深圳福田cocopark商户手册

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1、商户手册目录第一章、前言3第二章、星河商业地产简介4一、开闭店管理及流程4二、商户营运日常管理规范5三、进场、撤场管理5四、进出货管理6五、客户投诉管理6六、场内资产租用管理7七、商户数据管理7八、超时加班管理7九、顾客服务中心管理8十、财务管理8十一、商户设计/装修变更管理10第四章 商户员工管理10一、员工入离职管理10二、员工日常管理规范11三、员工商务礼仪及工作要求12四、员工培训管理13五、员工奖惩条例14六、安全条例15第五章、宣传推广管理16一、宣传推广管理原则16二、宣传推广资源16三、宣传推广管理细则17第六章、物业管理18一、清洁卫生管理18二、消杀管理18三、公共设施维护

2、管理18四、绿化管理规定19五、消防管理规定餐饮配备标准19六、安全及车辆管理19七、物业管理服务费及代收缴费用20八、关于特约服务21第七章、突发事件22一、火灾22二、漏水22六、紧急停电23七、威胁恐吓23八、地震24九、台风24第八章、常用电话24声 明25第一章、前言本手册是依据合同的约定，对本购物中心营运管理、推广宣传管理、物业管理等相关事宜制定的统一规范，所有商户共同遵守，以达到统一管理，保障本购物中心正常良好的营业秩序。第二章、星河商业地产简介星河商业地产隶属于深圳市星河集团。由深圳市星河房地产经营有限公司统一管理。星河集团创立于1989年，是以房地产开发、经营、管理为主的大型

3、企业集团，综合实力名列深圳八强。开发集住宅、写字楼、商业、酒店、公寓、度假村等多种业态。依托星河集团雄厚资本实力，紧跟其高速扩张的开发节奏，星河商业地产建立了集投资、经营、管理三位一体的专业化团队，以星河自有商业物业为主，向大型综合类购物中心、专业主题卖场、顶级奢侈品消费中心及高档写字楼等纵深领域不断拓展。星河商业地产是星河集团两大支柱产业之一，致力于集团终极目标不断提升客户人居生活品质。星河商业地产是深圳起步最早、起点最高的商业地产运营公司之一，星河商业地产旗下拥有“福田星河COCO Park”、“龙岗星河COCO Park”“星河第三空间”、“星河中心”及民乐、雅宝、常州等商业地产项目。第

4、三章、现场经营管理一、开闭店管理及流程1、 营业时间：周日至周四10：00-22：00；周五、周六10：00-22：30(节假日另行通知)；2、 商户晨会时间：周一至周日9：30到达指定位置；3、 商户必须遵循购物中心统一营业时间，不得延迟开店、提前闭店、擅自歇业。餐饮商户依合同约定可延长营业时间；4、 商户须做好开、闭店工作，开店前做好店内卫生、货品备货及陈列等各项开店准备，按照统一营业时间开启照明设施，并保证承租范围内的橱窗、饰柜及灯箱等正常使用；5、 商户须配合购物中心统一管理，未按规定执行者将视为违约，购物中心将按违约处理。附：开闭店流程9：30 商户员工着工装，到达指定位置参加晨会，

5、购物中心管理人员到岗；9：50 客服中心致员工辞，商户员工做好卫生、货品等开店准备，管理人员巡场；9：50 客服中心广播报时，商户员工准备迎宾；10：00 各出入口开启店门，客服中心播放迎宾曲，商户员工在店铺门口迎宾；10：10 迎宾曲播放完毕，迎宾结束，购物中心正常营业；21：50 客服中心广播报时，播放送宾曲、送宾辞，商户在店铺门口送宾；（周五、周六22:20）22：00商户员工打扫卫生、整理货品，关闭电源（水源、火源），锁闭门窗，检查无异后离场。（周五、 周六22：30）。二、商户营运日常管理规范1、 承租范围内的玻璃门不可向外推开，玻璃门、橱窗、拐角等处贴防撞条，避免行人碰撞产生危险；

