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1、客服部人员：绩效考核指标量化表优质资料(可以直接使用，可编辑 优质资料，欢迎下载）（客服部）售后- -绩效考核指标量化表被考核人姓名职位售后充值部门综合售后部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分直接领导项目副总人力资源绩70%零散充值5分淘宝付款成功号码进行充值并记录对客服部人员或其他工作人员要求充值的作好现金或者银行记录便于与财务对帐。对现金及银行充值登陆表格发给部门经理.出错1次减 5 分在库充值5分在库欠费号码进行充值，便于呼卡工作进行顺畅。出错1次减 5 分其他充值5分业总机小号充值业务受理部处理实名登记所需充值卡。张金华解决10050投诉所需充值卡。出错1次减 3 分月底正常返费充值
2、5分单机返费未到期的号码，月底正常返费充值（分为10元面值、20元面值、30元面值）。出错1次减 3分月底正常返费充值5分业总机小号月底正常返费充值（分为30元面值）。出错1次减 3分续费号码充值4分于满一年用户参加分月返费活动的号码进行充值。出错1次减 2分数据更新4分定期给售后部客服更新售后铁通总表，便于查到最新资料。（内容包括，预付费总表真实资料的更新及上月铁通 通话时长的更新）。出错1次减 4 分健康度4分次月8号后要铁通发上月通话时长。更新到售后铁通总表里面算出每月的健康度与平均值。出错1次减 2 分补卡号码处理5分补卡前，将补卡号码导入系统重新查一遍； 看是否有所变化。确认无误后将
3、号码的座机号及11位 号发给铁通营业厅补卡负责人。补好后去财务领取支出安排取卡。出错1次减 5 分月底备充值卡4分据单机返费表统计月底需充值30.20.10元面值号码。由陶丽告知企业总机小号月底需充数量进行统计。将需备充值卡明细发给张总进行审批。审批后将需备充值卡明细发给铁通充值卡负责人。出错1次减 4 分月底充值表4分整理单机未到期以及二次销售与续费返10.20.30元号码。整理假资料.无资料.在库号码。对出月底要充值号码表将10元.20元.30元返费号码分开，待1号充值。出错1次减 2 分续费号码5分刚满一年用户号码登记好业务受理单，并录入到返费表中（返10元、返20元、返30元）在售后部
4、总表上标注用户参加活动情况，便于售后部客服回访时作出判断。出错1次减 3 分售后部总表5分补卡、销号号码在售后部总表上作好记录，便于有问题时可以查询。出错1次减 5 分管家婆系统5分每日充值卡使用情况根据不同类型（零散充值、在库充值、月底充值）录入到管家婆系统中。出错1次减 5 分服务态度5分面对相关人员态度端正.温和不能带有情绪以及消极的态度对待。出错1次减 5 分能20%参与能力3分不能积极地参加公司或部门的整体（会议）培训，活动的减 3分计划能力工作效率5分本部门的相关工作计划递交：部门工作计划完成率达100%每周五前递交总结及计划，晚交1次减3分，1次有未交的减 5分 ，执行能力4分本
5、部门领导下达的任务目标，会议精神，培训执行力度不够的，1次减2分，2次减4分。工作不能坚持原则执行或未执行的1次减 4分沟通协调能力4分部门间能顺利沟通协作的，加4分沟通协调不顺畅的1次减2分，2次以上减4分，服从能力2分下级必须服从上级，不服从部门领导工作安排的减2分责任感2分责任心不强的，工作需时时监督的减2分德5%企业文化忠于职守3分企业文化了解透彻的加 3分 ，了解大概的加 1分 ，完全不了解的减 3分 ， 个人修养职业道德2分私底下闲言碎语，对公司有不满的，不尊重同事和上级的， 1次减2分勤5%积极性2分工作中比较懒散，表现不努力的，体现不积极的1次减2分主动及时性（工作态度）3分工
6、作中主动及时的汇报工作，有问题主动地问及部门领导，并寻求解决办法的， 不主动及时的1次减2分 考核人（直接上级领导）复核人(间接上级领导)人力资源部考核分数：考核分数：考核分数：签字：签字：签字：日期：日期：日期：部门内员工评价总得分：本次考核总得分：87.6备注：绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。奖惩制度分明绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。KPI是企业战略目标的
7、层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。工作业绩；本职工作的完成情况。从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。客服中心岗位职责1. 客服主管的岗位职责 1.1 注重部门礼仪
8、礼貌，提供公司良好的外部形象； 1.2 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 1.3 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。2客服主管的主要工作内容2.1每日检查客服人员礼仪服饰，制定客服部岗位职责服务公约、政策及规章制度；2.2制定客服部培训及考核内容，对员工进行客服部相关技能培训，检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 2.3做好顾客投诉和接待工作,并协助解决问题，跟进结果，回复顾客，使顾客满意；2.4以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；2.5与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 2.6做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 2.7指导赠品发放、顾客存物和
