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1、深圳市博域信源通讯有限公司 http:/ 第13页呼叫中心(CTI/Call Center)系统技术简介目 录一 什么是呼叫中心?1二 如何选购呼叫中心系统？语音卡 VS 交换机？3三 呼叫中心IVR系统的介绍4四 呼叫中心ACD系统的介绍5五 呼叫中心CTI系统的介绍6六 几种常用电话信号音的含义7七 如何选择呼叫中心的电话接入号码？8八 选择数字中继线还是模拟中继线?9九 呼叫中心管理流程简介10十 如何快速获得博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0/一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的详细软硬件配置以及报价？12一 什么是呼叫中心?1.定义与概念呼叫中心（英文Cal
2、l Center或Call Centre)也叫客户服务中心/联络中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含义）在一个统一的
3、对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。2.呼叫中心的分类按呼叫类型分1).呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。2).呼出型：手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。3).混合型：综合功能型的呼叫中心。按运营模式分1).自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心的所有数据信息，一次
4、性投资。这种模式为绝大多数大中型企业所使用，随着呼叫中心价格的下降，越来越多的小企业也使用该模式。2).外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。3).虚拟型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用，一般是通过互联网使用。比较适合小型短期的应用，如技术要求不高的soho办公。按硬件技术分1).数字交换机式呼叫中心：如朗讯或北电等交换机，适合大型的呼叫中心应用，如移动公司上千人的呼叫中心。2).板卡式呼叫中心：由PCI语音卡+PC机+
5、呼叫中心系统软件组合。特点：扩容方便，使用灵活，价格适中，比较适合中小企业，搭建200坐席规模的呼叫中心也不在话下。3).一体机式呼叫中心：也有点类似于板卡式，不过客户无需考虑买PC机了，类似于一个整体，可以想象成一个黑盒-提供一个打包的东西，内部是什么我们不必知道。使用方便了些，但似乎扩展性差了些。其他当然还有一些其他的分类比如按行业分，等等。值得注意的是，目前市场上也出现一些简单类型的应用系统（比如只能弹屏+录音），也称之为呼叫中心，按我们的观点，严格意义上来讲，不应该算呼叫中心，我们认为呼叫中心至少应该具备IVR、ACD、排队、坐席分机管理等标准功能之后才能称之为呼叫中心。3.呼叫中心的
6、几大关键技术1).通话录音实时硬件语音解压缩，自动增益去噪，完整记录客户来电或外拨的通话内容，超长时间数字化地保存。2).自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分，它是呼叫中心智能化的标志之一。ACD可以成批的处理来话，过多的来电可转入排队或留言，按客户自助选择的服务方式或按预先设定路由规则将来电转接给座席。ACD方式可以通过呼叫中心平台软件的管理界面灵活进行设置。3).交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Resp
7、onse）呼叫中心通过IVR可以和客户进行全程自动应答，这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机集团电话的显著标志。4).座席管理呼叫中心的工作人员被称为坐席、座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组（业务组）。一个呼叫中心小到一两个坐席，多到成百上千个坐席，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。坐席分技能组可以和IVR及ACD功能进行有机结合。呼叫中心需要对这些座席进行有效的权限管理，比如数据访问权限、功能操作权限、分级管理。另外呼叫中心座席管理还应具备呼叫中心的一些特色功能如：三方通话、监听、强插、
8、强拆等功能。4.呼叫中心的发展趋势现代呼叫中心除以上关键技术外，有着成为一个综合信息化系统发展趋势，故往往集成了以下技术：1).CRM技术集成客户关系管理理念，因为本身呼叫中心也是为客户服务所立，集成CRM的一些技术也是理所当然，比如客户来电自动弹出信息即来电弹屏popup-screen就是一种很好的客户服务的方式。2).数据仓库商业智能（BI）技术利用BI技术，如图表展现、钻取、切片等，对累积的大量历史数据（呼叫信息、客户信息等）进行数据分析、预测挖掘处理，找出其中的内在规律或潜在的商业价值，支持管理者进行决策。由传统的为用计算机解决手工劳动或客户资料查询向从历史数据中分析挖掘有价值数据的管