6、2、 商户在营业时间不可制造噪音、异味，不得出现拉客、抢客等恶性行为，影响避免影响正常的经营秩序；3、 商户不得占用公共区域做储存或陈列货品、展示之用，并不得加建任何建筑物；4、 商户须保持各类墙体清洁，不得乱涂、乱画、乱写、随意张贴海报广告、招聘启事及加盟信息等；5、 商户不得私自改动购物中心内任何硬件设施，若有需要，应向购物中心提交申请，并按审批意见进行。三、 进场、撤场管理1、 进场1) 营运部凭进场通知单组织商户办理收铺及装修手续进场，并发放商户公约、商户手册等相关资料；2) 商户按约定日期进场进行铺面封铺处理，封铺要求参见福田COCO Park封铺标准；3) 商户须按合同规定时间缴纳

7、租赁保证金，并按合同约定的进场时间办理收铺手续。若租赁保证金未缴纳，营运部不予交铺；4) 商户进场前15个工作日内须提交全套装修图纸至营运部审批,审批通过后凭建设工程消防设计审核受理凭证、商户工程条件技术申请表、图纸审核意见表办理装修手续（图纸提交要求参见福田COCO Park商铺装修设计指引，图纸提交资料参见福田COCO Park装修图纸资料明细表）；5) 商户进场后7个工作日内须将以下资料盖章并返回营运部（以下资料均由营运部提供）：商铺移交表、商户联络人资料表、商户名称回条、商户消防安全责任书、商户消防安全承诺书、商户公约商户手册签收页、福田COCO Park商户授权书、商户联络人信息告知

8、函；6) 商户开业前须完成租赁店铺合法经营所需的相关证照办理，具体如下： 建设工程消防设计审核意见书、建设工程消防验收意见书、开业确认表、公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查合格证（餐饮商户）、营业执照、税务登记证、法人身份证复印件、餐饮服务许可证、财务一切险/第三者责任险7) 商户装修阶段的操作细则可参见商户装修管理规定，并须严格按照商户装修图纸审核意见表中的要求规范施工，商户须在合同约定的开业时间前三日向营运部提出装修验收申请；8) 营运部组织相关部门进行验收，商户须在验收合格后方可对外营业。2、 撤场1) 合约终止，双方不再续约时，商户须至营运部办理撤场手续； 2) 营运部组织相关部

9、门进行撤场审核，审核通过后商户可凭营运部开具的COCO Park物品放行条进行撤场；3) 商户须在规定时间内按交铺标准恢复商铺，并按约定时间至营运部办理交铺验收及相关手续；4) 营运部组织验收合格后将按流程协助商户办理结算结算手续。四、 进出货管理1、 商户进出货须通过停车场货运梯采取就近择梯的原则进行运送，运送推车须使用胶轮车避免损坏地面，运送货物须密封稳固以防安全隐患，餐饮商户须使用专用密封装置运送，避免造成环境污染；2、 商户进出货时间：上午10：00前；下午14：00-16：00或非营业时间内； 3、 所有商户进出货产生的垃圾须及时清理，不得堆积在购物中心或商铺内；4、 商户所有货品、

10、物料的放行须商户员工至营运部申领COCO Park物品放行条，经营运部审核通过并签批、安全员复核后方可放行。五、客户投诉管理1、 顾客投诉处理以商户自行处理为主，若需购物中心协调，可致电“顾客服务中心”或“营运部”；2、 顾客投诉处理不得违背国家相关法律法规，不得损害顾客合法权益；3、 如遇重大客诉，即可能对商户品牌、购物中心带来负面影响的客诉，须及时报备营运部；4、 购物中心受理的投诉如涉及商户，商户应积极配合处理，不得推诿、拖延；5、 商户投诉或意见的反馈，可通过“顾客服务中心”或“营运部”。 六、场内资产租用管理1、 本购物中心有偿提供各类用于宣传、推广、促销资源，具体包括但不限于场地宣