9、退/换货工作标准化作业； 2.8制定客服员工排班表,与下属员工进行沟通工作； 2.9负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核； 2.10负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；2.11综合工作情况，按时制定相关报告。3. 客服专员岗位职责3.1注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念； 3.2熟练掌握商场的有关服务规则和项目； 3.3严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私； 3.4耐心服务，善待顾客。4客服专员主要工作内容4.1保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序，不聊天，不吃零食，不大声喧哗；4.2熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容；领导或其他重要客人经过，应
10、起立，热情、主动致意；4.3热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高；4.4不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油；4.5妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级领导；4.6服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候；4.7与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中；4.8客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要；4.9响铃三声之内接起 ，接听 时要口齿清楚、语气和蔼、耐心细心解答对方提出的问题，如遇到不能解答的咨询或业务问题，告知其他部门联系 ，切
11、忌态度生硬、死板；4.10密切注意商场的情况，如有异常及时向上级领导和安全管理中心汇报；4.11做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的意见，为后期客户跟踪及商场宣传决策提供有利依据；4.12熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客；4.13要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细；4.14开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管；4.15如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报；4.16交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等
12、，核实后做好交接班记录并签字；4.18懂得简单的急救知识，在紧急情况下采取简单的急救措施；4.19认真完成上级部门交办的其他工作。5. 播音专员岗位职责 5.1遵守公司所制定的各项规章制度，认真坚持上下班时间，不迟到、不早退、不旷工；5.2爱护音响设备，播音室内保持卫生整洁，办公及个人物品摆放有序；5.3全心全意为一线服务，按工作流程要求，做好广告宣传；5.4随着季节变化和节日的到来，提前编写节日问候及商品导购语，营造店内气氛；5.5对待本职工作认真负责，圆满完成领导交给的各项广播宣传工作。6. 播音专员主要工作内容6.1严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐； 6.2
13、负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持； 6.3为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务； 6.4配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目； 6.5负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行； 6.6负责广播室的清洁卫生工作； 6.7完成上级领导交办的其他工作。7. 导购员的岗位职责7.1注重礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象，树立顾客至上的观念；7.2熟悉商城的业态分布和商品信息；7.3为顾客提供优质的服务和选择。8导购员的主要工作内容 8.1推广公司形象，传递公司信息； 8.2积极主动向顾客推介产品，收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的
14、抱怨，并向主管汇报；8.3按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品/奖卡等发放记录；8.4妥善保管好促销的物料； 8.5热情、耐心地为顾客提供帮助，解答顾客的提出的问题； 8.6服从公司工作调配安排；完成各项临时任务及商场安排的有关工作；客服中心管理制度1.总则为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。2.日常行为规范2.1仪表员工当班时必须按规定着工装和佩带胸卡，工装必须整洁、干净；工装口袋不能放体积大或容易看见的物品；上班时不允许吸烟、酗酒、吃糖、嚼口香糖、吃有刺激性气味食物或吃其它食物；刘海不得遮住眼睛，长
