房地产行业客户服务中心解决方案

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1、房地产行业客户效劳中心解决方案一、前言用户在购置住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的效劳，而且效劳的内容和方式也呈现了多样化的需求。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的效劳需求已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的一个重要标准。随着国内房地产领域市场化程度的加深，竞争不可防止地向房地产商压来。各房地产商面临着以产品为中心向以客户为中心的管理模式的过渡转型，这一点对专业的品牌地产商尤为重要。建设房地产客户效劳中心，有助于房地产商创立行业品牌形象。作为对外联系的窗口，树立统一企业形象、扩大市场营销、提高效劳质量、提高工作效率、降低管理本钱、完善客户关系管理，为以后的

2、房地产工程开发提供分析信息，完善物业管理。建设房地产客户效劳中心系统将使客户除得到管理处效劳之外，在家中、办公室内能通过 、 、 、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等效劳，开设这一看不见的一口对外效劳窗口正是表达房地产企业优质效劳形象的重要手段之一；将有助于房地产企业通过改善效劳，大力开拓销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强整体实力。为此，广州市兴诚信息科技为房地产企业做了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户效劳的呼叫中心系统解决方案。房地产客户效劳中心系统的

3、建设在国内刚刚起步，但是开展速度非常的快。二、系统概述兴诚科技房地产客户效劳中心系统在国内率先采用最先进的呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统设计采用先进的三层客户机/效劳器网络体系结构，集目前先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术等于一体，并与房地产企业已有技术支持系统(如智能防卫系统、车辆管理系统、售楼管理系统、物业管理系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/ 、房地产专业人员等为用户提供 、 、电子邮件、因特网浏览、IP 等多种效劳形式的周到、快捷、全方位的效劳，包括购房咨询、

4、社区规章制度查询、水电费查询、水/气/电/房屋等报修和水费、天然气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议、市场调查等，真正使客户能够在客户效劳中心实现全部售楼、物业管理等需求，为客户与房地产企业架起一座密切联系的桥梁，最终为房地产商提高利润，降低本钱，扩大市场份额。本公司技术在国内处于领先水平。本系统将自动语音查询、人工效劳、信息资料处理紧密结合起来，把售楼处资源、社区效劳资源通过网络进行整合，实现效劳资源、社区居民、购楼者和社区效劳管理员之间的互动性，从而向购楼者、社区居民提供方便、快捷、优质的24小时不间断的各类效劳，为居民营造出新世纪社区的生活效劳格局；能自动对所

5、有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助房地产企业领导实现客户智能和决策分析。而且，在房地产商建立的呼叫中心根底上，随着住户的入住，系统不会随着工程销售的结束而废弃掉，而可结合房地产商实际情况和各个小区的效劳需求，将其扩展到公司的其它新楼盘和作为每个小区的社区效劳中心。兴诚科技房地产客户效劳中心系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音/ 子系统、人工座席子系统、监控管理子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、信息采编子系统、 录音子系统、因特网(Internet)效劳子系统等。本系统的物理结构由带语音板

6、卡的工控机、CTI效劳器、IVR/IFR效劳器、业务代表座席、班长席、质检席、专家席、统计维护管理工作站、WEB效劳器、EMAIL效劳器、数据库/应用效劳器、通信网关效劳器、业务网关效劳器、录音工作站、网络系统等构成。三、系统应用的目的1、帮助创立行业品牌形象很多预购房的客户，在选择地段、价位的同时，更多的是考虑房地产商的实力。在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的效劳好坏。2、作为对外联系的窗口呼叫中心相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。开展商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的工程。专业销售人员运用呼叫中心这一销售工具，通过周密安排、专业推销和努力的有效营销，房地产工

7、程的开发与销售必然会有理想的结果。3、树立统一企业形象呼叫中心主要用于对外营销的窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和开展情况。同时通过呼叫中心可以统一标准企业的市场和效劳，让客户和企业的每一个业务代表之间的联系，都得到统一、满意的效劳。 4、建立个性化营销策略涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后效劳和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化效劳流程，尽可能保证一对一的效劳。5、提高效劳质量第一：完全突破了原有效劳体系在提供效劳时存在的时间和空间上的限制。为用户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的效劳。第二：全方位的接入方式和信息提供方

8、式为客户和住户提供更丰富多彩的信息效劳，从而为房地产商争取了更大的客户群。 6、提高工作效率基于Neterway-AVP2003智能语音平台的客户效劳中心工作即记录，工作即统计，不必再费人力进行统计，可以说在此环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。7、降低管理本钱客户效劳中心可以成为房地产公司自身质量管理的助手。客户效劳中心拥有各种统计分析功能，可以一目了然得到公司的经营情况，客户的需求动向，各种意见等有价值的信息，从而具有针对性地实施完善手段，成为公司经营决策的一个有效依据。8、完善客户关系管理客户效劳中心的灵魂就是客户关系管理。从用户给客户效劳中心的第一次 ，并介绍了自己的姓名、地

9、址和意见等，呼叫中心就将记录下用户的信息，以后一旦拨通他的 ，用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代外表前，可以效率很高地继续上次的话题。呼叫中心可以记住所有的客户，记住所有的承诺，把一切安排得井井有条，这是仅仅采用口说笔记所无法做到的。而且如果通过在特定的日子，如住户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向住户致意，到达拉近与住户的距离，从而能够通过住户的口碑效应到达宣传的作用，同时也就增加了客户群了。9、完善物业管理售后效劳是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手，利用这一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害工程的声誉。同时，呼叫中

