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1、物业客服沟通技巧培训值得收藏一、电话沟通一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通 的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此，应多动脑筋，千方白计让对 方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本 的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。电话沟通技巧：1、做好电话记录。电话机旁应备记事本报修记录、投诉记录和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70$,日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4夭晚饭的内容，大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重 要事项可采取做记录的措施以弥补。若在电话机旁
2、放置好记录本、铅笔，当他人打來电 话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误 时间,而且会搞得自己狼狈不堪。2、先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还亳无 察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来, 然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结 束。3、态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是 大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听 错。因此，讲话时
3、必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语 言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声 音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。女性在对着 镜子说话时，会很口然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理， 在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在 接听电话的时候口然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。4、注意口己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会 感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解
4、其意。因此，讲话速度并无定 论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下， 大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。一、电话沟通5、养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、 电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便 知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于 分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听
5、到与数字有关的 内容后，请务必马上复述，以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。6、遇到口己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而IL像竹筒倒豆子一样，没完 没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快來接电话，将 口己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待 电话讲到最后才醒悟过来：“关于XX事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他來接电话。”碰到这种情况, 应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。7、接到顾客的索赔电话索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理
6、智，像对 方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法 是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说： “但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分, 一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干 戈为玉帛，取得顾客谅解。面对顾客提出的索赔事宜，口己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人， 请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。 也许耍求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍 应加上一句
7、：“谢谢您打电话來。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样， 不仅能稳定对方情绪，而1L还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗 诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与 支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不 足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至 使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁乂能说索赔不是一件好事呢？面对面的沟通.1、有资料显示，在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人 在沟通过程中，由丁-信任的程度不同，所釆取
8、的态度也不一样。如果你的态度不是一个端 正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问 题没有解决，沟通的效果就不好。2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉！在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：第一个步骤是事前准备对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况。第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是 否是一致的。第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点， 或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中， 任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。第六个步骤是共同实施。培训总结客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产 生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通.感谢您的阅读，祝您生活愉快。
