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1、授课题目第一单元 认识服务语言主题一 服务语言的含义授课类型理论课教学目标了解服务语言的含义和表现形式了解服务语言的双向交流性重 点服务语言的含义和表现形式难 点服务语言的含义和表现形式教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业服务语言的含义和表现形式主要教学内容 一、服务语言的含义和表现形式 服务语言是指服务人员在接待客人过程中，用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。服务语言通常有
2、三种表现形式：口头语言，副语言和形体语言。 （一）口语 服务语言主要是口语，要有效的掌握和运用服务语言，就要了解口语，即口语的知识、特征、作用和要求。 1.有声性。 2.直接性。 3.瞬间性。 4.情境性。 （二）副语言 副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语音现象，包括伴随有声语言而出现的语音特征和表意的功能性发声。如语调、语速、重音、停顿、笑声等。 （三）形体语言 形体语言又叫“行为语言”、“人体语言”、“态势语言”、“动作语言”，它是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、姿态等。形体语言在交际中起着强调、修饰、渲染等辅助表意的作用，是实现交际功能的重要辅助工
3、具。 二、服务语言的双向交流性 （一）表达 （二）领会教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第一单元 认识服务语言主题二 服务语言的原则授课类型理论课教学目标掌握服务语言的尊重性、正确性、适应性原则重 点服务语言的原则难 点服务语言的原则教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业服务语言的原则主要教学内容 一、尊重性原
4、则 （一）客人至上。 （二）以礼敬人。 （三）以诚感人。 二、正确性原则 （一）正确认识所任角色。 （二）正确对待服务对象。 （三）正确揣度客人心理。 （四）正确使用服务语言。 1.发音准确。 2.选词明确。 三、适应性原则 （一）适应不同的客人。 （二）适应特定的语境。 1.适应时空环境。 2.适应前言后语。 （1）顺向适应。 （2）逆向适应。 （3）转向适应。 （4）态势适应。教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第一单元 认识服务语言主题三 服务语言的功能授课类型理论课教学目标掌握服务语言的交际、服务、创效功能
5、重 点服务语言的功能难 点服务语言的功能教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业服务语言的功能主要教学内容 一、交际功能 1.坚持宗旨。 2.恪守信用 3.相容他人。 4.潜在发展。 二、服务功能 1.迎合需要。 2.全程投入。 3.追求完美。 三、创效功能 1.送上物质享受。 2.送上精神愉悦。 3.送上道德新风。 经营讲道德。 服务讲道德。 待人讲道德。 语言讲道德。教学小结学生学习情况听
6、讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第一单元 认识服务语言主题四 服务语言的特点和要求授课类型理论课教学目标掌握服务语言的特点和要求重 点掌握服务语言的特点和要求难 点掌握服务语言的特点和要求教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业掌握服务语言的特点和要求主要教学内容一 、服务语言的特点（一）情感性（二）沟通性 1.语言沟通技能 包括倾
7、听、说话、询问和应答四方面的内容 2.非语言沟通技能 包括着装、面目表情、形体语言等。（三） 灵活性 1.主动接待的灵活性 （1）争取主动 （2）搞好转化 2.认真服务的灵活性 （1）针对客情。 （2）照顾重点 3.热情送别的灵活性二、 服务语言的要求 1、主动性与亲切性统一。 2、服务性与诱导性统一。 （1）要从客人实际出发。 （2）要为客人当好参谋。 （3）要对客人尽到责任。 3、声、情、意、行统一。 （1）礼貌性。 （2）耐心性。 （3）欢乐性。 （4）协调性。教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二单元 服
8、务礼貌语言主题一 服务礼貌语言的准则授课类型理论课教学目标掌握服务语言用语得体、严于责己、谦逊有礼、真诚赞美、认同一致、富于同情的准则重 点服务语言的准则难 点服务语言的准则教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业服务语言的准则主要教学内容一、 用语得体 （一）礼貌有声语言贴切 （二）礼貌形体语言得当二、 严于责己 （一）注意“抱怨”的损失 （二）严于责己的经验三、 谦逊有礼 （一）谈对夸赞
9、（二）不卑不亢 （三）显示耐心 （四）虚怀若谷 （五）词语恰当四、 真诚赞美 （一）真心实意 （二）实在具体 （三）合乎适宜 （四）因人而异 （五）雪中送炭五、 认同一致 （一）求同存异 （二）设身处地 （三）迂回诱导六、 富于同情 （一）以积极的情绪对待 （二）以真情唤醒真情 （三）增强情感可感性教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二单元 服务礼貌语言主题二 服务礼貌敬语授课类型理论课教学目标掌握好称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求重 点称呼语、见面语、招
10、呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求难 点称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求主要教学内容一、 说好敬语的前提二、 敬语的一般语式 （一）称呼语 1.称呼语举例 （1）国内称呼
11、。“同志”，是对国内客人的一般称呼，无性别、年龄、职业、地位之分。“先生”，近年较流行的对男士的敬称。 姓加职务，如“李经理”：姓加职称，如“王教授”： （2）涉外称呼。一般称男子为“先生”，称未婚女子为“小姐”，称已婚女子为“夫人” 2.称呼语要求 （1）要准确。 （2）用尊称。 （3）表热情。 （4）会询问。 （二）见面语 1见面语举例 早晨见面“您早!” “您好！”“早上好！” 中午见面“您回来了” 初次见面“您好，见到您很高兴！”“您好，认识您很高兴！” 2 见面语要求 （1）看对象。 （2）看时间。 （3）看情况。 （4）要问候（三）招呼语 招呼语一般有询问性招呼语、应答性招呼语、安
12、慰性招呼语等。 1 招呼语举例 （1）询问性招呼语。 “我能为您做些什么吗？” （2）应答性招呼语 “好的，我明白了，请您放心。” （3）安慰性招呼语 “请您稍后，我很快就回来。” “给您添麻烦了.” 2 招呼语要求 （1）主动关照 （2）有求必应 （3）热情友好（四） 道别语 1.道别语举例。“再见”“再见，祝您一路平安！”“再见，欢迎再次光临！” 2.道别语要求。道别与要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况灵活运用，（五）介绍语 1.自我介绍 （1）自我介绍例语。“您好！我姓李，是陈总的秘书。” （2）自我介绍要求。自然、亲切、随和。 2.介绍他人。 （1）介绍他人例语。“这是餐饮部的李总监。”
