成长
3、的脚印。此外，请您在工作期间随身携带此记录本，并妥当保管，它将成为您晋升、加薪、评优等的重要凭证，若此记录本丢失，您须要自行填补缺失部分，否则将失去相应的晋升、加薪、评优机会。我们的各项制度与管理，有些可能还存在确定程度的不合理，我们也会不断地进行修正，使之日趋合理、完善，但在正式修改之前，请您严格遵守，同时，亦可通过正确的渠道提出您的珍贵建议与看法。请敬重您的现行领导，尽管您可能很有实力，甚至更强，否则将来您的部下也不敬重您。长江后浪推前浪，青出于蓝而胜于蓝，恒久是后面的人更有水平。严于律已，宽于待人，坚持真理，擅长利用指责和自我指责，提高自己，帮助别人。作为一个一般员工要学会做事，做一个中
4、学级管理人员还要学会做人，做一个有高度责任心的人。公司为您供应了一些基本生活服务，可能还不够细致，达不到您的要求，对此我们表示歉意。同时还希望您能珍惜资源，养成节约的良好习惯。为了您成为一个高尚的人，受人敬重的人，望您自律。公司在飞速的发展，迫切地须要高素养的管理人员，希望您加快汲取相关的专业学问和卓越的管理阅历，加速磨炼，与我们一同开拓新的将来。 鸿德国际酒店 大堂副理JOB DESCRIPTION(职责描述)JOB TITLE(职位名称)： 礼宾部 DEPARTMENT(部门)：房务部/前厅部REPORT TO(直属上级)：大堂副理一：WORK RESPONSIBILITIES(工作职责)
5、：1、 派送各类报表、留言、传真、特收快递、信件、登记卡和房间钥匙2、 刚好分送各类报纸到管家部。运输抵店客人的行李或有关物品。3、 引送客人到房间并介绍酒店、房间设施和运用方法。为客人供应合法、合理的托付代办服务。4、 办理外借物品的手续。为客人办理寄存、提取行李。5、 机场和车站接送客人。6、 负责本部范围内各处的卫生。7、 帮助本部和其他部门运转有关物品。8、 和前台建立良好的互助协作关系。9、 高效的完成上级下达工作 二、SCHEDULE(班次时间支配表): A:07：0015：30B:14：3023：00C:23：0007：00D:09：0017：30E:12：0020：30前台礼宾
6、部新员工培训支配Front Office Concierge New Staff Training PlanTRAINING TIME:7DAYSTHE FIRST DAY:培训人签名SUBJEST A: 8:30-10:30介绍前厅部各管理人员，了解前厅部管理架构、规章制度（办公室制度，例会制度、培训制度）SUBJEST B: 10:30-12:00礼节礼貌、仪容仪表要求SUBJEST C: 13:00-14:00介绍酒店相关状况，如饭堂开饭时间，用餐规定、更换工衣规定等于员工生活休戚相关的信息SUBJEST D:14:00-16:00识别酒店高层管理人员，了解酒店管理架构SUBJEST E
7、:16:00-18:00酒店各项规章制度、奖罚制度、考勤制度THE SENCOND DAY:酒店公共学问，如酒店具体地理位置、邮编、总机号码、传真号码、各部门位置、营业时间、服务项目、收费标准等培训人签名THE THIRTH DAY:参观酒店（各部门、客房、前厅各分部）THE FOUTH DAY:培训人签名SUBJEST A: 8:30-10:30服务意识SUBJEST B: 10:30-12:OO客房总数、种类、房间分布及区分SUBJEST C: 15:00-17:OO客房价格（门市价、散客实惠价、商务协议价、酒店集团及酒店公务接待价）SUBJEST D: 17:00-18:OO酒店各部门英
8、文名，各部服务及简洁运作THE FIFTH DAY:培训人签名SUBJEST A: 8:30-12:00VIP类别及接待程序、熟客预抵房的查房SUBJEST B: 13:00-15:00行李车的运用方法及保养SUBJEST C: 15:00-17:00行李派送及寄存程序SUBJEST D: 17:00-18:00散客入住及退房程序THE SIXTH DAY:培训人签名SUBJEST A: 8:30-10:30派送及接受邮件的规范SUBJEST B: 10:30-12:00提取行李的工作程序SUBJEST C: 13:00-15：00物品转交的工作程序SUBJEST D: 15:00-17:00
9、工作主动性SUBJEST E: 17:00-18:00岗位职责，权限及各班工作流程，交班本的书写THE SEVENTH DAY:培训人签名SUBJEST A: 8:30-12:00机场接机的工作程序及技巧SUBJEST B: 13:00-16:00东站接送车的工作程序及技巧SUBJEST C: 16:00-18：00团体入住接待流程、团体行李派送或收取的工作程序及技巧 师傅评语： 主管评语：经理评语： 可否上岗： 是 否 员工三个月培训及考核表姓名入职日期培训时间考核内容考核成果考核人不足备注酒店信息考核有效证件与表格运用考核客房参观总成果（后附报告）SOP考核（笔试部分）SOP考核（实操部分
10、）千里马系统考核5C预订程序考核5C 入住程序考核5C退房程序考核各班的工作内容备注：每项考核分数必需达到80分以上，视为考核过关；个人三个月以来的投诉及表扬总汇：部门负责人评语：（依据个人日常工作执行力、工作的细致度）部门经理评语：是否合适岗位录用： 是 否 鸿德国际酒店服务用语HONDER INTERNATIONLHONTEL LANGUAGE 1迎客用语 Service Greetings 汤姆先生或先生/女士, 早上好!Good Morning! Mr. Tom or Sir/Madam 汤姆先生或先生/女士,下午好!Good Afternoon! Mr. Tom or Sir/Madam汤姆先生或先生/女士,晚上好!Good Evening! Mr. Tom or Sir/Madam早上 00:0012