9、理决策应用转变。3).Internet技术基于互联网技术的发展，呼叫中心应该具有和Internet互联互通的功能，为CTI定义了新的含义即Computer Telecommunication Internet，呼叫中心和Internet互通，这类的实现应用有Web呼叫中心等。4).IP技术基于互联网实现如VoIP电话、IP传真、视频会议、电子商务等功能，将呼叫中心和其有机结合，以较低的代价打造更为贴身的多样化服务。5).统一通信技术将传统的SMS短信、email邮件、fax传真、电话会议等技术融于呼叫中心系统中。6).多种市场营销技术发展增值业务，使呼叫中心系统从成本中心向利润中心的转变，比如
10、：出租座席、信息台、广告、催缴费、代收代付、促销。随着“以客户为中心”的商业理念逐渐深入人心，相信本身基于为客户服务而设立的呼叫中心系统功能将越来越强大，必将在企业核心业务系统中占据更重要的地位。二 如何选购呼叫中心系统？语音卡 VS 交换机？呼叫中心系统从硬件选择基础上来分一般有以下几种实现方法：1.普通电话交换机方式这种方式实现的功能非常有限，一般只能实现简单的欢迎词和分机功能。无法实现复杂灵活的多级语音导航和话务分配，无法准确控制每个分机的状态。一般不支持录音。也没有全面的呼叫数据记录及分析功能。所以用普通的电话交换机实现的所谓呼叫中心，我们不能称之为严格意义上的呼叫中心。2.可编程的数
11、字程控交换机比如朗讯或北电等大型交换机，这种交换机功能强大，几乎可以实现呼叫中心的各项关键功能比如IVR语音导航、ACD自动呼叫分配等。但是往往价格昂贵，系统架构复杂，采购成本高，维护成本也高。这类交换机一般应用于具有成百上千的座席的大型的呼叫中心，比如移动公司的呼叫中心系统10086之类。3.基于PCI语音卡的板卡式呼叫中心采用PC机+语音卡的模式，通过语音卡处理来电或去电，实现分机控制及线路通道语音播放及录音。因为这类应用的大部分功能是通过基于语音卡的呼叫中心平台软件实现，所以功能比较灵活，可以满足各行各业的各种复杂需求。基于语音卡式的呼叫中心已经得到了大量的应用，实践证明它运行稳定可靠，
12、性价比高，可扩展性强。凭借多年来在IT领域的丰富经验和对呼叫中心技术的研发，我们建议：对于线路数（含座席数）在200路以下的应用采用语音卡方式的呼叫中心解决方案，是一种最经济而且又最优性价比的方案。三 呼叫中心IVR系统的介绍1.什么是IVR？IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。2.IVR系统的主要功能特点1).全天候自动化 IVR提供724小时服务。顾客可随时通过按键或语音选择，向企业主机输入信
13、息，自助得到多种服务，使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。2).并发处理 IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。3).灵活性 IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时，通过询问一些相关信息，如内部ID，供应商ID，代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统。4).智能化 IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配上，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫。在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫
14、，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。5).高效 IVR的文本与语音合成技术，以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。呼叫中心系统的IVR功能可应用于许多行业，顾客可在任何时间打电话获取自己希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人。具体在各行业的应用列举：（1）银行：帐户余额查询、消费明显、密码修改、转帐等（2）保险公司：投保信息查询、共同赔付信息、受益人信息、ID卡申请、保单申请、健康咨询等（3）货运快递公司：信息咨询、装运跟踪、到货日期查询、到货地
15、点查询等（4）医药机构：资格认证、索赔、共同赔付信息等（5）航空：航班离港到港时间查询、固定顾客信息、订票信息、智能呼叫处理、预定机票座位确认、自动取消航线通知、货运监督、小册子发放等（6）证券公司：股票电话交易委托、估价查询、新股发行、个股点评、最新行情通知等（7）电信：特种电信服务、促销信息查询、费用查询、姓名住址变更、营业网点查询等（8）其他：政府机构、外包服务、高等教育以及其他政府/公共事业等四 呼叫中心ACD系统的介绍1.什么是ACD？ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。2.ACD的主要功能特点：1、交换功能：呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机，故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。2、排队功能：是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦有坐席空闲时，即可将队列中最早排队的坐席进行接入。3、路由功能：拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端(如IVR流程)。呼叫中心系统的ACD
