附件一：快件理赔操作指引

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1、快件理赔操作指引】、 制度概况制度编号【 】版本编号【1.0】生效日期发布之日密级程度秘密 机密 口 绝密目的保障全网理赔工作统、准确、及时的开展、保证理赔标准化工作的实 施，提升理赔工作的专业程度和整体水平，提高理赔工作的客户满意度。适用范围全网处理快件理赔案件时，除海外件的理赔案件和开通保价服务前寄出 快件产生的遗留理赔案件以外，均适用本操作指引。版本优化 说 明优化原因1、细化理赔流程，加强实操性，尽量做到全网各区、各岗位处理理赔时最大程度 的规氾和统一。2、梳理理赔的各项规定，尽量使我司的规定高于行标规定。3、整合保价件与非保价理赔操作指引和未开通保价地区理赔操作指引全 网统一使用此版

2、本。优化内容1、细化理赔操作流程，具体到每一步的操作方法，理赔“一体化”流程清晰的展 现。2、增加各类增值服务及海外件的赔偿原则。3、增加月结客户的赔偿原则。4、重新定义理赔处理时限，区分不冋理赔件有不冋的理赔处理时限，突出保价件 的快速理赔的优势。5、细化和规范了索赔授权制度和理赔致歉制度的相关内容。传达对象应知应会一般了解部门/区域LJU /亠 冈位部门/区域LJU /亠 冈位全网营运本部、财务本部；经营 本部客户部、财务部、营运 部；地区区总及各部门负责 人、高级客服代表、理赔专 员、分点部负责人拟制部门营运本部客户处拟制人袁铮二、制度正文1、背景保价服务的全网开通，快递行业服务标准的出

3、台，促使理赔工作日趋统一化、规范 化、标准化。为了让全网理赔工作规范统一的开展，结合我司理赔处理的具体经验及操 作的实际情况，制定本操作指引。2、目的 保障全网理赔工作统一、准确、及时的开展、保证理赔标准化工作的实施，提升理 赔工作的专业程度和整体水平，提高理赔工作的客户满意度。3、适用范围 全网国内件的理赔案件均适用本指引，两类特殊理赔除外：1）处理开通保价服务前寄出快件产生的遗留理赔案件，可参考本指引，特殊事项的规 定以KH-RE-C-002 2.0未开通保价业务地区理赔操作指引（试行）为准。2）处理香港件、台湾件的理赔案件，可参考本指引，具体规定可由香港区、台湾区结合本区个性化需求，制定

4、对应的操作指引。4、操作流程1）流程图：客户提出索 、赔要求.告知客户需提供 索赔授权书1 否理赔处理流程整理归档确定理赔标准， 付金额2-5.协商赔付理赔专员客户高级经确定理赔标准，协商理赔金额_5.4*结束理赔工单、*提交KQA审批6 .Y是否通过（0*200元含）分部经理是否通过（200- 1000元含）地区区； 营本部总裁是否通过（1000- 5000 元含、5000元以上）上门赔付或确认银行帐户8-财务高级经1, q 批准理赔款h结束2）理赔“一体化”流程：原则上每一票理赔案件的处理必须依照此流程规定的步骤完 成。（阅读和掌握的重点）D:user084521桌面附录1：理赔流程3)

5、部门职责：客户部1、详细记录客户的索赔需求，做好客户的解释安抚工作。2、及时开展快件的调查工作，详细了解快件的具体出险情况，核实客户反馈的相关内容。3、全网各区互相配合，互相合作，对外答复保持同一口径。4、全面仔细的审核核价及其他相关资料，尊重调查结果，事实求是，按照公司理赔原则确定理赔 结果。5、处理理赔事件时，积极主动，不拖延，不抱怨，保持友好心态与客户进行协商。6、理赔事件结案后，做好理赔资料的归档保存工作。7、对涉及本区责任，及时反馈信息给运作部，协助运作部做好责任落实工作。分部1、对理赔案件给予全面协助，因理赔案件引发客户采取其他行为或手段时，应做好预防工作并及 时知会相关部门。2、

