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1、涂料技术服务的实践与思索热1已有 23 次阅读 2008-11-25 19:45 : 过去，在讨论国内外涂料工业存在的差距时，我们往往习惯于从规模，数量，品种，技术，装备等方面考虑问题，而对于与涂料企业经营管理理念密切相关的技术服务上存在的差距却缺乏研究，随着时间的流逝这个问题已日显突出。如今我国已加入了世贸组织，国外涂料大量涌入中国市场，这方面的差距也就更为明显了。了解一下国外技术服务是如何运作的，借鉴他们的经验，进而缩小差距无疑会促进我国涂料工业整体水平的提高。本人就在与国际著名涂料企业高层经营管理人员和技术人员的合作共事过程中所了解，学习，经历过的(以汽车漆为代表的有关工业漆技术服务)的
2、一些理念，内容，方法，资源配置及组织等作一总结和分析。 1 市场营销的理念 八十年代末九十年代初，国内掀起了一股汽车漆技术引进和合资热，涂料企业确实感到单纯地依靠自己的力量，开发为未来轿车工业所需求的涂料，技术实力还不够。然而在与国外汽车涂料公司广泛接触后，本人逐渐感到似乎除了技术，设备之外，我们还缺少了某些很重要东西。这就是市场理念，品牌意识和技术培训。 品牌和培训似乎还能理解。但市场理念是什么，它的重要性又是什么呢，这些问题也确实让人琢磨了好久。在随后的合作过程中，外方又不断地向中方灌输这么一种思路：我们推销的不单纯的是某一个涂料产品，带来的不是单一的技术、设备，而是一个整体体系，是要给用
3、户一个解决他们涂装技术上存在问题的方法，通过长期的合作共事，开始对技术服务在涂料销售和营销的重要性，逐渐有了更多的理解和认识。 传统的涂料供销理念仅仅把涂料本身当成交易的对象，涂料生产企业销售的产品是涂料，涂料的用户购买的产品也是涂料，似乎把涂料卖出后，就大功告成了，不用去考虑涂装效果，更谈不上服务。 涂料用户购买涂料的目的是要通过它为其产品解决保护、装饰或赋予某种特殊功能。用户真正想得到的是具有保护，装饰和某种特殊功能的一整个体系的涂膜，而不是某一个涂料本身。于是涂料生产企业光说其生产的某一种涂料如何之好，却又不能保证它在施工中与其他涂层的配套性，在用户涂装线的适应性以及涂在用户产品上的最终
4、涂膜的品质时，传统营销理念的弊端和矛盾就展露出来了。老话说：三分涂料，七分施工”一点也不夸张。从这种意义上来说，涂料企业只有把涂料看成为一个半成品，肩负起直到涂料转化为涂膜的过程中应有的责任，弊端和矛盾才会化解。也就是按现代营销学的观点，把涂料实物和技术服务都应包括在产品整体范畴的理念之下来经营企业，此时涂料生产企业销售的目的，用户采购和使用涂料以解决他们存在的问题的目的，才达到完美的统一和协调。产品的使用价值才能得到充分发挥，用户的利益才能得到充分的保证。 值得指出的是，对以汽车漆为代表的技术含量较高的工业涂料来说，这种肩负涂料转化为涂膜过程责任的技术服务就显得至关重要。因此，有的业内人士经
5、过市场经济实践探索，充分考虑了涂料技术服务的作用和重要性，经营观念发生变化后，把习惯上视涂料行业为制造业，重新思考定位为服务业，从某种意义上来说也不是完全没有道理的。 无疑涂料企业的最终决策人观念的转化以及他对技术服务运作规律、方法和细节了解的深度，决定了企业不断提高技术服务水平的可能性。而企业不断提高技术服务水平的现实性，还受企业销售主管人员的思维、水平和技术服务人员的综合素质的制约。理念的改变，水平的提高对企业来说是一个系统工程，是逐步完善、非一日之功的过程。但是只要认清这一点，并采取得当有效的措施，持之以恒不断改进，必然会有所进步。 2 售前和售后技术服务 技术服务覆盖了涂料销售的整个过