10、心可延伸到智能化社区和社区热线呼叫系统，更好发挥呼叫中心的作用。10、为以后的工程开发提供分析信息房地产行业变化之巨，方向之多，令人较难全面把握。许多工程一期成功，二、三期后期滞销那么说明开展商主观上是市场主导，而客观事实上是以产品为导向，无视工程开发过程不断开展和变化的信息。市场研究-风险控制-决策分析-调整控制是理性投资和有效营销的根底保障。想通过经营房地产获得预期收益，随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判，关注消费者的心理需求，把创新性的营销理念纳入呼叫中心系统。 四、系统话路接入方式 1、基于普通 的呼叫中心兴诚智能语音平台在线路选择上，可以支持模拟中继线、中国一号信令、中

11、国七号信令和ISDN接入。2、基于Web方式的呼叫中心必须拥有公司的网页，在Web页面上设置一个进入呼叫中心的功能按钮。当客户需要呼叫中心售楼代表进行效劳时，只要点击呼叫中心按钮，即可进入售楼代表受理席。五、提供效劳类型1、提供IVR自动语音咨询效劳为了节省人力资源和做到标准化效劳，由系统播放公共的标准化语音信息来答复客户的咨询。并且，可随时增加和删除语音的内容。该系统的IVR描述语言及其解释器，是针对业务不断变化的需要而设计的。通过人性化、自然化的描述语言，将复杂的IVR编程过程，转变为简单的语言描述，通过转接控制描述语言的调用、IVR解释器的解释，即可实现不同工程、不同业务、不同应用的IV

12、R效劳器功能。2、普通 效劳在客户的主叫号码被识别后，客户可直接选择自动应答效劳，或转到最适合效劳的人工座席。当售楼代表拿起 时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史效劳信息，这样座席就能提供友好而专业的效劳。智能路由将呼入话路直接联至最适宜的售楼代表，还能自动分配呼叫流量，提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配，语音和数据处理允许一个呼叫由不同的售楼代表来转接，并且根据售楼代表的设置，将话路转接到售楼代表的 或其它 上。 3、Web效劳及多媒体效劳本方案是一个综合的、提供包括Web效劳响应、护航浏览、多媒体支持、IP 交谈、文字交谈、电子邮件、 等呼入响应的、以多种效劳手段高度紧密集成的

13、呼叫中心方案。它不仅能够实现计算机、 的集成，同时还可以实现与Internet的紧密集成，构成以CTI2为特征的方案。同时还具有视频显示能力，在未来通信条件具备的条件下，为实现虚拟的面对面交谈创造条件。4、提供准确的数据分析通过呼叫中心建立起一套客户信息数据库，系统可以根据这些数据分析出购置群体的根本情况，未来人们对房子面积、户型需求趋势，为以后工程的开发提供参考信息。六、系统特色 本系统具有以下几个方面的显著特色：1、实现 、 、因特网(Internet)、 等多种方式接入与呼出2、引入自动文本转语音(TTS)技术3、与房地产实际业务系统紧密结合，从而在信息化管理上实现了对房地产企业内部资源

14、和外部资源的有效整合4、话路、客户数据、操作界面的同步转移5、灵活多样的独立可选模块配置6、多种操作权限，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统平安7、电信级的应用水平七、系统功能1、业务咨询包括楼盘简介、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活效劳、办事指南、街道介绍、社区效劳中心介绍、社区规章制度等。通过人工座席、自动语音应答/ 回复、INTERNET、电子邮件等方式，提供以下咨询效劳和业务宣传：1、楼盘简介 主要包括楼盘位置、施工结构、内部设施及楼宇自动化等内容，通过CTI效劳器，还同时播报联系人、 、 、地址等信息。2、企业资料 主要介绍施工单位的情况，包括主要

15、工程工程、技术标准、施工标准等。3、家居装饰 通过自动语音及数据库为用户提供关于瓷砖、墙、木板、油漆等装修选材内容，房间装修内容和装修常识等。对用户感兴趣的内容可以以 的形式输出到 机上。 4、政策法规 包括?中华人民共和国城市房地产管理法?、城市房地产税、城市房屋产权产籍管理暂行方法、城市房屋租赁管理方法、商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规那么、?商品房销售面积计量监督管理方法?等。 5、购房指南 为租赁、购置房屋的用户提供有帮助性的建议，使其能够尽快买到或租到希望的房屋，充分表达公司对用户无微不至的关心，将为公司开拓广阔的市场。6、生活效劳 提供应用户查询的各种效劳信息,如:社区医疗机构,社区效劳工程等。7、办事指南 提供应用户查询政务信息及办事流程。8、街道介绍 查询街道的介绍和信息。9、社区效劳中心 介绍查询社区的介绍和信息。10、社区规章制度 业务咨询和宣传效劳的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织；座席业务代表只需输入咨询问题的关键词即可查询到相关内容；共享房地产企业内部其它计算机技术支持系统的知识及资源；对于知识库中没有的问题，系统立即进行疑难问题受理，提交相关部门处理，最后将答案通知客户。