6、积极主动、不拖延、不抱怨的协助客户部调查核实快件的相关信息，至客户处核实快件出险的 具体情况。3、积极做好客户的解释安抚工作，特别是本区域内的月结客户，协助协商理赔事宜，并关注月结 客户的动态，适时停止月结资格。4、协助做好通融赔付的控制工作，做好本区域内客户的解释工作。5、不允许收派员私自与客户协商理赔或随意承诺客户赔偿标准。6、及时进行现金赔付和签回致歉函交财务完成银行转账赔付。7、及时完成快件的残值回收工作。财务部1、及时完成银行转账的赔付工作，并将已赔付的信息及时反馈给客户部。经营本部1、指导和关注本区域内发生的批量理赔案件，赔付额5000元以上的理赔案件，本区域内影响较大、 客户群体

7、效应较强的理赔案件。2、协助和指导跨区域且地区之间协商有异议的理赔案件。3、制定、细化本区域内个性化理赔流程，并督促地区执行并落实理赔各项操作指引。4、关注本区域内通融赔付案件，控制通融赔付的比率并对区域内通融赔付较高地区提出整改意见。5、定期对本区域内的理赔数据进行分析，根据发现的问题指导地区改进并提供给相关部门进行整 改。总部客户处1、构建理赔管理体系，设计和制定理赔管理制度和理赔管理目标，优化和完善理赔流程；2、指导和关注全网发生的批量理赔案件，重大理赔案件，全网影响较大的理赔案件。3、定期组织全网开展理赔专业培训，提高全网理赔处理专业能力。4、设计、完善理赔系统的开发和使用。5、统一协

8、调和指导经经营本部沟通后仍存在异议，争议点较大的疑难理赔案件。6、关注并控制全网通融赔付率。7、定期分析全网的理赔数据，为集团提供理赔工作中存在的问题并提供数据给相关部门进行改进 和完善。5、实施原则1) 理赔的定义：指承运人在运输过程中，非因不可抗力、寄件人或收件人过错及第三 方原因等因素，造成托寄物出现遗失、损坏和延误的，承运人需对此承担赔偿责任， 并与寄件人或寄件人指定的受益人协商赔付。即限于因我司原因在运输途中托寄物 发生遗失、损坏和延误等异常情况时，我司需承担赔偿责任。2) 受理属地原则和授权转移原则相结合a) 由于托寄物的承运交付方分别为寄件方客户和寄件方地区，因此，原则上应由 寄

9、件方客户提出索赔，由寄件方地区负责受理。b) 如收件方要求索赔时，须告知收件方与寄件方客户联系，确认索赔权利转移事 宜，并且由寄件方客户书面授权收件方后，收件方地区方可受理收件方理赔要 求并跟进处理。c) 如第三方客户要求索赔或寄件客户要求授权至第三方客户处理理赔的，仅限于 国内件(香港件、台湾件、俄罗斯件除外)，须告知由寄件客户确认索赔权利转 移事宜，并由寄件客户书面授权后，第三方地区方可受理第三方客户理赔要求 并跟进处理。注：关于第三方理赔的具体开通时间及财务处理方法，请以财务本部下发的第 三方理赔情形核算指引中通知的时间和内容为准。d) 禁止引导客户选择索赔方，由寄件方客户决定最终的索赔

10、方。特别是授权第三 方客户处理理赔事宜时，仅限于客户有强烈需求时。3) 赔偿范围a) 索赔范围：主要包括延误件、遗失件、损坏件。其中： 延误件：指承运人违反托运合同约定，超过承诺时间，延误送达快件的情 形，包括一般延误和彻底延误。其中彻底延误时限包括：同城件为 3 个日 历天，国内异地快件和港澳台快件为 7 个日历天，国际快件为 10 个日历天， 与客户有特殊约定的情况除外。 遗失件：指托运人将快件委托承运人运输，承运人在运输过程中造成托寄 物出现短少、灭失的情形，包括全部遗失和部分遗失。全部遗失指托寄物 在运输过程中发生全部灭失；部分遗失指托寄物在运输过程中发生部分短 少或灭失。损坏件：指托