6、程，并呈现为超前的售前技术服务和随后的售后技术服务。尤其对于那些高技术含量，高附加价值的产品，用户要求也很苛刻，对用户直接销售的工业涂料产品来说，这种超前的售前技术服务往往是可以年计的。以商业间接销售为主的装饰性涂料的售前和售后技术服务，有其自身的特点，不在本文讨论的范畴。 2.1 售前技术服务 以汽车涂料为例，潜在的涂料供应厂商从用户新建涂装流水线设计起，就开始了一个纯粹播种，不断跟进，漫长投入的售前技术服务阶段。就本人在协助国外著名汽车涂料供应商做阴极电泳漆的售前技术服务，以及随后又在他们指导下从事和组织轿车配套漆(面漆，中涂漆，塑料漆)的售前技术服务工作中体会到这个阶段至少一年，甚至二年
7、的时间，它一直要到涂装线建成和正式供货使用涂料才告一段落。 2.1.1 技术服务的环节 在这个过程中有一系列的技术服务环节，需要和用户的有关部门乃至涂装线设计单位和设备制造商保持密切联系和协调，归纳起来有如下环节： a. 解决问题方案针对用户对涂膜性能的要求，推荐涂料产品及其配套体系，提出一个解决用户实际问题的方案 b. 早期采取措施：提出推荐涂料涂装工艺条件和参数的要求，使涂装线的设计，调整和设备的选购适合所推荐涂料施工的条件： c. 获得感性认识：提供推荐涂料样品让用户检测，给用户一个推荐涂料和涂装体系的初步感性认识，并进行样品性能质量的确认： d. 确立购货信心：样品确认过的涂料产品在用
8、户涂装线上的试用，给用户最终解决其涂膜存在的实际问题的直观效果，由此完成种种涂料产品的确认程序： e. 规范技术条件：为特定用户制定产品检测项目，标准和检测方法：签订供货技术协议： f. 充分合作措施：培训用户的工艺和检测人员：传授产品性能特点，使用要求和缺陷处置，传授特殊的检验方法，统一常规检验的操作手法： g. 质量体系保证：接受用户对供应厂商质量体系的确认。 上述每一个环节都包含了大量的以涂料专业技术为基础的策划，运筹，方案设计，实施及监管：多种形式的案头文字资料和实物样品、样板样件和包装的准备：不断与用户直接和间接的沟通、协调、衔接、实际动手的操作、传授。 2.1.2 国外企业的服务方
9、法 自改革开放以来，众多的国外涂料企业来中国转让技术和销售他们的产品，采取的种种售前技术服务方法确实为我国涂料界起了不少的示范作用。例如： a . 利用国际展览会和国内各种专业技术协会组织技术交流和研讨会的机会，广泛接触潜在用户，开展问卷调查了解用户需求，在此基础上筛选重点访问用户，落实用户存在的真正问题： b. 制定了一套访问用户时要弄请情况的细目，规范访问的方法，以便最有效地达到访问预期目c通过图片，文字资料，样板，样件的展示等手段宣传企业的产品和实力。他们深深懂得用户的第一印象至关重要，因此他们不惜工本由专业人员策划和制作精美的展示样板，文字图片资料样本，幻灯，录像等： c.派出有经验专
10、家为新建的涂装线提供工艺和设备选型咨询服务： d.提供喷涂施工示范的样品，并派遣经验丰富的施工技术人员亲自到用户涂装线做喷涂实物示范。他们提供的样品不仅经过质检部门的检验，施工技术服务人员在到现场前，还要根据将要施工的现场环境进行施工试验，以熟悉该批次样品的基本情况，预测可能出现的问题。与此同时还随身携带可能要用的调整助剂和辅助材料，如砂纸，粘性抹布等。这种有效的提前考虑，充分的现场应对措施准备，能保证做到一次成功，万无一失。通过一整套严密、有组织的售前技术服务工作，来实现为用户解决问题的宗旨。这样不仅帮助和满足了用户进一步了解新产品，新设备和学习新技术，新工艺的需求，同时也进行了市场和潜在用