11、传活动、促销活动、灯箱广告、广告立牌、短信、季刊、仓库出租等，商户如有需要可向营运部申请， 营运部将负责相关流程审报，待审报通过后商户方可按需使用；2、 以上所有资源收费标准参见“媒介资源总汇”。七、商户数据管理 1、 数据接驳类商户:根据合同条款在开业前向购物中心提供有效的数据接口并完成与购物中心的数据接口对接，每笔交易实时录入后上传至购物中心，数据接驳要求参见COCO Park营业数据上传接口说明；2、 租用购物中心POS机类商户：商户每笔销售均须实时录入POS系统；3、 购物中心提交报表类商户：按购物中心提供的格式要求书面上报每日销售数据；4、 商户需按合同条款约定接受及配合购物中心的稽

12、查，销售应包含但不限于商户自行发行的代金券、购物券等，商户未如实及时上报（传）数据，经审计发现，将严格按照合同条款作违约处理。八、超时加班管理1、 商户在非营业时间进行的任何行为，如货品陈列、盘点、更换广告画面、员工培训、促销活动布置等均属于超时加班；2、 超时加班需在9：3017：30期间申请；3、 商户员工至营运部申请并填写超时加班申请表，营运部签批，场外人员需办理临时工作证，凭证入场；4、 加班过程中，商户应服从物管部的现场监管；5、 商户若因各类原因需要延长营业时间，需提前一周向营运部提出书面申请。九、顾客服务中心管理购物中心顾客服务中心，为商户和顾客提供优质服务，具体内容如下：1、

13、VIP卡咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料输入及更改 ；2、 各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；3、 接待顾客咨询，信件签收；4、 店内播音，顾客意见表的整理；5、 商户和顾客投诉的受理及跟进；6、 客户维修服务（商户店铺内报检保修工程可致电顾客服务中心统一受理）；7、 服务项目：1) 购物及活动咨询2) 寻人广播3) 失物、拾获物处理4) 停车券兑换5) 急救药品提供6) 礼品包装7) 赠品/独享商品展示8) 团体购物接待9) 雨伞租借10) 会员卡办理、积分兑礼十、财务管理1、 代收银服务：本购物中心提供代收银服务，代收银所产生的相关手续费用由商户承担，根据合同约定予以结算

14、代收银款。2、 结算管理：1) 商户指派专人至购物中心财务部办理授权委托书，由专人负责与购物中心办理对帐、结算业务；2) 商户须履行合同义务，按时缴纳租金、管理费等相关费用；3) 财务部依合同约定，根据物管部核对的水电表计数，汇总租金、管理费、水电费等相关数 据，出具财务结算单，商户根据清单与财务对接缴纳费用；4) 商户可通过转账、刷卡、现金等方式缴纳费用，财务出具相关凭证；5) 统一收银的商户，财务部将从货款中扣除当月费用后，将余款支付商户，如货款不足抵扣费用，则由商户另行缴纳；6) 如果商户未按时缴纳各项费用，按合同约定收取滞纳金。如果商户对费用有异议，可通过营运部咨询解决。3、 对帐管理：代收银、联营、租用我司收银POS机的商户，需每日填写COCO Park商户销售日核对表一式两联至我司财务部进行对帐。4、 退换货管理1) 本购物中心顾客退换货处理均遵循依法行事的原则，依据消费者权益保护法及和深圳技术监督局关于部分商品修理、更换、退货责任规定处理，保护消费者的合法权益，维护企业的商业信誉，赢得顾客信赖；2) 退换货均以商户自行处理为主，但若顾客有要求，购物中心可以协助处理。联营商户各类退货、租用POS机商户银行刷卡退货，均需开具红字售货小票经营运部签字许可；3) 顾客持在本购物中心购物的有效销售凭证（售货小票、发票）和与之相符的商品，在正常的退换货范