11、运人将快件委托承运人运输，承运人在运输过程中造成托寄 物损坏、变形等情形，包括全部损坏和部分损坏。全部损坏指托寄物在运 输过程中发生损坏、变形导致使用价值完全丧失；部分损坏指托寄物在运 输过程中发生损坏、变形导致使用价值部分丧失，使托寄物仅存在部分的 功能和价值。b）不予赔偿范围：（特殊情形特殊处理）由于不可抗力原因造成损失的。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能 克服的客观情况。通常包括两种情况：丄一种是自然原因引起的，如水灾、旱灾、暴风雪、地震等； 丄 另一种是社会原因引起的，如战争、罢工、政府禁令等。由于客户的责任（寄件人、收件人的过错）或者所寄物品本身的原因（如:托寄物的自然性质、内在

12、缺陷或合理损耗），造成托寄物损失的。客户自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。投寄时快件封装完好，无拆动痕迹，且收件人已按规定手续签收，签收后 发现内件短少或损毁的。投寄快件违反禁寄或限寄规定，经国家主管机关没收或依照有关法规处理 的。寄件时已与客户达成相关特殊约定，并有书面凭证不予赔偿的。4）赔偿标准赔偿方式票件类型赔偿原则备注声明价值赔 偿法保价快件（包裹类）快件发生丢失或完全损毁的（快件价值完全丧失），足额 投保的，按照声明价值进行赔 偿，不足额投保，按照投保比 例赔偿；快件发生部分损毁的（快件价值部分丧失），按照 丧失部分的价值占比进行赔偿关注申明价值是否严重超出实际价值：1

13、、声明价值W实际价值：赔偿金额= 声明价值*实际损失价值/实际价值2、声明价值实际价值：赔偿金额=实 际价值*实际损失价值/实际价值；保价快件（商业文件类）最咼声明价值为2000兀，按照声明价值进行赔偿，但赔偿额最咼不超过2000兀运费倍数为 赔偿法未保价的快件发生丢失或损毁的，按实际损 失价值进行赔偿，但免除本次 运费后最咼不超过本次运费的 5倍。（即未购买保价的票件， 赔偿最咼不超过运费的6倍）1、实际损失价值26倍运费，按6倍运 费赔偿2、实际损失价值V6倍运费，按实际损 失价值赔偿5）通融赔付原则a）通融赔付的定义：对于非保价快件进行理赔时，赔偿额度超过 6 倍运费的，称 之为通融赔付

14、。b）通融赔付的分析要点：（达成通融赔付前，必须综合评价以下几点）客户贡献价值或潜在贡献价值：根据客户类型判断客户与我司合作时间， 月结客户在我司排名情况，运费贡献情况，潜在的业务量情况，区分 VIP 客户、核心客户等客户的诚信度：客户与我司协商态度是否友好积极、是否如实提供快件的 价值证明、是否有恶意索赔的记录、是否有恶意扣押我司月结款、是否有 恶意拒付运费及抢件等非诚意行为。对于非诚信行为原则不允许通融赔付客户的影响力：在本地区、本行业的影响力情况，客户是否存在较强的关 系网足以影响后续我司在当地的经营状况。其他通融赔付的理由c）媒体事件的理赔处理：客户采用媒体曝光、恶意曝光、或外部渠道投诉要求理赔的，不一定需采 取通融赔付。d）通融赔付提交KOA的要求：通融赔付的案件提交KOA时必须详细填写通融赔付的理由，并将核价的证 明材料上传，作为附件。e）通融赔付后续处理要求：原则上不允许对同一客户出现两次以上的通融赔付，建议一次过后即应要 求客户保价，如不愿保价，快件发生遗失损坏又要求高额赔偿的应当拒绝 继续提供服务。与客户签订相关的书面协议，对今后我司的理赔标准达成共识。6) 月结客户赔偿原则a) 运费、服务费、理赔款是三种不同性质的款项，客户不应该以理赔争议尚未解 决为由，拒付或拖欠运费、服务费。b) 对于月结客户，特