11、户的进一步的调查，并在用户的心中牢牢地树立了对未来供应商的信心。目前我国的工业涂料生产企业也多多少少地学会了这种方法和手段，只不过在实际运用中由于企业本身的技术，人力，经验等综合实力所限，缺乏应有的深度，广度和规范化。因此它的效果和与用户的日益提高的售前技术服务要求还有距离，对市场和用户的前期开发还不够有力，还有待国内的涂料企业不断完善，提高水平。 2.2 售后技术服务 涂料销售后，如果在涂膜效果不良时下才认识到涂装缺陷的话，是需要花费高额的代价才有可能纠正的。通过专业级的售后技术服务是防范缺陷产生的一切潜在机会有效措施，售后技术服务的具体任务还包括了如下内容： a. 对涂装材料负责(按涂装工
12、艺调整和配方的改进，测试，过滤及按用户要求包装，运输，储存和处置)： b. 分析涂装缺陷找出原因采取措施消除之： c. 认知涂装车间可能发生的工艺缺陷和通过系统检查达到早期认知： d. 与涂装车间操作人员一起拓展工艺保证措施： e. 了解用户使用涂料的新意向，早期反馈协调，促成新产品的售前技术服务。 售后技术服务的核心是深入用户的涂料使用现场，及时发现潜在的隐患和采取补救措施以消除可能发生的问题和缺陷，涂装指导，培训用户，让用户能够连续、稳定的用好涂料产品，取得可靠、满意的漆膜(这对于具有一定生产规模，连续涂装，要求高品质涂膜，经涂装的产品价值较高的工业用户如汽车、卷板等用户格外重要)。 八十
13、年代末欧美汽车涂料的市场竞争日趋剧烈，如何把技术服务做得更加到位，最大限度地满足用户的需求，成了争取更大市场份额的基础。在商场就是战场的客观环境下，国外五花八门的各种不同创新的技术服务形式应运而生。正如美国的一位企业高级副总载讲演时告诫大家“要像南北战争时一位英明的将军所说：要最快，最多地到位，否则，你不做，别人会做。”这些售后技术服务的方法概括起来如下： 在线技术服务。技术服务人员参与相关的物流，质量，价格管理和施工使用过程，并负有相对责任。它的特点是涂料企业派出专业人员常驻涂料用户，在用户的涂装现场上班，甚至设有专业的办公室。在线技术服务人员随时处理涂料产品的质量，涂装漆膜的质量问题，与用
14、户各有关部门和涂料企业的相关部门联络、协调和信息反馈。早在八十年代初，笔者在德国和美国的汽车厂访问时，就亲眼看到涂料供应企业的技术服务人员，在用户的工厂和实验室里工作就像在自己企业一样。自从八十年代初以来，国外在线售后技术服务工作不断规范化，总结了成套的涂装线施工缺陷的检查和纠正的经验和文件，作为今后的培训教材是有力的促进，并强化了在线技术服务水平和质量的提高。用户对产品质量的评判、认可和满意度，就跟产品本身概念的深化一样，也包括了对售后技术服务的工作质量评判、认可和满意度。国外这种相对广义的售后技术服务也已在国内的外国独资，合资经营的涂料生产企业和轿车生产用户如一汽大众，上海大众以及一些大型
15、卡车厂等企业起步、推广和逐步完善中。但目前国内大部分涂料企业的这种售后技术服务指导涂装，解决用户施工缺陷问题的能力，组织协调，培训用户能力还有待大步提高。 卫星涂料厂和技术服务中心。二十世纪八十年代中，国外涂料生产商如PPG 开始在汽车厂附近建立起卫星涂料厂。卫星涂料厂的任务是根据汽车厂涂料的近期需求量，从涂料生产厂采购涂料，保持一定库存量，并对收到的每批涂料制板检验，加以质量控制调整色差，然后将粘度调整到施工粘度送往汽车厂使用。汽车厂涂料的库存为o，没有入库检验和调整粘度。涂料生产厂的售后服务人员则一半在卫星涂料厂，一半在汽车厂。 国外对于快速、连续生产的卷材涂装线的服务是由技术服务中心来完成的。它的实际内涵则是涂料供货厂商在卷材涂装线附近，建立一个调漆站调漆站配备电脑和软件包，可以快速分析涂料样品并计算相应的混合配方。并在24 小时内调出用户所需的颜色、光泽和准确数量的涂料，以便快速应答用户涂装线的即时订货需求，提高涂装线的利用率和降低用户材料库存量。以ASF 的一个300 平方米的卷材涂料技术服务中心为例，仅由12 名技术高超的人员操作，他们同时负责涂料的测试，提供施工的技术支持等。 繇统供货。系统供货出现于九十年代竞争已到白热
